案例一：保健品虛夸包治疾病  消委會不懈追回救命錢

 

　　2019年4月17日，四川省內(nèi)江市市中區(qū)消費者余女士到內(nèi)江市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱內(nèi)江市消委會）投訴稱：內(nèi)江市市中區(qū)某食品商行（以下簡稱經(jīng)營者）組織中老年人到資中縣、成都、重慶、大連等地以旅游會銷的方式口頭宣傳所售保健品能夠治好腎衰竭、肺癌、紅斑狼瘡等各種疑難雜癥疾病，如果介紹其他人購買該產(chǎn)品還可以獲得提成。由于余女士2015年患腎病綜合癥，多方求醫(yī)無法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借錢向經(jīng)營者匯款共計人民幣15萬元購買保健品，至今她只領(lǐng)取了3萬元的保健品，她認(rèn)為服用該保健品后沒有明顯效果。現(xiàn)經(jīng)營者已人去樓空，無法解決。為此，消費者向內(nèi)江市消委會投訴，要求幫助找到經(jīng)營者領(lǐng)取保健品。

 

 

　　內(nèi)江市消委會接到投訴后高度重視，立即派人調(diào)查了解情況。經(jīng)在食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上查詢顯示，該批次保健品有生產(chǎn)許可證編號和批準(zhǔn)文號，工作人員多次撥打經(jīng)營者的手機號通知到消委會接受調(diào)查、調(diào)解，經(jīng)營者拒絕接受調(diào)解。消委工作人員又想盡辦法多次聯(lián)系生產(chǎn)銷售該保健產(chǎn)品的某生物科技集團股份有限公司四川分公司（以下簡稱生物公司）負(fù)責(zé)人，得知經(jīng)營者既是該公司的授權(quán)經(jīng)銷商，又是該公司的員工，公司掌握著經(jīng)營者的銷售款。內(nèi)江市消委會要求生物公司派人到內(nèi)江市消委會協(xié)助處理消費者的投訴。經(jīng)消委會多次耐心細(xì)致的調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：由生物公司于2019年5月9日前退還消費者余女士人民幣9萬元，且一次性提供給余女士需要的3萬元的保健品。

 

　　【案例評析】北京市（中銀）成都律師事務(wù)所 梁劍律師

 

　　近年來，保健品市場規(guī)模呈快速擴張趨勢，但保健品市場魚龍混雜，保健品質(zhì)量良莠不齊，特別是針對中老年人進行的保健品推銷中，夸大宣傳、虛假宣傳、打擦邊球的現(xiàn)象較為突出，消費糾紛時常發(fā)生。保護消費者權(quán)益委員會在保障保健品市場消費者合法權(quán)益、協(xié)助維護保健品市場合法有序運行方面，發(fā)揮了重要作用。

 

　　本案中，消費者認(rèn)為涉案保健品與經(jīng)營者宣傳的功效不符，服用后沒有明顯效果，在最后一次購買該保健品一年半之后才向消費者權(quán)益保護委員會投訴。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（簡稱《消費者權(quán)益保護法》）之相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，直至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。因此，是否有證據(jù)能夠證明經(jīng)營者銷售案涉保健品時進行了虛假、夸大、引人誤解的宣傳，是消費者的投訴事由能否成立的關(guān)鍵。

 

　　內(nèi)江市消委會在處理本案時，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉案保健品具有生產(chǎn)許可證編號和批準(zhǔn)文號，就形式要件而言屬于合法產(chǎn)品，消費者稱經(jīng)營者口頭宣傳該保健品能夠治好多種疑難雜癥疾病，但未能提供相應(yīng)證據(jù)，加之時間久遠(yuǎn)，取證困難，維權(quán)難度較大，也許正是因為這  一原因，經(jīng)營者顯得“有恃無恐”，多次拒絕調(diào)解。內(nèi)江市消委會在經(jīng)營者拒絕調(diào)解的情況下，側(cè)面迂回，通過做該保健品生產(chǎn)者的工作，促成了生產(chǎn)者與消費者的和解，為今后處理類似案件提供了借鑒。

 

　　案例二：買車變租車  消委來維權(quán)

 

　　2019年11月26日，德陽市保護消費者權(quán)益委員會旌南分會（以下簡稱旌南分會）接到消費者郭女士投訴，稱她和侄子分別在某汽車銷售網(wǎng)站（以下簡稱經(jīng)營者）上訂購了“長城哈弗”家用小汽車一輛，價款總額20.2萬元，當(dāng)天交納了4萬元首付款。可在提車時，銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司；消費者不認(rèn)可此事，遂提出退款要求，經(jīng)營者拒不退還4萬元首付款，在雙方協(xié)商無果的情況下，郭女士請求旌南分會幫助維權(quán)。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　旌南分會接到投訴后立即展開調(diào)查，經(jīng)初步調(diào)查，投訴人郭女士和侄兒是中江人，于2019年11月21日在網(wǎng)上訂購買2輛“長城哈弗”家用小汽車（分別屬于郭女士及其侄兒），郭女士與經(jīng)營者簽訂了電子告知書形式的協(xié)議，但并沒有簽訂書面購買合同，經(jīng)營者在郭女士付款前未告知其車輛所有權(quán)前期的歸屬問題。在了解基本情況后，旌南分會認(rèn)為，消費者和經(jīng)營者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購買合同，雙方的權(quán)利和義務(wù)均未明確，消費者在購車時不仔細(xì)了解經(jīng)營者銷售模式，簽訂協(xié)議時未仔細(xì)查看協(xié)議條款，經(jīng)營者未提前告知車輛所有權(quán)、使用權(quán)問題，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)，致使消費者在不完全了解的情況作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還消費者部分首付款。但雙方在退款比例上分歧過大，但經(jīng)消委會多次調(diào)解，雙方同意經(jīng)營者扣除購車款的3%后退還其余首付款。

 

　　【案例評析】四川蜀天律師事務(wù)所   謝文強律師

 

　　本案在消委會調(diào)解下，以未簽訂正式合同退還了消費者大部分款項，但此類消費有很大的迷惑性，消費者要高度重視。有的不法經(jīng)營者利用消費者（特別是老年消費者以及文化較低消費者）不認(rèn)真閱讀銷售協(xié)議（含電子協(xié)議）的特點，往往通過銷售人員的口頭介紹說得天花亂墜，然而簽訂的協(xié)議卻暗藏殺機，消費者往往又沒有認(rèn)真閱讀銷售協(xié)議，就簽了字。

 

　　律師建議消費者：銷售協(xié)議（含電子協(xié)議）、告知書等書面文件具有商業(yè)交易的邀約或承諾的法律效力。消費者要養(yǎng)成仔細(xì)閱讀文字條款的習(xí)慣，不要輕信銷售人員的口頭介紹而未經(jīng)閱讀在書面文件上簽字，也可以將銷售人員的口頭介紹進行錄音（并刻意詢問銷售人員自己關(guān)心的內(nèi)容，得到肯定的回答），這也可以形成證明消費者被誤導(dǎo)的證據(jù)，有助于維權(quán)。

 

　　案例三：寶馬車主維權(quán) 消委出手化解

 

　　受西安奔馳女車主“坐引擎蓋哭訴維權(quán)”事件發(fā)酵影響，2019年4月18日，宜賓市市場監(jiān)管局收到信息，“有上百名寶馬車主串聯(lián)4月19日早上到宜賓某公司4S店（以下簡稱4S店）集體維權(quán)退費”。宜賓市市場監(jiān)管局將該項工作交由宜賓市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱宜賓市消委會）牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。考慮到寶馬車主們消費維權(quán)人數(shù)多、情況雜、影響大，如調(diào)處不好容易升級為群體性突發(fā)事件和引起連鎖反應(yīng)，市消委會立即啟動了應(yīng)急預(yù)案。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　市消委會迅速展開調(diào)查，查資料、實地看、私下訪，了解到寶馬車主主要受西安奔馳維權(quán)事件影響，對4S店收取服務(wù)費（車輛上牌和貸款等服務(wù)費是提前告知公示，簽有合同的）和保證金（購買新車的車主，要求其繳納2000-3000元不等的保證金，繳納該保證金主要是用于第二年在該4S店購買保險時直接抵扣）收取有異議，要求退費。寶馬車主們在4月18日建立了80余人的維權(quán)微信群（之后迅速發(fā)展到170余人），相約于4月19日早上到4S店集體維權(quán)退費。市消委會聯(lián)合市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局、市公安、市信訪等相關(guān)部門，成立專項工作組，督促企業(yè)落實主體責(zé)任，立即收集涉及車主的資料和信息，并安排人員及時精準(zhǔn)對接車主進行聯(lián)絡(luò)溝通。19日上午，有40多位寶馬車主陸續(xù)到了4S 店，經(jīng)兩場共四個多小時的座談交流，在4S店作出一周內(nèi)退還所有保證金、同價升級售后服務(wù)的承諾后，所有車主逐漸離開了現(xiàn)場。隨后幾天，有7名奔馳車主、4名寶馬車主、3名奧迪車主、1名福特和英菲尼迪車主向當(dāng)?shù)叵瘯M行了類似投訴，在宜賓市消委會調(diào)解下，全部投訴得到妥善解決。

 

　　【案例點評】四川天潤華邦律師事務(wù)所 馮詠律師

 

　　該4S店利用自身的優(yōu)勢，向消費者收取的上牌服務(wù)費、貸款服務(wù)費、續(xù)保押金等行為侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。對于上述4S店收取的相關(guān)費用，4S店作為商品的提供者，應(yīng)當(dāng)為消費者提供自主選擇的權(quán)利，尊重消費者自行辦理上牌，辦理貸款，辦理保險的權(quán)利。

 

　　實踐中不少4S店將部分貸款服務(wù)費、續(xù)保押金等費用列為強制消費的內(nèi)容，存在強制交易、捆綁銷售的嫌疑。《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。如果消費者遭遇上述類似情況，可以與銷售方溝通。如果仍然無法解決的，可以投訴到消委會或者尋求司法機關(guān)幫助。

 

　　在本案中，宜賓市消委會牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面的工作，形成了多方面聯(lián)動的效果，充當(dāng)了消費者和4S店之間的潤滑劑，對消費者形成了有效的引導(dǎo)安撫，避免了群體性事件的發(fā)生。宜賓市消委會充分履行了《消費者權(quán)益保護法》第三十七條規(guī)定的消協(xié)的法律責(zé)任，通過各方的努力，最終確保了消費者權(quán)益得以有效保障。

 

　　案例四：超市結(jié)賬“四舍五入”多收五角 退！

 

　　2019年4月6日下午，資陽市安岳縣消費者李先生帶著妻女在安岳縣城某超市半打襪店（以下簡稱襪店）購買了一條女童內(nèi)褲，總價24.5元。然而，收銀結(jié)賬時，襪店微信支付方式顯示應(yīng)付25元，零頭五角通過四舍五入后多收5角，消費者對此當(dāng)場提出了異議，但仍然按25元結(jié)了賬。4月6日晚，網(wǎng)友“金哥哥”在資陽當(dāng)?shù)卣搲l(fā)帖，對襪店收銀“四舍五入”  后5角零頭收1元的做法進行了吐槽，引發(fā)輿情。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　4月9日上午，安岳縣市場監(jiān)管局和安岳縣消委會接到輿情通報后，立即通知超市負(fù)責(zé)人了解情況，超市負(fù)責(zé)人稱，該做法是他們對外出租的商家所為與超市無關(guān)。消委會工作人員認(rèn)為，超市內(nèi)商家收銀員并未預(yù)先征求消費者同意，擅自進行“四舍五入”的做法，超市經(jīng)營者也應(yīng)負(fù)規(guī)范義務(wù)。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。襪店擅自四舍五入多收消費者錢款，顯然違背了公平交易原則，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。超市負(fù)責(zé)人認(rèn)識到了自身存在的問題，表示立即進行改正，加強內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，責(zé)成商家將多收的五角錢退還消費者，并通過網(wǎng)友發(fā)帖在當(dāng)?shù)卣搲邢蛳M者進行了公開道歉。

 

　　【案例點評】四川盛豪律師事務(wù)所律師 尹艷律師

 

　　《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”這一條規(guī)定了消費者的公平交易權(quán)。

 

　　從上述規(guī)定可以看出消費者所享有的公平交易權(quán)主要體現(xiàn)在以下方面：第一，消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障的公平交易條件。第二，消費者有權(quán)獲得價格合理的公平交易條件。第三，消費者有權(quán)獲得計量正確的公平交易條件。第四，消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。衡量是否是一種公平交易，包括：在交易過程中，當(dāng)事人是否出于自愿，有無強制性交易或者歧視性交易的行為；消費者是否得到實際上的滿足或者心理的滿足等等。

 

　　本案中，雖然案涉金額小，但是明顯呈現(xiàn)出不公平的支付對價行為，消費者心理上被強制的感受是顯而易見的。經(jīng)營者的上述行為違反了公平交易原則的核心，即消費者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價值的商品或者服務(wù)而不論金額的大小。這一點是實際衡量消費者的利益是否得到保護的重要標(biāo)志。

 

　　案例五：商家收取預(yù)付款“跑路” 消委牽頭多部門聯(lián)手維權(quán)

 

　　【案情簡介】

 

　　2019年6月，消費者謝某、高某、馬某等多人先后到廣元市利州區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱利州區(qū)消委會）投訴，稱自己在某游泳健身俱樂部（以下簡稱俱樂部）辦理消費年卡后，俱樂部在未提前告知也未辦理退款情況下關(guān)門停業(yè)，要求維權(quán)退款。至7月12日，共有939名消費者因相同問題前來投訴，涉及金額達(dá)62萬余元。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　利州區(qū)消委會接訴后高度重視，立即會同轄區(qū)雪峰市場監(jiān)督管理所、消委分會就投訴事實進行調(diào)查核實。經(jīng)調(diào)查，俱樂部于2018年5月14日登記注冊，負(fù)責(zé)人尚某。2019年6月24日關(guān)門停業(yè)，欠房租27萬元、水電費6.6萬元以及員工工資，并于2019年6月11日注銷了營業(yè)執(zhí)照。6月28日，利州區(qū)市場監(jiān)督管理局、消委會以俱樂部（尚某）涉嫌消費詐騙將案件線索移交廣元市公安局利州區(qū)分局處理。7月1日，利州區(qū)公安分局出具了補充證據(jù)通知書“經(jīng)過審查，無證據(jù)證明該俱樂部負(fù)責(zé)人尚某存在主觀騙取消費者財物的故意，且尚某已主動聯(lián)系并表示處理后續(xù)事宜，請及時補充相關(guān)證據(jù)材料移送我局”。經(jīng)多次與尚某聯(lián)系，其答應(yīng)于7月3日回廣元配合處理。鑒于事件的復(fù)雜性，利州區(qū)市場監(jiān)督管理局、消委會將情況向區(qū)政法委書記作了專題匯報。區(qū)政法委立即組織公安、群工、商務(wù)、市場、消委會等部門召開了專題會議，明確由消委會牽頭，其他部門全力配合，確保工作順利推進。7月3日，召開了“俱樂部消費投訴現(xiàn)場協(xié)調(diào)會”，會議推薦了8名會員代表配合消委會全權(quán)處理消費糾紛事宜，并明確了退款時間、地點、方式和對象。7月10日，由利州區(qū)消委會牽頭對俱樂部設(shè)施進行了現(xiàn)場處理。7月12日，將設(shè)施處理后的40余萬元按比例退還消費者。由于尚某已無力再退還剩余金額，消委會建議消費者依法向人民法院提起訴訟。

 

　　【案例評析】四川宏聯(lián)威律師事務(wù)所 張锃康律師

 

　　在預(yù)付式消費購買健身服務(wù)案例中，消費者與俱樂部之間建立的是預(yù)付式消費合同法律關(guān)系，消費者是預(yù)先支付一定對價的先履行義務(wù)，消費者在支付對價后，即有權(quán)享受俱樂部提供的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)折扣。當(dāng)俱樂部出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)的情形時，消費者的合同目的已不能實現(xiàn)，消費者可以根據(jù)《合同法》的規(guī)定解除合同，要求俱樂部返還其已支付的但未消費的款項。如俱樂部拖延或拒絕返還該等款項，消費者可以采取投訴、舉報或起訴的方式維護自己的合法權(quán)益。

 

　　俱樂部關(guān)門歇業(yè)甚至于“跑路”的行為是否構(gòu)成“詐騙”，當(dāng)視具體情形而定，不能一概而論。公安機關(guān)在辦理詐騙案件時，需要從行為人是否主觀上具有非法占有他人財物的目的，客觀上是否采取了虛構(gòu)事實或隱瞞真相的方法來判斷。如本案中，尚某未轉(zhuǎn)移俱樂部的現(xiàn)場設(shè)施，并主動與公安機關(guān)、消委會聯(lián)系處理消費者退款事宜，表明了其積極履行合同解除后返還財產(chǎn)義務(wù)的意圖，主觀上不具有非法占有他人財物的目的，因此不構(gòu)成詐騙。但在有的案例中，經(jīng)營者成立不久且收取大量預(yù)付款后即發(fā)生停業(yè)、主要負(fù)責(zé)人失聯(lián)、經(jīng)營場所一夜之間人去樓空、停業(yè)前變更法定代表人等情形，則可能被認(rèn)定具有非法占有他人財物的意圖，從而構(gòu)成詐騙。

 

　　本案例中，因為消費者的及時舉報與政府相關(guān)部門和消委會的高度重視，才能迅速為消費者追回大部分的損失。

 

　　案例六：我想早點住新房

 

　　消費者周女士、丈夫楊先生于2018年12月31日以全款方式與瀘州某房產(chǎn)開發(fā)公司（以下簡稱開發(fā)商）簽署了商品房認(rèn)購協(xié)議，并于當(dāng)日繳納首付款308392元，2019年1月19日補齊剩余房款共計719580元（其中包括按該公司規(guī)定15日內(nèi)交齊的剩余房款719220元及逾期4天繳納的違約金360元），該房源為抵押房源，開發(fā)商已告知消費者，并在協(xié)議中約定3個月后解除抵押，于2019年4月1日簽定正式合同并完備網(wǎng)簽手續(xù)。4月1日周女士一人到該樓盤售房部辦理相關(guān)手續(xù)時，該公司銷售人員由于已知房屋抵押狀態(tài)尚未解除，采取了“拖”字決，對周女士所提簽定合同的要求置之不理，并限制周女士人身自由長達(dá)12小時。2019年4月2日，消費者周女士赴瀘州市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱瀘州市消委會）投訴，要求開發(fā)商退還房款，解除合同，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。瀘州市消委會多次組織調(diào)解，由于開發(fā)商負(fù)責(zé)處理投訴的人員更換，以及雙方對責(zé)任劃分、退款方式存在較大分歧，調(diào)解進度緩慢。瀘州市消委會多次約談對方處理投訴負(fù)責(zé)人，明晰其責(zé)任及產(chǎn)生的法律后果。并于4月19日，針對瀘州市購房糾紛投訴較多的現(xiàn)狀，瀘州市消委會聯(lián)合瀘州市中院、市市場監(jiān)管局、市房協(xié)聯(lián)合舉行全市涉房地產(chǎn)糾紛治理化解約談指導(dǎo)會，對瀘州市主要的房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)進行約談。4月28日，經(jīng)瀘州市消委會調(diào)解，消費爭議雙方達(dá)成一致并簽署了調(diào)解協(xié)議書：1.雙方解除合同，經(jīng)營者全額退還消費者購房款1027972元，時間期限為三個月（2019年4月28日-7月27日），若三個月到期后未能退清房款，余款按月息2分計算；2.經(jīng)營者違約責(zé)任：按年利率6%計算，從2019年4月1至4月26日止，金額為4393元；3.經(jīng)營者實物補償消費者，實物價值金額15000元，消費者自己選定；4.經(jīng)營者退還消費者所交違約金360元及維修基金7252元，維修基金由房產(chǎn)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)退還；5.退還方式按三個月分三次定期按三分之一退還。

 

　　【案例評析】北京市君澤君（成都）律師事務(wù)所 陳小虎律師

 

　　本案涉及商品房買賣合同糾紛，本案中消費者購買了一套有抵押登記的房屋，根據(jù)我國《物權(quán)法》第一百九十一條規(guī)定，抵押期間，抵押人未經(jīng)抵押權(quán)人同意，不得轉(zhuǎn)讓抵押財產(chǎn)，但受讓人代為清償債務(wù)消滅抵押權(quán)的除外。也就是說雖然開發(fā)商已經(jīng)告知了購買方該房屋有抵押權(quán)，但是屬于無權(quán)處分，如賣房方未通知抵押權(quán)人，但告知了買方房屋已辦理抵押登記的情況，則抵押權(quán)人可主張房屋買賣合同無效，而買方則不能以此主張買賣合同無效；如賣方通知了抵押權(quán)人但未告知買主房屋已經(jīng)抵押的情況，則買方可主張房屋買賣合同無效；如賣方既未通知抵押權(quán)人，也未告知買方房屋已經(jīng)抵押的情況，則抵押權(quán)人和買方均可主張房屋買賣合同無效。此案中，開發(fā)商一直沒有辦理解除抵押的手續(xù)，對于買房者來說風(fēng)險是相當(dāng)大的，而該案的處理結(jié)果也達(dá)到了很好的社會效果。

 

　　案例七：司法確認(rèn) 讓消委調(diào)解更“硬氣”

 

　　2019年4月1日，攀枝花市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱攀枝花市消委會）接到消費者胡先生投訴稱：他于2019年1月15日，與攀枝花市某商貿(mào)有限公司（以下簡稱商貿(mào)公司）簽訂了汽車銷售合同，訂購一臺別克GL8 2018款ES28T旗艦版汽車，訂購價為人民幣35萬元，胡先生于當(dāng)日支付了定金5萬元。2019年1月26日，商貿(mào)公司實際出資人羅某某通知胡先生支付余款并于兩天后提車，胡先生當(dāng)即支付了余款30萬元。1月28日，胡先生按約定到店提車，但羅某某以車款未到賬為由請胡先生等到1月31日，之后羅某某以各種理由多次推脫，經(jīng)過胡先生反復(fù)交涉，要求按照合同返還購車款并支付違約金共418000元。對于違約行為，羅某某表示認(rèn)可，并于 2019年3月6日退還了胡先生購車款60000元，但余下款項遲遲不予支付。胡先生無奈只得向市消委會進行投訴，要求商貿(mào)公司退還剩余購車款290000元，并支付違約金68000元。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　2019年4月2日上午，攀枝花市消委會的工作人員向商貿(mào)公司送達(dá)《消費爭議告知函》和《消費爭議調(diào)查通知函》。同日下午，商貿(mào)公司委托羅某某在攀枝花市消委會接受調(diào)查并參加調(diào)解。

 

　　調(diào)解中，攀枝花市消委會工作人員通過對雙方提供的合同進行對比并對當(dāng)事人詢問后認(rèn)為，胡先生提出的訴求符合法律法規(guī)的規(guī)定，予以支持，同時向羅某某進行了相關(guān)法律宣傳，羅某某也表示認(rèn)可市消委會的建議，雙方達(dá)成如下協(xié)議并同意申請司法確認(rèn)：1.商貿(mào)公司分兩次向胡先生返還剩余購車款290000（貳拾玖萬圓整）和支付違約金68000（陸萬捌仟圓整），共計：358000元（叁拾伍萬捌仟圓整）。第一次支付時間2019年4月30日前，支付金額17.9萬元（壹拾柒萬玖仟圓整），第二次支付時間2019年5月31日前，支付金額17.9萬元（壹拾柒萬玖仟圓整）。2.如商貿(mào)公司任意一次支付時限內(nèi)，未履行支付或支付金額不足，則每次需承擔(dān)違約金20000元（貳萬圓整）。3.如商貿(mào)公司在2019年4月30日前未履行第一次支付或支付金額不足，胡先生有權(quán)依據(jù)本協(xié)議書就剩余全部未付金額向攀枝花東區(qū)人民法院申請強制執(zhí)行。

 

　　4月3日，攀枝花市消委會與東區(qū)人民法院啟動了消費糾紛消費調(diào)解與司法調(diào)解銜接機制，4月17日，消費者與經(jīng)營者同時向東區(qū)人民法院提出司法確認(rèn)申請，經(jīng)東區(qū)人民法院裁定，雙方簽署的調(diào)解協(xié)議書合法有效。后經(jīng)市消委會與胡先生回訪后了解到，商貿(mào)公司未按調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，胡先生已于2019年6月4日向攀枝花市東區(qū)人民法院申請了強制執(zhí)行，該調(diào)解協(xié)議已進入執(zhí)行程序。

 

　　【案例評析】四川博紳律師事務(wù)所  李凊律師

 

　　本案案情涉及經(jīng)營者與消費者簽訂了汽車銷售合同，但是經(jīng)營者既不能履行交貨義務(wù)也不能及時退款，存在違約行為。在當(dāng)?shù)叵瘯闹鞒窒拢?jīng)營者與消費者之間因違約事實和違約責(zé)任基本無爭議，達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。這是消委會根據(jù)我國《人民調(diào)解法》的規(guī)定，通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使雙方當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。但是，調(diào)解協(xié)議畢竟仍屬合約，沒有強制執(zhí)行力，若經(jīng)營者不履行，消費者仍需通過訴訟途徑解決，無疑會加大消費者維權(quán)成本。因而司法確認(rèn)就是一條簡便高效的途徑，司法確認(rèn)是指：經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)，人民法院應(yīng)當(dāng)及時對調(diào)解協(xié)議進行審查，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。最高人民法院制定的《關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》，就是為了規(guī)范經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成的民事調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)程序，進一步建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制。

 

　　本案中，消委會與人民法院在解決消費糾紛中啟動消費調(diào)解與司法調(diào)解銜接機制，通過司 法確認(rèn)賦予調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力，使得消費者胡先生可以申請人民法院強制要求經(jīng)營者商貿(mào)公司履行調(diào)解協(xié)議，大大降低了消費者維權(quán)成本，有利地維護了消費者的合法權(quán)益。

 

　　案例八：參觀農(nóng)場被砸傷  消委調(diào)解獲賠償

 

　　2018年12月16日，自貢市某養(yǎng)老服務(wù)有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）為銷售自己的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，邀請謝某等人到其旗下自貢市某農(nóng)業(yè)開發(fā)有限責(zé)任公司開辦的“開心農(nóng)場”參觀，謝某又邀請宋某一同前往。當(dāng)一行人經(jīng)過該農(nóng)場正在施工的工地時，宋某不慎被工地落下的鋼筋砸傷且傷勢嚴(yán)重，在場人員立即將宋某送到榮縣人民醫(yī)院入院治療，經(jīng)診斷宋某傷情診斷為“蛛網(wǎng)膜下腔出血”。宋某住院期間，雙方就住院治療等費用賠償產(chǎn)生爭議。無奈之下，宋某于2019年1月11日向自貢市榮縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱榮縣消委會）投訴，希望幫助維權(quán)。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　榮縣消委會接到投訴后高度重視，依法受理了宋某的投訴。隨后，榮縣消委會組織維權(quán)人員對此案展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，宋某投訴情況屬實。另查明：經(jīng)營者在得知宋某到場后，不僅允許宋某進行了參觀體驗，還另行向宋某發(fā)放了一張印有“四川某養(yǎng)老服務(wù)集團有限公司自貢市某養(yǎng)老公寓”等具有廣告內(nèi)容的名片。榮縣消委會認(rèn)為：經(jīng)營者為推銷養(yǎng)老產(chǎn)品，邀請謝某參加消費體驗。宋某雖受謝某之邀，但宋某在與謝某一起參觀農(nóng)場時，經(jīng)營者并未明確拒絕；而且，還發(fā)了一張帶有廣告宣傳性質(zhì)的名片給宋某，應(yīng)視為經(jīng)營者有向宋某推銷養(yǎng)老產(chǎn)品并認(rèn)可宋某進行參觀體驗的主觀想法。宋某在接受服務(wù)過程中受傷，且無過錯，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)賠償責(zé)任。

 

　　最終經(jīng)榮縣消委會主持調(diào)解，經(jīng)營者賠償了宋某醫(yī)療費用、后續(xù)治療費用、護理費、交通費等共計22856元，雙方糾紛得以圓滿解決。

 

　　【案例評析】北京安博（成都）律師事務(wù)所 茍凌律師

 

　　經(jīng)營者雖然并未直接邀請宋某到農(nóng)場參加養(yǎng)老產(chǎn)品參觀體驗活動，但得知宋某系謝某邀約到場后，允許宋某在農(nóng)場進行參觀體驗并向宋某發(fā)放了具有宣傳養(yǎng)老產(chǎn)品的名片。由此，經(jīng)營者有向宋某提供養(yǎng)老產(chǎn)品體驗服務(wù)的主觀想法，宋某有接受經(jīng)營者提供養(yǎng)老產(chǎn)品體驗服務(wù)的意愿，雙方之間建立了消費服務(wù)合同關(guān)系。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條之規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對宋某在接受服務(wù)過程的人身安全提供保障義務(wù)。

 

　　經(jīng)營者開辦的農(nóng)場在進行高空施工作業(yè)，則應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)安全保障措施。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十八條以及《侵權(quán)責(zé)任法》第七十三條之規(guī)定，經(jīng)營者作為體驗養(yǎng)老產(chǎn)品的組織者，應(yīng)當(dāng)對宋某在接受服務(wù)過程中受傷造成的損失承擔(dān)全部賠償責(zé)任。當(dāng)然，經(jīng)營者向宋某承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以向工程的承包人或者行為人進行追償。

 

　　案例九：“藍(lán)貓”變“土貓”  網(wǎng)購“活物”需謹(jǐn)慎

 

　　2019年4月2日，南充市順慶區(qū)保護消費者權(quán)益委員會西城消委分會（以下簡稱西城消委分會）接到消費者王先生來信投訴稱，通過南充市順慶區(qū)的一網(wǎng)上寵物店（以下簡稱寵物店）購買了一只寵物“藍(lán)貓”，收到的卻是一只“土貓”，王先生發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后聯(lián)系寵物店要求退貨，遭到拒絕，王先生希望西城消委分會幫助維權(quán)。

 

　　【處理過程與結(jié)果】

 

　　工作人員通過寵物店負(fù)責(zé)人提供的微信聊天記錄查到，寵物店負(fù)責(zé)人通過自己朋友圈展示上述待售寵物貓，被一微信名稱為“雅痞”的中間商看中，“雅痞”以550元的價格購買該貓并提供消費者地址，由寵物店負(fù)責(zé)人將上述寵物貓按照中間商“雅痞”所提供地址郵寄給消費者王先生。期間，寵物店負(fù)責(zé)人并未宣稱所售寵物貓為“藍(lán)貓”。王先生向西城消委分會工作人員出示其與“雅痞”聊天記錄顯示：中間商“雅痞”默認(rèn)所售寵物貓為“藍(lán)貓”，王先生給“雅痞”微信轉(zhuǎn)賬1350元買得該寵物貓。工作人員認(rèn)為，消費者王先生是通過與微信中間商“雅痞”協(xié)商購買“藍(lán)貓”，而“雅痞”卻在寵物店購買了一只“土貓”，并讓寵物店直接寄給王先生，從中賺取“藍(lán)貓”與“土貓”差價，寵物店在其中不存在欺騙消費者的行為。寵物店同意為王先生退貨退款并補償郵寄費用等共計600元，為王先生挽回了部分損失。消委會工作人員通過多番調(diào)查，終于找到“雅痞”。“雅痞”承認(rèn)過錯，致電消費者王先生賠禮道歉，主動提出退還賺取的差價800元，經(jīng)過調(diào)解最終由“雅痞”對王先生進行退賠現(xiàn)金共計3500元。王先生對此結(jié)果非常滿意。此案歷時一個半月，最終取得圓滿結(jié)果。

 

　　【案例評析】四川蜀天律師事務(wù)所   謝文強律師

 

　　《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。本案中間商“雅痞”明知是“土貓”卻冒充“藍(lán)貓”高價出售，是典型的侵犯消費者權(quán)益的欺詐行為。消委會積極履職，切實維護了消費者的合法權(quán)益。

 

　　律師提醒消費者：網(wǎng)上購物需謹(jǐn)慎，建議要求驗貨付款或使用第三方交易平臺付款，能有效防止商家虛假宣傳的欺詐行為，并注意留存消費證據(jù)（如：微信聊天記錄、電話錄音、轉(zhuǎn)賬憑證等），遭遇消費欺詐時要積極維權(quán)。只要廣大消費者都具有充分的消費維權(quán)意識，才能更好的遏制侵犯消費者權(quán)益的欺詐行為。

 

 

　　2019年8月29日，消費者胡女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺購買火車票，日期為2019年8月30日，成都至南充D5172和南充至成都D5195次列車，票價均為65元。但是通過非12306通道預(yù)訂方式購票，均需要額外收取優(yōu)惠券費用10元和20元，優(yōu)惠券可享受7*24小時預(yù)訂服務(wù)、享受客服服務(wù)、享受快速退改簽服務(wù)、享受短信提醒服務(wù)等，并且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優(yōu)惠費用。消費者認(rèn)為該項行為屬于捆綁銷售，遂向四川省保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱省消委會）進行投訴，請求維權(quán)。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。消費者預(yù)訂火車票時所選的是優(yōu)享預(yù)訂套餐，需要支付優(yōu)惠券費用，該優(yōu)惠券是可以取消的，但訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到損害。經(jīng)調(diào)解，消費爭議雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者退回消費者支付的30元優(yōu)惠券費用。

 

　　【案例評析】北京安博（成都）律師事務(wù)所  王亮律師

 

　　本案屬于典型的捆綁搭售服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺沒有明確告知消費者能否取消該項服務(wù)以及取消方法，侵犯了消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。網(wǎng)絡(luò)平臺的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十九條“電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。”