2021年，省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）受理各類投訴183265件、舉報59808件、咨詢446345件，共計689418件。其中，熱線電話受理投訴、舉報和咨詢共計570084件；互聯(lián)網(wǎng)平臺接收投訴、舉報共計119334件。已辦復(fù)685916件，辦復(fù)率99.49%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8303.94萬元。

 

　　一、投訴情況

 

　　2021年，12315中心共受理投訴183265件。其中，商品類投訴86881件，服務(wù)類投訴96384件。

 

　　全省投訴類位居前五位的分別是：一般食品、銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)、服裝鞋帽、交通工具，合計占投訴總量的34.55%。

 

　　（一）商品類投訴

 

　　商品類投訴位居前三位的分別是：一般食品、服裝鞋帽、交通工具，合計占商品類投訴總量的41.56%。僅服裝鞋帽投訴量由上年的第3位升至第2位，其余與上年排位基本一致。

　　圖1 2021年全省商品類投訴量情況

 

　　其中，一般食品投訴位居第一，占商品類投訴總量的24.46%。投訴集中在肉及肉制品類方面，反映的主要問題為：一是購買的食品過期、變質(zhì)或有異物；二是食品外包裝信息不完整或為“三無”產(chǎn)品；三是訂購的食品未按承諾時間配送。

 

　　服裝鞋帽投訴位列第二，占商品類投訴總量的8.85%。投訴集中在鞋類方面，反映的主要問題為：一是購買的鞋有質(zhì)量問題，商家不履行“三包”義務(wù)；二是購買的品牌鞋為假冒產(chǎn)品；三是網(wǎng)購鞋未按承諾時間發(fā)貨。

 

　　交通工具投訴位列第三，占商品類投訴總量的8.25%。投訴集中在汽車及汽車零部件類方面，反映的主要問題為：一是汽車發(fā)動機、變速箱等發(fā)生故障，商家不予處理；二是商家不予提供汽車合格證或收取額外費用；三是商家不予退還押金、訂金。

 

　　此外，裝修建材投訴量較上年增幅較大。投訴集中在門、窗類方面，反映的主要問題為：一是商家未按承諾時間送貨；二是安裝后有質(zhì)量問題，商家不予處理；三是訂購的尺寸、材質(zhì)與樣品不符。

 

　　（二）服務(wù)類投訴

 

　　服務(wù)類投訴位居前三位的分別是：銷售服務(wù)、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)，合計占服務(wù)類投訴總量的34.61%。其中，教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴量由上年的第7位升至第3位，其余與上年排位基本一致。

　　圖2 2021年全省服務(wù)類投訴量情況

 

　　其中，銷售服務(wù)投訴位居第一，占服務(wù)類投訴總量的19.79%。投訴集中在預(yù)售服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是預(yù)付卡因商家關(guān)門等原因，無法辦理退卡退費；二是商家承諾的優(yōu)惠活動不予兌現(xiàn)；三是商家拒絕退還訂金。

 

　　餐飲服務(wù)投訴位列第二，占服務(wù)類投訴總量的8.45%。投訴集中在餐館服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是餐品變質(zhì)或有異物；二是餐品食用后出現(xiàn)身體不適；三是商家服務(wù)態(tài)度差。

 

　　教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴位列第三，占服務(wù)類投訴總量的6.37%。投訴集中在技能培訓(xùn)服務(wù)類方面，反映的主要問題為：一是受“雙減”政策影響，原合同約定無法履行；二是培訓(xùn)機構(gòu)停業(yè)后，不能及時退費；三是受疫情影響，無法正常開課。

 

　　此外，物業(yè)服務(wù)投訴量較上年增幅較大。反映的主要問題為：一是物業(yè)費、停車費等收費項目未公示；二是不按合同約定履行服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量差。

 

　　二、舉報情況

 

　　2021年，12315中心共受理舉報59808件。位居前五位的分別是：廣告違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為、食品問題，合計占舉報總量的77.46%。其中，廣告違法行為舉報量仍居首位，其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報量排位進入前5位，食品問題舉報量排位由上年第4位降至第5位。

　　圖3 2021年全省舉報量情況

 

　　其中，廣告違法行為舉報位居第一，占舉報總量的34.17%。反映的主要問題為：部分商家使用“最好”“最快”等夸大或絕對化用語進行廣告宣傳，誤導(dǎo)消費者。

 

　　其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報位列第二，占舉報總量的14.56%。反映的主要問題為：商家捆綁銷售、虛假宣傳、未明碼標(biāo)價等。

 

　　侵害消費者權(quán)益行為舉報位列第三，占舉報總量的12.35%。反映的主要問題為：一是商家利用網(wǎng)絡(luò)平臺虛假宣傳，誘導(dǎo)消費者；二是通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買的商品未按承諾時間發(fā)貨；三是商品標(biāo)簽價格與實際付款不符。

 

　　此外，違反登記管理行為舉報量較上年增幅較大。反映的主要問題為：一是商家未在注冊地址經(jīng)營；二是盜用他人身份信息注冊公司；三是無照經(jīng)營。

 

　　三、咨詢情況

 

　　2021年，12315中心共受理咨詢446345件。位居前五位的分別是：法律法規(guī)咨詢、非市場監(jiān)管咨詢、投訴舉報處理、服務(wù)消費監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，合計占咨詢總量的87.02%。其中，服務(wù)消費監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管咨詢量取代價格監(jiān)督、食品監(jiān)管咨詢量進入前5位，其余排位與上年基本一致。

　　圖4 2021年全省咨詢量情況

 

　　四、分析和建議

 

　　（一）從訴求總量分析，2021年，全省訴求總量增幅35.83%。其中，一般食品、裝修建材、餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)的投訴量與上年相比，均呈現(xiàn)較大增長。其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、違反登記管理行為舉報量與上年相比也有較大增長。此外，自2020年8月起我省統(tǒng)一使用全國12315平臺受理消費者投訴舉報，消費者除了撥打12315熱線電話，還可以通過手機APP、微信公眾號、支付寶小程序等網(wǎng)絡(luò)方式反映消費訴求。2021年，12315平臺從網(wǎng)絡(luò)端接收的投訴舉報達到119334件，占總量的49.10%，較上年增長約1.65倍，也導(dǎo)致訴求總量統(tǒng)計數(shù)據(jù)上升。

 

　　（二）從投訴情況分析，商品、服務(wù)類投訴中，一般食品、服裝鞋帽、餐飲服務(wù)投訴量排名相對穩(wěn)定、靠前，體現(xiàn)出我省消費者對食品安全、生活必需品的價格、質(zhì)量長期關(guān)注。此外，教育、培訓(xùn)服務(wù)受“雙減”政策影響，消費糾紛增多，投訴量也隨之增長，增幅較大。從舉報情況分析，涉及廣告、價格、食品問題，以及其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、侵害消費者權(quán)益行為的舉報量排位依然靠前。上述投訴舉報較為集中的領(lǐng)域，依然是各級各相關(guān)行業(yè)主管部門今后的監(jiān)管重點。

 

　　（三）從地域分析，對比投訴舉報總量，西安、咸陽、榆林、寶雞、渭南位居前五位，與地域經(jīng)濟發(fā)展水平基本一致。其中，西安地區(qū)投訴舉報量占全省投訴舉報總量的68.55%。體現(xiàn)出經(jīng)濟發(fā)展水平、生活消費水平與消費者維權(quán)意識的正相關(guān)性。

 

　　（四）從咨詢情況分析，法律法規(guī)咨詢量、非市場監(jiān)管咨詢量分別占咨詢總量的44.87%、30.05%，反映出12315熱線的社會認(rèn)知度較高，影響范圍較廣，能夠有效承載普及法律法規(guī)、消費宣傳引導(dǎo)、依法維權(quán)等社會服務(wù)功能。