目前，孩子王擁有4500萬(wàn)會(huì)員，其中包括近200萬(wàn)的黑金PLUS會(huì)員，而孩子王98%的商品銷(xiāo)售都來(lái)自會(huì)員，有的會(huì)員甚至每年會(huì)參加50場(chǎng)門(mén)店互動(dòng)活動(dòng)......為什么孩子王會(huì)員的忠誠(chéng)度、粘性和單客消費(fèi)這么高？孩子王兒童用品股份有限公司助理總裁盧靜和我們分享了孩子王“臺(tái)前幕后”的秘訣。
秘訣一
三招與用戶(hù)建立情感紐帶：育兒顧問(wèn)、解決方案式陳列和互動(dòng)活動(dòng)
孩子王對(duì)自己的定義，是一家經(jīng)營(yíng)用戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)新型新家庭服務(wù)平臺(tái)。
盧總告訴我們：“孩子王從2009年開(kāi)第一家店開(kāi)始就在做一件事情：顧客的高忠誠(chéng)度。我們不斷地對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)研，從這些海量數(shù)據(jù)中得知，相對(duì)于價(jià)格、店鋪選址等方面，用戶(hù)對(duì)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更有興趣。因?yàn)槲覀兎?wù)的是最需要關(guān)愛(ài)的人群，所以必須要和她們建立關(guān)系，而且是強(qiáng)情感紐帶關(guān)系。”
借助近6000名專(zhuān)業(yè)育兒顧問(wèn)，與會(huì)員建立深入情感鏈接
孩子王在全國(guó)有近6000名持國(guó)家育嬰員職業(yè)資格的育兒顧問(wèn)，她們解決的是人與人之間的情感鏈接。
她們不但在平時(shí)可以隨時(shí)隨地給予媽媽們專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和細(xì)心關(guān)懷，甚至在半夜接到“求助”電話(huà)，就可以立刻趕赴會(huì)員家中幫助通乳或趕到醫(yī)院陪媽媽生產(chǎn)。
很多育兒顧問(wèn)可以一直陪著自己的會(huì)員從母嬰階段進(jìn)入新家庭模式。
正因?yàn)榻⒘松钊氲那楦嘘P(guān)系，第一代跟隨孩子王的媽媽們孩子都十幾歲了，還保持著對(duì)孩子王的信任度。
所以，為了持續(xù)為這些“老用戶(hù)”服務(wù)，2018年孩子王又成立了兩大平臺(tái)：孕產(chǎn)加平臺(tái)和成長(zhǎng)加平臺(tái)，孕產(chǎn)加是滿(mǎn)足媽媽的平臺(tái)，成長(zhǎng)加是解決寶寶素質(zhì)教育的平臺(tái)，孩子王從母嬰時(shí)代跨入新家庭模式，圍繞著家庭的需要，不斷地突破商品和服務(wù)的邊界。
育兒顧問(wèn)為什么能得到客戶(hù)的信任？
情感的投入是一方面，另一方面是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)背后的支持使她們成為最懂?huà)寢尩娜恕?/div>
每個(gè)用戶(hù)身上都有400多個(gè)標(biāo)簽，幫助育兒顧問(wèn)準(zhǔn)確得知用戶(hù)的需求，甚至能在用戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)提供解決方案。
用1100個(gè)解決方案做店鋪陳列，幫助用戶(hù)更便捷地獲取產(chǎn)品
孩子王希望成為新家庭戶(hù)外生活中心，因此孩子王的門(mén)店1/3陳列的是商品，1/3是互動(dòng)區(qū)域，還有1/3是服務(wù)區(qū)域。
孩子王的線(xiàn)下店鋪可以說(shuō)是一個(gè)商品與服務(wù)的體驗(yàn)中心，盧總說(shuō)：“我們經(jīng)常會(huì)問(wèn)店鋪是供應(yīng)商的門(mén)店？還是孩子王的門(mén)店？或者是用戶(hù)的門(mén)店？最后我們發(fā)現(xiàn)應(yīng)該是用戶(hù)的門(mén)店。所以3000平米的店面里會(huì)有1100個(gè)解決方案，1000平米以下的店面有800個(gè)解決方案，所有的門(mén)店都是以解決方案來(lái)陳列的。”
“我們從用戶(hù)需求出發(fā)，用解決方案陳列組合商品，把商品轉(zhuǎn)化為服務(wù)，而讓用戶(hù)感受到了服務(wù)，就會(huì)增加用戶(hù)的粘性。”盧總說(shuō)，“從母嬰到家庭，從商品到服務(wù)，還有就是從企業(yè)到產(chǎn)業(yè)。我們已經(jīng)開(kāi)始整合平臺(tái)和社會(huì)的資源。”
高頻舉辦“玩、陪、學(xué)、賽”互動(dòng)活動(dòng)，讓門(mén)店成為用戶(hù)社交新場(chǎng)所
互動(dòng)活動(dòng)也是孩子王的一大特色，盧總說(shuō)：“我們一直在說(shuō)孩子王等于用戶(hù)情感的總和，互動(dòng)就是增加用戶(hù)情感的方式。今年已經(jīng)是孩子王成立的第12年，我們一直在做的一件事就是從用戶(hù)中來(lái)，到用戶(hù)中去。我們圍繞著用戶(hù)‘玩、陪、學(xué)、賽’的需求，利用獨(dú)特的商業(yè)場(chǎng)景去和用戶(hù)互動(dòng)。”
孩子王目前已經(jīng)進(jìn)駐了全國(guó)17個(gè)省，3個(gè)直轄市，超170個(gè)城市，擁有近500家大型數(shù)字化門(mén)店，并且店鋪選址都位于城市中心的大型Shopping Mall內(nèi)，這讓每一個(gè)商業(yè)體的孩子王都成為當(dāng)?shù)爻鞘芯€(xiàn)下兒童集中的互動(dòng)場(chǎng)所、社交場(chǎng)所。
盧總說(shuō)：“我們要求每一個(gè)門(mén)店，每年必須舉行近1000場(chǎng)互動(dòng)活動(dòng)，根據(jù)不同年齡段和需求，我們有40多種不同形式的活動(dòng)。很多用戶(hù)一年可以參加50場(chǎng)甚至100場(chǎng)的活動(dòng)。”
秘訣二
用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：全員工、全環(huán)節(jié)運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)和工具
盧總介紹說(shuō)：“孩子王從2015年開(kāi)始，就開(kāi)始構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)了，前瞻性地布局了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，孩子王總部約50%的團(tuán)隊(duì)是做互聯(lián)網(wǎng)出身，在做數(shù)字化的工作，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)上可以看到我們的決心。”
孩子王要求全環(huán)節(jié)運(yùn)用數(shù)字化的技術(shù)和工具，以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)深度精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)和理解。
不僅僅是店員和育兒顧問(wèn)，包括后臺(tái)的技術(shù)人員，都要到門(mén)店和用戶(hù)中做深入溝通調(diào)研，因?yàn)橹挥兴腥硕祭斫饪蛻?hù)的需求，才能在全環(huán)節(jié)都更好地為顧客服務(wù)。
正因?yàn)檫@些軟件、硬件的提前布局，在遇到疫情危機(jī)時(shí)，孩子王才能在24小時(shí)內(nèi)做出應(yīng)對(duì)：
及時(shí)上線(xiàn)疫情專(zhuān)欄，在APP上面就可以看到哪些門(mén)店已停業(yè)，哪些城市可以送貨，每個(gè)店鋪的送貨范圍。
并快速升級(jí)孩子王到家，實(shí)現(xiàn)門(mén)店5公里2小時(shí)速達(dá)，這必須是門(mén)店商品100%實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)化才能做到。
“我們的會(huì)員服務(wù)也都是由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，今天孩子王已經(jīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)在線(xiàn)、商品在線(xiàn)、會(huì)員在線(xiàn)、管理在線(xiàn)、用戶(hù)需求在線(xiàn)，員工在后臺(tái)可以對(duì)會(huì)員的需求進(jìn)行清晰地看到，她負(fù)責(zé)的客戶(hù)中有幾個(gè)媽媽臨近生產(chǎn)，有幾個(gè)寶寶要過(guò)生日，哪些會(huì)員近三個(gè)月有沒(méi)有到店......這些都可以一鍵獲取。”
秘訣三
攜手實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)增長(zhǎng)：與員工、消費(fèi)者、合作伙伴共贏
孩子王看重共創(chuàng)增長(zhǎng)，正像盧總所說(shuō)的，和全世界做朋友，不僅僅是公司內(nèi)部和員工的共創(chuàng)增長(zhǎng)，還有對(duì)外部，與用戶(hù)、合作伙伴的攜手共進(jìn)，都能夠?yàn)殡p方創(chuàng)造新的價(jià)值。
支持員工創(chuàng)新，并用大數(shù)據(jù)考核制度給予員工激勵(lì)
數(shù)字化賦能了員工共創(chuàng)，因?yàn)閱T工自己會(huì)發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)帶來(lái)的一些規(guī)律。
比如他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)的媽媽早在寶寶3、4個(gè)月時(shí)就開(kāi)始咨詢(xún)、留意輔食的信息了，而我們往常是在寶寶6個(gè)月時(shí)才開(kāi)始宣傳，這就是一線(xiàn)員工根據(jù)用戶(hù)需求做出的創(chuàng)新改變。
盧總說(shuō)：“我們也非常看重員工的培養(yǎng)，比如在收入增長(zhǎng)方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了很多板塊，實(shí)行積分制，她服務(wù)了幾個(gè)會(huì)員，溝通了幾句話(huà)，顧客有沒(méi)有到店，對(duì)她有沒(méi)有好評(píng)，這些都會(huì)由數(shù)據(jù)平臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，最終給她帶來(lái)積分、休假和收入的增長(zhǎng)。”
注重用戶(hù)建議，鼓勵(lì)用戶(hù)反饋，用口碑營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)社交平臺(tái)
孩子王每家門(mén)店每個(gè)月都會(huì)舉行大型用戶(hù)座談會(huì)，專(zhuān)門(mén)深入訪(fǎng)談收集用戶(hù)的建議。
同時(shí)從線(xiàn)上、400電話(huà)等各種渠道的用戶(hù)建議都會(huì)被收集匯總，如果用戶(hù)的建議被采納，都會(huì)收到回饋的禮物或禮券。
盧總告訴我們：“用戶(hù)不單單給予我們改進(jìn)建議，在孩子王體系里面有1000多個(gè)KOC和KOL，都是她們自發(fā)自愿來(lái)幫我們做宣傳的，這種口碑營(yíng)銷(xiāo)極大地豐富了我們?cè)谏缃黄脚_(tái)上的品牌推廣內(nèi)容。比如你可以在小紅書(shū)里面搜到孩子王99元待產(chǎn)包，積累了大量的好評(píng)和推薦，很多媽媽的推薦視頻拍得都非常好，這種真實(shí)的用戶(hù)反饋幫助我們贏得了更多的粉絲。”
每年舉辦多場(chǎng)生意復(fù)盤(pán)會(huì)，與合作方一起改進(jìn)共創(chuàng)
談到和合作品牌的共創(chuàng)增長(zhǎng)，盧總說(shuō)：“我們每年要跟商家一起做很多場(chǎng)生意復(fù)盤(pán)以及生意增長(zhǎng)的戰(zhàn)略會(huì)議，包含所有品類(lèi)，分析一下近三個(gè)月做了什么，跟前面的策略是不是吻合，價(jià)格是不是受歡迎，質(zhì)量是不是有保證。再接下來(lái)雙方有什么新活動(dòng)、新策略，彼此優(yōu)勢(shì)如何結(jié)合。很多品牌都非常愿意和我們面對(duì)面的交流。”
學(xué)會(huì)孩子王的“重度會(huì)員制下的單客經(jīng)濟(jì)模式”，很重要的一點(diǎn)是數(shù)字化，因?yàn)槊總€(gè)抓住顧客的環(huán)節(jié)都離不開(kāi)大數(shù)據(jù)支持，數(shù)字化驅(qū)動(dòng)貫穿了會(huì)員關(guān)系運(yùn)營(yíng)、服務(wù)產(chǎn)品化、共創(chuàng)增長(zhǎng)等各個(gè)策略，他們善于創(chuàng)造和利用數(shù)字化工具的思路和方式值得大家借鑒。
在即將到來(lái)的5G時(shí)代，數(shù)字化的技術(shù)革新是每個(gè)行業(yè)都要面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，即使是中小型企業(yè)也需要做好跟上潮流的準(zhǔn)備，因?yàn)橄M(fèi)者不會(huì)等待，他們只會(huì)選擇最便利的服務(wù)。
關(guān)于CKE中國(guó)嬰童用品展
作為國(guó)際化嬰童用品商貿(mào)平臺(tái)，CKE中國(guó)嬰童用品展由中國(guó)玩具和嬰童用品協(xié)會(huì)主辦，集中展示全球新產(chǎn)品、新技術(shù)、新設(shè)計(jì)及新趨勢(shì)，助力企業(yè)對(duì)接代理商、批發(fā)商、母嬰連鎖店、百貨商場(chǎng)、超市賣(mài)場(chǎng)等，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拓展更多優(yōu)質(zhì)合作伙伴，挖掘新業(yè)務(wù)方向與商機(jī)！
2022年CKE中國(guó)嬰童用品展舉辦時(shí)間是2月23-25日，地點(diǎn)在上海新國(guó)際博覽中心。目前，CKE中國(guó)嬰童用品展參觀預(yù)登記火熱進(jìn)行中，各大百貨商場(chǎng)、超市及主流電商等渠道及代理商已完成預(yù)登記，確定到場(chǎng)參觀采購(gòu)，洽談品牌代理合作！嬰童用品行業(yè)代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、買(mǎi)手等即刻登陸CKE中國(guó)嬰童用品展官網(wǎng)，在線(xiàn)點(diǎn)擊參觀預(yù)登記(http://system.china-kids-expo.com/cke)，提前掌握嬰童用品新品商機(jī)！
日期：2021-05-18
本文由食品伙伴網(wǎng)會(huì)展中心合作發(fā)布，網(wǎng)站已盡嚴(yán)格審核義務(wù),僅供網(wǎng)友學(xué)習(xí)參考使用。因辦展過(guò)程的不可控性，請(qǐng)您參展觀展前務(wù)必再次與組織方或展館方核實(shí)。此外，食品伙伴網(wǎng)與站內(nèi)所有展會(huì)之間均無(wú)主辦/協(xié)辦或承辦等關(guān)聯(lián)關(guān)系。如遇參展糾紛，請(qǐng)追究辦展主體的法律責(zé)任。食品伙伴網(wǎng)會(huì)展中心提供展會(huì)合作、會(huì)議合作、代理招商、廣告宣傳、軟文發(fā)布、新媒體推廣等服務(wù)，歡迎垂詢(xún)：0535-2129305 ,QQ:1804696922,Email：expo@foodmate.net。
地區(qū)：
魯公網(wǎng)安備 37060202000128號(hào)
