近日，按照黨中央、國務(wù)院改善消費環(huán)境的明確要求和開(kāi)展消費投訴信息公示的系列部署，根據有關(guān)法規政策，市場(chǎng)監管總局出臺了《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則》（下稱(chēng)《公示規則》）。市場(chǎng)監管總局執法稽查局局長(cháng)況旭就《公示規則》公布實(shí)施有關(guān)情況回答了記者提問(wèn)。

 

 

　　答：俗話(huà)說(shuō)“貨比三家”，消費者自主選擇是發(fā)揮市場(chǎng)配置資源決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節，是市場(chǎng)公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內在動(dòng)力。當前，消費者仍然面臨市場(chǎng)信息不對稱(chēng)，消費領(lǐng)域信用體系和社會(huì )監督機制有待健全，一定程度制約市場(chǎng)配置資源效率；一些經(jīng)營(yíng)者投訴居高不下，一些消費者反映強烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費擴大的堵點(diǎn)瘀點(diǎn)亟待破解。同時(shí)，傳統的政府監管模式面臨人少事多的瓶頸，需要踐行群眾路線(xiàn)、推進(jìn)制度創(chuàng )新、提升監管效能。

 

　　黨的十九大以來(lái)，《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加快建設全國統一大市場(chǎng)的意見(jiàn)》《建設高標準市場(chǎng)體系行動(dòng)方案》《“十四五”市場(chǎng)監管現代化規劃》中連續4次對開(kāi)展消費投訴信息公示工作進(jìn)行部署，并從加強消費領(lǐng)域信用體系建設、全面提升消費服務(wù)質(zhì)量、健全社會(huì )監督機制、促進(jìn)消費糾紛源頭治理等多個(gè)不同角度闡述了意義。市場(chǎng)監管部門(mén)在全國統一開(kāi)展消費投訴信息公示工作，主動(dòng)公開(kāi)相關(guān)政府信息，是貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院決策部署、完善中國特色消費者權益保護體系的具體舉措，讓廣大消費者放心消費，讓各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者公平競爭、誠信經(jīng)營(yíng)。

 

　　答：一是減少消費市場(chǎng)信息不對稱(chēng)，夯實(shí)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制。消費投訴公示把全國分散投訴放在同一平臺公開(kāi)，可以更好保障消費者知情權和選擇權，完善市場(chǎng)配置資源機制；促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級，推進(jìn)全國消費市場(chǎng)的高水平統一、高標準建設。二是健全消費領(lǐng)域信用體系，提高經(jīng)營(yíng)者誠信水平。當前，涉企信息以登記許可、行政執法、司法訴訟為主，消費者參與不夠。消費投訴公示是踐行新時(shí)代黨的群眾路線(xiàn)，完善消費領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)，強化信用約束和激勵兩方面作用。三是強化消費領(lǐng)域社會(huì )監督，推動(dòng)消費糾紛源頭治理。面對投訴持續較快增長(cháng)，消費投訴公示以問(wèn)題為導向、化壓力為動(dòng)力，引導經(jīng)營(yíng)者及時(shí)把消費糾紛化解在源頭，提升經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解、配合調解意識，促使投訴“源頭減量”。四是創(chuàng )新消費環(huán)境治理模式，提升市場(chǎng)監管和維權效能。消費投訴公示是一體推進(jìn)“三個(gè)監管”切入口，可以彌補監管力量不足，推動(dòng)社會(huì )共治。同時(shí)，也是作風(fēng)建設新舉措，以公開(kāi)促公正，既規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，也規范政府履職行為，提高基層工作標準化水平。

 

 

　　答：2016年以來(lái)，市場(chǎng)監管總局指導上海、重慶、江西等多地探索試點(diǎn)，開(kāi)展前瞻研究，取得初步成效。在此基礎上，總局研究形成統一公示規則、建設統一公示平臺，2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個(gè)省份試點(diǎn)，設立六個(gè)分網(wǎng)站。上述地區消費投訴數量占全國總量近一半，覆蓋大多數投訴集中的一線(xiàn)城市和大型平臺企業(yè)，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對全國公示有很強的參考性。截至今年10月試點(diǎn)結束，六地累計公示70.08萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者的投訴信息146.91萬(wàn)條，平均調解成功率52.43%，較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)者預防化解、主動(dòng)和解、配合調解的意識明顯提升，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營(yíng)者“源頭減量”效果突出，讓消費者對身邊消費環(huán)境的改善有直觀(guān)感受。

 

　　今年以來(lái)，人民日報、央視、經(jīng)濟日報、法治日報、工人日報等中央媒體對消費投訴公示進(jìn)行報道，多名專(zhuān)家發(fā)表解讀文章，社會(huì )公眾普遍評價(jià)較高，認為有很強導向作用。迄今未發(fā)生企業(yè)申請異議復核、行政復議訴訟等情況。

 

　　記者：請問(wèn)哪些消費者投訴會(huì )對外公示？

 

　　答：公示范圍是消費投訴公示制度的核心。基于消費糾紛的民事屬性、行政調解的自愿屬性、政府信息公開(kāi)的中立屬性，為客觀(guān)全面披露消費環(huán)境，確保全國一把尺，我們堅持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無(wú)論經(jīng)營(yíng)者是否違法、投訴是否和解，都會(huì )公示，避免任何差別待遇和人工干預。消費者投訴和消費者評價(jià)一樣有主觀(guān)感受，正是這種千差萬(wàn)別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數據，為消費者提供了更多參考。同時(shí)，為確保投訴信息的嚴謹性，避免公示制度被濫用，我們公示已經(jīng)辦結的投訴，以下投訴不予公示：一是依法應當不予受理的。二是消費者與經(jīng)營(yíng)者通過(guò)全國12315平臺ODR機制先行和解的。三是系虛假、惡意投訴的；四是其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會(huì )穩定或者違反公序良俗的。相關(guān)鏈接：

 

　　需要說(shuō)明的是，雙方和解表明經(jīng)營(yíng)者積極履行主體責任，和解率高恰恰可以打消顧慮、提振消費意愿。如果和解的投訴不予公示，雖然降低了公示投訴數量，但是導致公示投訴中“調解不成”的占比過(guò)高，反而影響消費信心，放大了制度濫用空間。總局綜合各方建議，堅持全量公示，并引導消費者通過(guò)平臺ODR機制與經(jīng)營(yíng)者先行和解，同步公開(kāi)經(jīng)營(yíng)者“先行和解率”，發(fā)揮信用約束與激勵兩方面作用。

 

 

　　答：公示內容是消費投訴公示制度的基礎。公示內容的詳略設置，既要滿(mǎn)足公示目的、披露有針對性的信息，也要保護個(gè)人隱私和企業(yè)商譽(yù)，還要統一數據標準、確保數據質(zhì)量。《公示規則》規定公示直接采用全國12315平臺數據，由系統根據數據類(lèi)別自動(dòng)生成模板，具體包括：投訴人姓氏、全國12315平臺ID、電話(huà)號碼后四位；被投訴人名稱(chēng)、地址、統一社會(huì )信用代碼；投訴的商品服務(wù)、銷(xiāo)售方式；投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問(wèn)題、投訴請求；辦結時(shí)間、處理結果、處理投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)。處理結果包括達成調解協(xié)議、未達成調解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場(chǎng)主體登記的，公示店鋪（網(wǎng)店、直播間等）名稱(chēng)及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和登記地址不一致的，可以一并公示實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址。上述信息大多數是類(lèi)型化信息，不會(huì )侵犯個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。

 

　　需要說(shuō)明的是，公示內容中的“投訴問(wèn)題”系消費者投訴時(shí)自行選擇的類(lèi)別，主要反映消費糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場(chǎng)監管部門(mén)調查認定的違法行為或者侵權事實(shí)。投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡(jiǎn)單畫(huà)上等號。

 

　　答：消費投訴公示遵循客觀(guān)公正原則。商品服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)者誠信守法狀況需要結合市場(chǎng)份額、投訴數量、投訴增速、調解和解情況、行業(yè)區域橫向比較、自身歷史縱向比較等多個(gè)維度綜合判斷，不宜通過(guò)單一維度簡(jiǎn)單排名。同時(shí)，全國范圍的公示需要確保數據歸集、標準統一。因此，總局建設全國12315消費投訴信息公示平臺，將全國市場(chǎng)監管部門(mén)處理的消費者投訴信息統一歸集公示。公示平臺采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結時(shí)間、行政區劃、行業(yè)類(lèi)別、商品服務(wù)類(lèi)別、投訴問(wèn)題類(lèi)別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀(guān)維度自動(dòng)統計、分類(lèi)。公眾也可以根據自身需要組合搜索，查詢(xún)特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

 

 

　　答：總局在開(kāi)展消費投訴公示的同時(shí)，始終統籌維護消費環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，保護各方主體合法權益，防止公示制度被濫用。《公示規則》專(zhuān)門(mén)采取了多方面措施：一是明確公示的客觀(guān)中性屬性。投訴信息包括消費者投訴的主觀(guān)陳述和雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰、經(jīng)營(yíng)異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息。各地市場(chǎng)監管部門(mén)對此要加強宣傳引導和政策解讀。二是嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。統籌公示末端和受理前端，設置專(zhuān)門(mén)條款要求市場(chǎng)監管部門(mén)嚴格審核投訴材料，對于重復、匿名、不是為生活消費需要、不存在消費者權益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示。三是設置異議復核程序。經(jīng)營(yíng)者認為涉及自身的投訴公示內容有誤或者不應公示而公示的，可以向作出公示決定的市場(chǎng)監管部門(mén)書(shū)面申請復核。四是公示正面信息。公示經(jīng)營(yíng)者的調解成功率，激勵經(jīng)營(yíng)者公平良性競爭；對加入全國12315平臺ODR機制的經(jīng)營(yíng)者，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著(zhù)標識并公布先行和解率，激勵經(jīng)營(yíng)者把更多消費糾紛化解在源頭和萌芽。

 

　　需要說(shuō)明的是，消費投訴公示不是簡(jiǎn)單的“黑名單”，投訴數量也不能簡(jiǎn)單等同于商品質(zhì)量?jì)?yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者，發(fā)生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數量相比，我們還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對待消費者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進(jìn)的情況。我們相信社會(huì )公眾會(huì )有理性的認識和判斷。

 

 

　　答：實(shí)踐中，一些企業(yè)售后體系尚不健全，對自身到底被投訴了多少次、消費者反映了什么問(wèn)題，存在底數不完整、信息不對稱(chēng)、跟進(jìn)不及時(shí)等困難。為充分發(fā)揮消費投訴公示對促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的正向作用，真正打通事后監督和事前預防的鏈條，《公示規則》創(chuàng )造性設置企業(yè)服務(wù)條款。我們在全國12315消費投訴信息公示平臺開(kāi)發(fā)了專(zhuān)門(mén)的企業(yè)服務(wù)板塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢(xún)、統計、分析功能，通過(guò)12315數據賦能引導規范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費糾紛的處理和預防能力。企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執照即可登錄平臺使用。

 

 

　　答：消費投訴公示仍是正在探索中的創(chuàng )新工作，《公示規則》名為“暫行規則”，遵循“先易后難”“穩中求進(jìn)”原則，先建立初步的統一公示框架。市場(chǎng)監管總局鼓勵地方根據實(shí)際情況，積極探索對有關(guān)區域、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)者、商品服務(wù)、品牌、問(wèn)題等維度的重點(diǎn)公示、分級分類(lèi)公示；積極探索與放心消費創(chuàng )建、在線(xiàn)消費爭議解決機制、電子營(yíng)業(yè)執照、基層消費維權服務(wù)站等工作相結合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線(xiàn)上線(xiàn)下公示渠道；與其他部門(mén)和機構協(xié)同開(kāi)展公示等。地方還可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險的行業(yè)、區域、經(jīng)營(yíng)者，綜合開(kāi)展分級分類(lèi)監管、行政指導約談、消費提示警示等。山西、江蘇、山東、河南等多地自發(fā)探索，取得了積極成效。我們將聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，持續完善公示工作。

 
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