一年一度的電商行業(yè)年中促銷季已經(jīng)來臨，為保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，6月14日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局、市價(jià)監(jiān)局、市消協(xié)等部門對(duì)天貓、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、蘇寧云商、美團(tuán)、寺庫、每日優(yōu)鮮、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、小米、全星時(shí)空、酒仙網(wǎng)、順豐優(yōu)選、今日頭條等十六家電商企業(yè)“6.18”年中促銷活動(dòng)進(jìn)行集中行政指導(dǎo)和經(jīng)營提示。

 

　　1.亮照亮證亮標(biāo)《電子商務(wù)法》第十五條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)。上述信息發(fā)生變更的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新公示信息。

 

　　重點(diǎn)檢查以下兩點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)；二是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否及時(shí)更新已發(fā)生變更的上述公示信息。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第二十四條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。

 

　　重點(diǎn)檢查以下兩點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否明示了用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序；二是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置了不合理?xiàng)l件。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。

 

　　重點(diǎn)檢查以下四點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否針對(duì)申請(qǐng)入駐平臺(tái)的各類平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者建立了身份核驗(yàn)制度；二是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否為核驗(yàn)合格并入駐平臺(tái)的各類平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者建立了登記檔案，檔案內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效，登記檔案應(yīng)當(dāng)包括平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)店信息、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者信息、許可資質(zhì)授權(quán)信息等；三是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否建立了登記檔案定期核驗(yàn)更新制度，是否定期核驗(yàn)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的身份信息，是否對(duì)其中的變更事項(xiàng)、失效事項(xiàng)重新進(jìn)行核驗(yàn)；四是檢查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者登記檔案的保存期限，是否符合自平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者注銷平臺(tái)登記或者被終止平臺(tái)服務(wù)之日起不少于三年的要求。

 

　　4.報(bào)送平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者身份信息

 

　　《電子商務(wù)法》第二十八條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門報(bào)送平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的身份信息。

 

　　重點(diǎn)檢查以下三點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否按照規(guī)定的數(shù)據(jù)項(xiàng)報(bào)送平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者身份信息；二是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否報(bào)送了法定記錄保存期限內(nèi)的全部平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的身份信息，報(bào)送的信息內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、有效；三是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否在規(guī)定期限內(nèi)按照規(guī)定形式報(bào)送有關(guān)信息記錄。

 

　　5.記錄、保存商品和服務(wù)信息、交易信息

 

　　《電子商務(wù)法》第三十一條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。

 

　　重點(diǎn)檢查以下四點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否記錄、保存了平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息；二是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否記錄、保存了交易信息；三是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否能夠確保信息符合完整性、保密性、可用性的要求，且所有記錄、保存的信息均可還原重現(xiàn)歷史交易情況；四是檢查信息記錄、保存時(shí)間是否符合自交易完成之日起不少于三年的要求。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第三十二條、三十三條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)；平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)，并保證經(jīng)營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載。

 

　　重點(diǎn)檢查以下三點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否在其首頁顯著位置，持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)；二是檢查平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則中是否明確了進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)；三是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否從技術(shù)上保證經(jīng)營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第三十七條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者在其平臺(tái)上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

 

　　重點(diǎn)檢查以下三點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否以顯著方式區(qū)分標(biāo)記了自營業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)；二是檢查平臺(tái)內(nèi)商品或者服務(wù)的信息列表頁面和信息詳情頁面是否均標(biāo)記了“自營”標(biāo)識(shí)；三是檢查在同一平臺(tái)內(nèi)“自營”標(biāo)識(shí)的樣式、位置和顯著程度是否一致。

 

 

　　《電子商務(wù)法》第三十九條規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。

 

　　重點(diǎn)檢查以下三點(diǎn)：一是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否建立了信用評(píng)價(jià)制度；二是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否公示了信用評(píng)價(jià)規(guī)則；三是檢查平臺(tái)經(jīng)營者是否為消費(fèi)者提供了對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。

 

　　消保處要求企業(yè)應(yīng)做到：一、積極承擔(dān)首問責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)賠償先付制度。充分發(fā)揮平臺(tái)的數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)機(jī)制建設(shè)，不斷完善內(nèi)部規(guī)范，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)不良商戶、扶持誠信商戶。促銷活動(dòng)期間要主動(dòng)公示集中促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則；明示、規(guī)范訂（定）金和優(yōu)惠券的使用方法；不得先漲價(jià)再打折；不得虛構(gòu)交易、利用虛假的成交量和成交額誤導(dǎo)消費(fèi)者；嚴(yán)格遵守“網(wǎng)購商品七日無理由退貨”的相關(guān)規(guī)定，積極保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　二、制定應(yīng)急預(yù)案，妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急預(yù)案，促銷活動(dòng)前要做好消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)履約意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營行為，完善質(zhì)量控制；針對(duì)取消訂單、虛假廣告、商品質(zhì)量、物流延遲等多發(fā)頻發(fā)問題，要做好預(yù)判，保證商品庫存供應(yīng)，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)；在聯(lián)合促銷中，加強(qiáng)技術(shù)支持，完善內(nèi)部審核管理機(jī)制，降低促銷活動(dòng)程序漏洞和人為操作失誤的發(fā)生概率；對(duì)于突發(fā)性、群體性消費(fèi)維權(quán)事件，要及時(shí)反應(yīng)、積極應(yīng)對(duì)、快速處理，明確解決措施，妥善化解矛盾。

 

　　三、暢通訴求反映渠道，強(qiáng)化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展、暢通自接投訴渠道，明示售后服務(wù)流程，反思、對(duì)標(biāo)往年同期投訴數(shù)據(jù)，糾錯(cuò)補(bǔ)缺，提前防控。業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和新興行業(yè)的企業(yè)及平臺(tái)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)要與企業(yè)發(fā)展保持同步，在訂單量激增的同時(shí)，加強(qiáng)售后服務(wù)機(jī)制建設(shè)，增加客服數(shù)量，提升一線客服人員糾紛處置的應(yīng)對(duì)能力和權(quán)限，縮短客訴響應(yīng)時(shí)間，暢通信息回溯反饋通道，把更多矛盾解決在源頭，把更多糾紛化解在萌芽，防止事態(tài)升級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)蔓延。

 

　　產(chǎn)品處要求：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的管理，健全完善產(chǎn)品質(zhì)量管控制度和措施，主動(dòng)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢查，要自覺履行并督促商家嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，及時(shí)制止消費(fèi)侵權(quán)行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

 

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者要根據(jù)本平臺(tái)經(jīng)營特點(diǎn)，建立問題產(chǎn)品處置制度，對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管部門抽檢及平臺(tái)自檢發(fā)現(xiàn)的不合格商品及時(shí)有效處置，控制風(fēng)險(xiǎn)，防止危害進(jìn)一步擴(kuò)大。

 

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者要協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門將開展網(wǎng)絡(luò)商品抽檢、抽檢結(jié)果等信息及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者，對(duì)被抽檢的不合格商品及其經(jīng)營者采取相關(guān)措施，并及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行反饋。對(duì)不合格商品質(zhì)量案件辦理需要平臺(tái)配合的，平臺(tái)要積極配合，如實(shí)提供相關(guān)情況。

 

 

　　未取得《食品經(jīng)營許可證》銷售食品的行為；銷售的普通食品標(biāo)簽內(nèi)容涉嫌虛假標(biāo)識(shí)聲稱；在網(wǎng)頁上宣傳普通食品涉嫌具有療效或保健功能的行為。

 

　　企業(yè)經(jīng)營要做到以下幾點(diǎn)：一是通過網(wǎng)絡(luò)銷售食品應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營許可，銷售的食品應(yīng)符合《食品安全法》及其他法律法規(guī)的要求。二是強(qiáng)化銷售食品的電商企業(yè)食品安全主體責(zé)任，督促其建立嚴(yán)格的進(jìn)貨查驗(yàn)制度并做好記錄；保證銷售的食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)真實(shí)、不含有虛假聲稱。三是督促銷售食品的電商企業(yè)積極做好涉及消費(fèi)者關(guān)于食品安全投訴舉報(bào)的受理和處置工作。

 

　　食品市場(chǎng)處要求：電商平臺(tái)一是嚴(yán)格履行對(duì)入網(wǎng)食品生產(chǎn)經(jīng)營者的審查責(zé)任，及時(shí)更新入網(wǎng)食品經(jīng)營店鋪檔案信息，對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定，存在食品安全隱患及違法的店鋪?zhàn)杂X下線，停止其經(jīng)營行為。二是加強(qiáng)食品安全信息公示，在平臺(tái)主頁面或店鋪頁面公示店鋪資質(zhì)信息。三是入網(wǎng)食品生產(chǎn)經(jīng)營者不得從事下列行為：網(wǎng)上刊載的食品名稱、成分或者配料表、產(chǎn)地、保質(zhì)期、貯存條件，生產(chǎn)者名稱、地址等信息與食品標(biāo)簽或者標(biāo)識(shí)不一致；網(wǎng)上刊載的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能；網(wǎng)上刊載的保健食品的注冊(cè)證書或者備案憑證等信息與注冊(cè)或者備案信息不一致；網(wǎng)上刊載的嬰幼兒配方乳粉產(chǎn)品信息明示或者暗示具有益智、增加抵抗力、提高免疫力、保護(hù)腸道等功能或者保健作用；對(duì)在貯存、運(yùn)輸、食用等方面有特殊要求的食品，未在網(wǎng)上刊載的食品信息中予以說明和提示。四是強(qiáng)化食品安全管理機(jī)構(gòu)和專職食品安全管理人員責(zé)任落實(shí)，對(duì)平臺(tái)上的食品經(jīng)營行為及信息進(jìn)行認(rèn)真檢查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營行為準(zhǔn)則。五是健全落實(shí)食品安全管理制度，完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，確保消費(fèi)者食品安全問題得到及時(shí)有效處理。六是加強(qiáng)食品安全違法行為輿情監(jiān)測(cè)，完善落實(shí)快速處置機(jī)制，營造良好的網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)環(huán)境。

 

 

　　1.無食品經(jīng)營許可證或食品經(jīng)營許可證過期仍上線經(jīng)營；

 

　　2.借用、冒用或偽造、出租、出借食品經(jīng)營許可證上線經(jīng)營；

 

　　3.線上店鋪公示的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、量化分級(jí)、菜品原材料等信息不規(guī)范，公示信息未及時(shí)更新；

 

　　4.超出許可經(jīng)營項(xiàng)目開展經(jīng)營以及單位食堂入網(wǎng)經(jīng)營。

 

　　廣告處要求：加強(qiáng)廣告發(fā)布審核，嚴(yán)格落實(shí)廣告發(fā)布者的審核責(zé)任。

 

　　進(jìn)一步規(guī)范廣告經(jīng)營行為，嚴(yán)格落實(shí)好廣告發(fā)布者、經(jīng)營者的責(zé)任，建立健全廣告承接登記、審核和檔案管理制度，把法律規(guī)定要求落實(shí)到位，配合有關(guān)部門開展廣告監(jiān)管工作。落實(shí)平臺(tái)管理責(zé)任，及時(shí)制止違法違規(guī)內(nèi)容

 

　　平臺(tái)作為管理者，要履行好平臺(tái)的管理責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)廣告內(nèi)容的管理，及時(shí)制止虛假違法廣告特別是存在導(dǎo)向問題的廣告發(fā)布。

 

　　各單位要加強(qiáng)廣告監(jiān)管法律規(guī)范的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守法律規(guī)定要求，規(guī)范自身經(jīng)營行為，依法從事廣告經(jīng)營活動(dòng)，杜絕虛假違法廣告的發(fā)布。

 

　　市場(chǎng)監(jiān)管二處要求：

 

　　經(jīng)營者要做好提醒義務(wù)   經(jīng)營者向消費(fèi)者提供服務(wù)使用格式合同、通知、聲明等格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

 

　　經(jīng)營者使用格式合同、通知、聲明等格式條款，不得含有減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任以及排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

 

　　（一）免除或者部分免除經(jīng)營者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任；

 

　　（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

 

　　（三）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利；

 

　　（四）強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

 

　　（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利；

 

　　（六）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

 

　　（七）其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

 

 

　　一、在網(wǎng)絡(luò)上銷售商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)內(nèi)容要真實(shí)明確、清晰醒目，價(jià)格變動(dòng)要及時(shí)調(diào)整。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

 

　　二、禁止利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易，重點(diǎn)防止出現(xiàn)下列價(jià)格違法行為：

 

　　（一）虛構(gòu)原價(jià)，標(biāo)示的原價(jià)屬于虛假、捏造，不是本次促銷活動(dòng)前七日內(nèi)最低交易價(jià)格，或者從未有過交易記錄。在對(duì)未銷售過的商品開展促銷活動(dòng)時(shí)，不得使用“原價(jià)”“原售價(jià)”“成交價(jià)”等類似概念。

 

　　（二）采用與其他經(jīng)營者或其他銷售業(yè)態(tài)進(jìn)行價(jià)格比較的方式開展促銷活動(dòng)時(shí)，未準(zhǔn)確標(biāo)明被比較價(jià)格含義，或被比較價(jià)格無來源依據(jù)。

 

　　（三）銷售（包括預(yù)售）商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行。

 

　　（四）虛假優(yōu)惠折扣，標(biāo)示的打折前價(jià)格或者通過實(shí)際成交價(jià)及折扣幅度計(jì)算出的打折前價(jià)格高于原價(jià)。

 

　　（五）使用“僅限今日”“今日特惠”“明天漲價(jià)”等不實(shí)語言或者其他帶有欺騙性、誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)顧客購買。

 

　　（六）銷售商品或者提供服務(wù)，以低價(jià)招徠顧客，以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算。

 

　　（七）銷售商品或者提供服務(wù)有附加條件時(shí)，不標(biāo)示或模糊標(biāo)示價(jià)格附加條件。

 

　　（八）采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品、提供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量，或者饋贈(zèng)物品為假劣商品。

 

　　三、各網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)價(jià)格自律，樹立依法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。建立和完善內(nèi)部價(jià)格管理機(jī)制和糾錯(cuò)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)價(jià)格促銷方案的事前審查。第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家標(biāo)價(jià)規(guī)則的合規(guī)審核和價(jià)格行為的認(rèn)真管理，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

 

 

　　1.建立健全應(yīng)急保障機(jī)制。要求各電商平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)管理，建立合理有效的應(yīng)急處理機(jī)制，降低群訴風(fēng)險(xiǎn)：一是提前謀劃，根據(jù)本平臺(tái)實(shí)際情況制定應(yīng)急保障方案；二是明確促銷規(guī)則，監(jiān)管好平臺(tái)內(nèi)的第三方商家，嚴(yán)禁其趁促銷之機(jī)出現(xiàn)違法違規(guī)行為；三是運(yùn)用技術(shù)手段保障平臺(tái)銷售及客服程序能夠平穩(wěn)有序運(yùn)行；四是在平臺(tái)顯著位置明示客服聯(lián)系方式，同時(shí)安排充足人員在崗接收消費(fèi)者咨詢投訴，避免因訴求量大、渠道不通而造成的行政外溢。

 

　　2.提升客戶訴求的解決效能。一是要有效落實(shí)首問責(zé)任制，運(yùn)用好先行賠付機(jī)制快速解決消費(fèi)糾紛，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求不得推諉扯皮；二是進(jìn)一步提升一線客服人員的處理權(quán)限，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一次性解決；三是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升客服的溝通協(xié)調(diào)能力與業(yè)務(wù)處理能力，避免客訴升級(jí)。

 

　　3.強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息的共享應(yīng)用。電商平臺(tái)企業(yè)要充分利用好客訴數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理出謀劃策：一是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，細(xì)化客訴問題分類并整理歸納，分析研究問題出現(xiàn)的根源，尋找企業(yè)管理漏洞，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的導(dǎo)向性作用；二是打破部門壁壘，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的交流溝通，客訴數(shù)據(jù)信息要與促銷規(guī)則方案互聯(lián)共享，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)劃、智慧管理；三是積極對(duì)接行政監(jiān)管數(shù)據(jù)，促進(jìn)平臺(tái)第三方商家信息與消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的對(duì)接融合，找準(zhǔn)真正的問題主體，這不僅有利于平臺(tái)內(nèi)部的管理規(guī)范，更有利于整體消費(fèi)環(huán)境的凈化和改善。