第一章 總則
第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法），制定本條例。
第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護(hù)。但自然人、法人或其他組織以牟利為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的，不適用本條例。
第三條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，研究、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施，推進(jìn)商品和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，依法落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益職責(zé)。
各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職權(quán)范圍內(nèi)，綜合運(yùn)用各種手段，創(chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)方式，加強(qiáng)消費(fèi)知識(shí)宣傳和教育力度，處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
第四條 消費(fèi)者組織、行業(yè)組織等社會(huì)組織和大眾傳播媒介應(yīng)采取措施，對(duì)經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，充分發(fā)揮社會(huì)組織和大眾傳播媒介在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的作用，為消費(fèi)者提供社會(huì)保護(hù)。
第五條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，應(yīng)當(dāng)建立和完善政府監(jiān)管、經(jīng)營者自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)共治格局。
第二章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的一般規(guī)定
第六條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供的消費(fèi)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等場(chǎng)所與設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所和設(shè)施條件，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說明、警示標(biāo)識(shí)，并采取必要的安全防護(hù)措施。
經(jīng)營者向消費(fèi)者提供高危險(xiǎn)性的體育娛樂服務(wù)或者利用大型游樂設(shè)施提供的娛樂服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、設(shè)施，建立嚴(yán)格的安全管理制度。
消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全在經(jīng)營者提供的場(chǎng)所和設(shè)施遇到危險(xiǎn)或者不法侵害時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予救助。
第七條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。
采取召回措施的，生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定召回計(jì)劃，發(fā)布召回信息，并保存完整的召回記錄。因商品被召回支出的必要費(fèi)用由生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者承擔(dān)。銷售者、修理者、零部件生產(chǎn)供應(yīng)商、受委托生產(chǎn)企業(yè)、其他服務(wù)者等相關(guān)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)協(xié)助生產(chǎn)或者進(jìn)口商品的經(jīng)營者實(shí)施召回。
缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造、警示標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕慌巍⑿吞?hào)或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。
第八條 耐用商品或者裝飾裝修、家電維修、機(jī)動(dòng)車維修、數(shù)碼產(chǎn)品維修等服務(wù)在交付商品或者提供服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)營者不能證明該瑕疵并非因商品或者服務(wù)的自身質(zhì)量問題導(dǎo)致的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
耐用商品是指使用期限較長、科技含量較高、消費(fèi)者可能缺乏全面認(rèn)知能力的商品，包括但是不限于機(jī)動(dòng)車、電腦、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、手機(jī)、照相機(jī)、攝影機(jī)等。
第九條 經(jīng)營者以獎(jiǎng)勵(lì)或者附贈(zèng)等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)的，該商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或者不存在其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。
經(jīng)營者對(duì)有瑕疵但不影響正常使用性能的免費(fèi)商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者。
第十條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。對(duì)無發(fā)票和退貨、更換、修理憑證但是有其他證據(jù)證明商品或者服務(wù)在經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任有效期限內(nèi)的，經(jīng)營者不得拒絕履行退貨、更換、修理等義務(wù)。
經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定履行退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品購物憑證上顯示的價(jià)格一次性退清貨款或者按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)營者可以證明消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格和商品購物憑證上顯示的價(jià)格不一致的，按照消費(fèi)者實(shí)際支付的價(jià)格履行退貨責(zé)任。
第十一條 經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的有效期限自經(jīng)營者向消費(fèi)者交付商品或者提供服務(wù)之日起計(jì)算。需要經(jīng)營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計(jì)算。經(jīng)營者向消費(fèi)者履行商品或者服務(wù)更換義務(wù)后，承擔(dān)退貨、更換、修理等質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的有效期限自商品或者服務(wù)更換之日起重新計(jì)算。
經(jīng)營者與消費(fèi)者約定承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求。
第十二條 經(jīng)營者除依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨商品的范圍，但是下列產(chǎn)品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
（一）對(duì)拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品；
（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；
（三）銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)于不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。
第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。
消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品本身和配件能夠保持原有品質(zhì)、功能并且商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
經(jīng)營者對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式標(biāo)注商品的實(shí)際情況。
第十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合法請(qǐng)求。經(jīng)營者有下列情形之一的，視為對(duì)消費(fèi)者合法要求的故意拖延或者無理拒絕：
（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品后，消費(fèi)者提出退貨要求之日超過十五日未退貨的；
（二）經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，自國家有關(guān)規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者自消費(fèi)者提出要求之日起超過十五日的，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的；
（三）對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)或者自收到退回商品之日起超過十五日，無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款的；
（四）對(duì)于適用無理由退貨的商品，未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的；
（五）經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款請(qǐng)求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的。
第十五條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：
（一）免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費(fèi)者死亡或者人身傷害的賠償責(zé)任；
（二）免除或者部分免除因經(jīng)營者故意、重大過失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；
（三）免除或者部分免除經(jīng)營者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨、更換、修理、重作、補(bǔ)足商品數(shù)量、退回貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等責(zé)任；
（四）加重消費(fèi)者責(zé)任，規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)的違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額；
（五）加重消費(fèi)者責(zé)任，規(guī)定消費(fèi)者承擔(dān)依照法律應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的合同標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)；
（六）限制消費(fèi)者依法變更、解除合同權(quán)利，或者規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更、解除合同；
（七）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、選擇訴訟或者仲裁的權(quán)利；
（八）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；
（九）其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
第十六條 經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術(shù)手段等優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)。
第十七條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列欺詐消費(fèi)者的行為：
（一）生產(chǎn)或者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求；
（二）銷售失效、變質(zhì)的商品；
（三）生產(chǎn)或者銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；
（四）生產(chǎn)或者銷售偽造冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；
（五）生產(chǎn)或者銷售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)；
（六）生產(chǎn)或者銷售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；
（七）在生產(chǎn)或者銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（八）生產(chǎn)或者銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品；
（九）提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度；
（十）騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供商品或者服務(wù)；
（十一）以虛假的名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；
（十二）以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品、價(jià)格表示、促銷方式、現(xiàn)場(chǎng)說明和演示等方式銷售商品或者服務(wù)；
（十三）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙式銷售誘導(dǎo)；
（十四）將“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品作為正品銷售；
（十五）經(jīng)營者在提供金融商品或者服務(wù)過程中出現(xiàn)的欺詐金融消費(fèi)者的行為。
經(jīng)營者有本條第一項(xiàng)至第六項(xiàng)規(guī)定行為之一但能夠證明自己并非欺騙消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，不屬于欺詐行為。
第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)利用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的向消費(fèi)者介紹和說明所提供商品或者服務(wù)的信息，并依照法律、法規(guī)和商業(yè)慣例，主動(dòng)告知消費(fèi)者可能影響其購買選擇的重要信息。
第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場(chǎng)所的顯著位置和與消費(fèi)者簽訂的合同中，以消費(fèi)者易于識(shí)別的方式標(biāo)明經(jīng)營者的真實(shí)名稱、標(biāo)記和有效聯(lián)系方式。
從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明特許人和被特許人的名稱和標(biāo)記。
租用他人柜臺(tái)、場(chǎng)地從事經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式標(biāo)明承租人的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者進(jìn)行身份信息審查和登記，并依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在其從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面顯著位置公示相關(guān)信息。
采用電視方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在電視畫面中以顯著方式標(biāo)明商品經(jīng)營者的名稱和標(biāo)記。
第二十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，標(biāo)識(shí)清晰醒目。
除與消費(fèi)者另有約定外，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供商品或者服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單。經(jīng)營者可在征得消費(fèi)者同意后，以電子化形式出具上述憑證。
經(jīng)營者有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營者向消費(fèi)者送交購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。雙方約定由消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的，除雙方另有約定外，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付必要的交通費(fèi)用。
第二十二條 經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、必要、正當(dāng)?shù)脑瓌t，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得收集與經(jīng)營業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息。消費(fèi)者明確要求經(jīng)營者刪除、修改其個(gè)人信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求予以刪除、修改。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信息保密和管理制度，確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全。經(jīng)營者及其工作人員不得泄露其收集的消費(fèi)者個(gè)人信息；未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。但是，經(jīng)過處理無法識(shí)別特定消費(fèi)者且不能復(fù)原的除外。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取補(bǔ)救措施，及時(shí)通知消費(fèi)者。經(jīng)營者已履行明示義務(wù)并征得消費(fèi)者同意的證明資料應(yīng)當(dāng)留存至少三年。
消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況、生物識(shí)別特征等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。
第二十三條 未經(jīng)消費(fèi)者明確同意或者請(qǐng)求，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者的固定電話、移動(dòng)電話等通訊設(shè)備，電腦等電子終端或者電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)硬盤等電子信息空間發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。
消費(fèi)者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷電話的，除雙方另有約定以外，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用。
第三章 消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的特別規(guī)定
第二十四條 從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，并遵守以下規(guī)定：
（一）應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所與其他公開方式公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并按照公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，沒有合法依據(jù)，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（二）沒有合法依據(jù)，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者意愿搭售商品、提供有償服務(wù)或者附加其他不合理的交易條件；
（三）消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)，但是除暫停服務(wù)需占用公用資源或者消費(fèi)者需要另外提供服務(wù)以外；
（四）不得因部分消費(fèi)者不按時(shí)交納費(fèi)用而停止向其他消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)；
（五）應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)備定時(shí)、及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、檢修，維護(hù)、檢修可能影響公用服務(wù)正常運(yùn)行的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者；
（六）應(yīng)當(dāng)使用符合國家有關(guān)規(guī)定的計(jì)量器具或者計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，保證計(jì)量準(zhǔn)確，非因消費(fèi)者責(zé)任或者無證據(jù)證明是消費(fèi)者責(zé)任造成水、電、氣、通話時(shí)間、信息流量等計(jì)量增加的，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用；
（七）除不可抗力和當(dāng)事人約定外，不得隨意中斷或者調(diào)整供應(yīng)的水量、電量、氣量、熱量、電信頻道、有線電視頻道，因特殊原因確實(shí)需要中斷或者調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)以公告形式向消費(fèi)者提前告知并說明理由。
第二十五條 從事長途汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照購票約定或者客票載明的時(shí)間、地點(diǎn)、班次和規(guī)定的線路運(yùn)送消費(fèi)者，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
從事交通客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營者因自身原因造成遲延運(yùn)送或者取消的，應(yīng)當(dāng)協(xié)助消費(fèi)者做好改簽、退票等事項(xiàng)，不得對(duì)改簽、退票設(shè)置不合理的條件。因客票簽轉(zhuǎn)或者艙位、座位變更產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。從事交通客運(yùn)業(yè)的經(jīng)營者因不可抗力造成遲延運(yùn)送或者取消的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知消費(fèi)者，并按照相關(guān)法律、行政法規(guī)處理。
第二十六條 網(wǎng)約車服務(wù)平臺(tái)的提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：
（一）保證提供服務(wù)車輛技術(shù)狀況良好，安全性能可靠，保證線上提供服務(wù)的車輛、駕駛員與線下提供服務(wù)的車輛、駕駛員一致；
（二）公布確定符合國家有關(guān)規(guī)定的計(jì)程計(jì)價(jià)方式，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，不得違規(guī)收費(fèi)，明確服務(wù)項(xiàng)目，遵守服務(wù)質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為消費(fèi)者提供投訴渠道；
（三）在提供網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)候，提供駕駛員的姓名、照片、手機(jī)號(hào)碼、車輛牌照等信息和服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，向消費(fèi)者提供相應(yīng)的出租汽車發(fā)票。
第二十七條 金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益，不得有下列侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
（一）在營銷金融商品或者金融服務(wù)過程中以任何方式進(jìn)行強(qiáng)制性交易；
（二）違反國家有關(guān)規(guī)定的金融收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；
（三）無故拒絕金融消費(fèi)者合理的服務(wù)需求或者存在其他歧視性行為的；
（四）未依照國家有關(guān)規(guī)定，建立金融商品或者金融服務(wù)的信息披露制度的；
（五）未依照國家有關(guān)規(guī)定，建立金融商品或者金融服務(wù)的投資者適當(dāng)性制度的。
第二十八條 從事商品房銷售服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費(fèi)者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑結(jié)構(gòu)、建筑面積、套內(nèi)面積和共用分?jǐn)偨ㄖ娣e、裝飾標(biāo)準(zhǔn)、外部環(huán)境、公用設(shè)施、計(jì)價(jià)方式、付款方式、交付日期、產(chǎn)權(quán)辦理等情況，應(yīng)當(dāng)履行國家有關(guān)規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)。不得有下列侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
（一）將未經(jīng)竣工驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的商品房交付使用；
（二）使用的建筑、裝飾材料造成室內(nèi)環(huán)境污染指數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)；
（三）商品房的計(jì)價(jià)方式、結(jié)構(gòu)、朝向、樓層、交付時(shí)間等違反合同約定的；
（四）商品房的小區(qū)綠化率、容積率等外部環(huán)境等外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符；
（五）隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證事實(shí)或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證預(yù)售商品房；
（六）未在合同約定的期限內(nèi)為買受人辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)；
（七）商品房買賣合同訂立后，未經(jīng)買受人同意將該房屋抵押、出賣給第三人或者隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押或者出賣的事實(shí)再次出售；
（八）未在合同約定的期限內(nèi)為買受人辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)。
第二十九條 從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定裝飾裝修工程的項(xiàng)目、裝飾裝修材料、施工方案、開工及竣工時(shí)間、價(jià)格、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)指標(biāo)、保修期限、施工安全責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。
從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照當(dāng)事人約定和技術(shù)規(guī)范施工，保證裝修裝飾的質(zhì)量和安全，不得擅自刪減、增加、更改工程項(xiàng)目、材料、工序、時(shí)間等。使用的裝飾裝修材料和設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)規(guī)定的環(huán)保要求。
因經(jīng)營者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。國家有關(guān)規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理責(zé)任的有效期限內(nèi)因維修產(chǎn)生的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。
第三十條 快遞服務(wù)經(jīng)營者在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定快件送達(dá)的時(shí)限和地點(diǎn)，驗(yàn)視快件內(nèi)件及完好狀態(tài)，記錄快件的重量、數(shù)量，明確違約責(zé)任，保障快件的寄遞安全。
快遞服務(wù)經(jīng)營者對(duì)依前款所訂立合同中免除經(jīng)營者責(zé)任及涉及損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單或者數(shù)據(jù)電文中以顯著的方式列出，并對(duì)消費(fèi)者予以說明。
在快遞服務(wù)過程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，按照約定賠償。對(duì)于購買保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于無約定且未購買保價(jià)的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。
第三十一條 餐飲行業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式事先向消費(fèi)者明示所提供的商品和服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格和數(shù)量，不得附加最低消費(fèi)等不公平、不合理的限制條件。
餐飲行業(yè)的經(jīng)營者未事先明示和告知的，不得向消費(fèi)者收取或者變相收取額外費(fèi)用。
第三十二條 從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與業(yè)主委員會(huì)或者房屋所有人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，并依照有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)或者其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。
從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營者不得擅自改變物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，不得因同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的部分消費(fèi)者不按時(shí)交納費(fèi)用而停止向其他消費(fèi)者提供物業(yè)服務(wù)。
第三十三條 生活美容服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用、銷售符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛(wèi)生規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的材料和用品，并事先向消費(fèi)者真實(shí)、全面地告知美容的適應(yīng)癥、禁忌癥和注意事項(xiàng)，并取得消費(fèi)者本人或者其監(jiān)護(hù)人的書面同意。
因經(jīng)營者的責(zé)任，美容達(dá)不到經(jīng)營者與消費(fèi)者約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求采取補(bǔ)救、重作等措施或者退還已收取的費(fèi)用。
第三十四條 從事機(jī)動(dòng)車、家電、數(shù)碼產(chǎn)品等維修的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場(chǎng)所、網(wǎng)站公布或者以其他方式向消費(fèi)者明示維修的服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用零部件情況、維修質(zhì)量保證期等重要消費(fèi)信息。
從事機(jī)動(dòng)車、家電、數(shù)碼產(chǎn)品等維修的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、工序、內(nèi)容、時(shí)間，不得有下列侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
（一）不按國家有關(guān)規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和程序維修，偷工減料，虛列維修作業(yè)項(xiàng)目、工序或者內(nèi)容；
（二）使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者約定的零部件；
（三）維修完成后，未向消費(fèi)者交付維修結(jié)算清單、維修憑證、國家規(guī)定應(yīng)當(dāng)提交的有關(guān)證明材料。
第三十五條 從事培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者如實(shí)告知培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、教學(xué)地址或者網(wǎng)址、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等情況，簽訂培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，不得有下列侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：
（一）不具備法定資格或者超出許可范圍進(jìn)行培訓(xùn)；
（二）違反約定提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；
（三）按學(xué)期或者培訓(xùn)周期收費(fèi)的，預(yù)收費(fèi)超過1個(gè)學(xué)期或者6個(gè)月；按課時(shí)收費(fèi)的，預(yù)收費(fèi)超過100個(gè)學(xué)時(shí)；
（四）違反約定調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，減少培訓(xùn)時(shí)長和次數(shù)；
（五）不按約定的授課人、課程、教學(xué)場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等提供培訓(xùn)服務(wù)；
（六）采取不正當(dāng)手段，迫使消費(fèi)者提前終止或者遲延學(xué)業(yè)；
（七）其他不按法律、法規(guī)或者約定提供培訓(xùn)服務(wù)的行為。
經(jīng)營者有前款行為之一的，應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退學(xué)退款要求之日起十五日內(nèi)，退還全部或者部分培訓(xùn)費(fèi)以及其他費(fèi)用。
第三十六條 從事中介服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費(fèi)者提供虛假信息或者隱瞞可能影響消費(fèi)者選擇的重要信息，不得向消費(fèi)者收取約定以外的費(fèi)用。
第三十七條 商業(yè)特許經(jīng)營的特許人應(yīng)當(dāng)在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求、保證措施、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容，并按照約定的內(nèi)容和方式為被特許人持續(xù)提供經(jīng)營指導(dǎo)、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)。
被特許人應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場(chǎng)所、網(wǎng)站或者從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面向消費(fèi)者明示商業(yè)特許經(jīng)營合同中明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和賠償責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容。
特許人應(yīng)當(dāng)在特許經(jīng)營體系內(nèi)建立統(tǒng)一、完善的售后服務(wù)機(jī)制。被特許人對(duì)于消費(fèi)者的合理要求故意拖延或者無理拒絕時(shí)，或者因經(jīng)營情況變更導(dǎo)致不能履行法定的民事責(zé)任時(shí)，特許人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
第三十八條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售商品或者提供服務(wù)，消費(fèi)者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，表明經(jīng)營者的經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息，明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、售后服務(wù)、民事責(zé)任等事項(xiàng)。以磁條卡、芯片卡、紙質(zhì)卡等所附條款作為合同內(nèi)容的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費(fèi)者查詢、復(fù)制。相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)至少保存至合同履行完畢后兩年。
經(jīng)營者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務(wù)場(chǎng)所遷移的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費(fèi)者。消費(fèi)者有權(quán)選擇解除協(xié)議。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向選擇解除協(xié)議的消費(fèi)者退回預(yù)付款并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款計(jì)算方式無約定的，按照有利于消費(fèi)者方式計(jì)算。
消費(fèi)者支付預(yù)付款十五日內(nèi)，且尚未承兌任何商品和服務(wù)的，可以憑經(jīng)營者開具的購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單等銷售憑證向經(jīng)營者辦理全額退款；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出退款要求起十五日內(nèi)，按照購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單等銷售憑證表明的價(jià)款辦理退款。
第三十九條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。
經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行的支付業(yè)務(wù)許可，并依照國家有關(guān)規(guī)定辦理發(fā)行、受理、使用、充值和贖回等業(yè)務(wù)，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定。
經(jīng)營者采用卡、券等方式發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)在卡、券上明示發(fā)行人名稱、地址、統(tǒng)一編號(hào)、負(fù)責(zé)人姓名、卡券面額、使用期限、使用范圍（項(xiàng)目、次數(shù)）、發(fā)行人的履約保證責(zé)任等，應(yīng)當(dāng)采取符合國家有關(guān)規(guī)定的方式，為預(yù)收資金提供擔(dān)保，并采取措施明確告知消費(fèi)者兌付風(fēng)險(xiǎn)和擔(dān)保措施。
第四十條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立平臺(tái)內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、不良信息處理、信用評(píng)價(jià)等管理制度。各項(xiàng)管理制度應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站持續(xù)顯示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者信息安全保障制度，采取電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)手段確保消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應(yīng)當(dāng)保證原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過平臺(tái)銷售的商品和服務(wù)信息，以及通過平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有涉嫌違法行為的，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政部門報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。
有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)有違反法律、法規(guī)的行為，依法要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者采取措施制止的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自行或者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者協(xié)議建立消費(fèi)者權(quán)益保證金制度或者先行賠付制度，并公開消費(fèi)者權(quán)益保證金及賠付款項(xiàng)的管理和使用辦法。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者不得挪用消費(fèi)者權(quán)益保證金及賠付款項(xiàng)。
第四十一條 集中交易市場(chǎng)的開辦者、柜臺(tái)出租者和展銷會(huì)舉辦者應(yīng)當(dāng)建立場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營管理制度，審查入場(chǎng)經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、許可證等資料，在交易場(chǎng)所的顯著位置以顯著方式，公示入場(chǎng)經(jīng)營者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項(xiàng)目等與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)，并保存復(fù)印件，向查詢?nèi)雸?chǎng)經(jīng)營者情況的消費(fèi)者提供上述真實(shí)信息。
經(jīng)營者利用其他固定場(chǎng)地開展保健品、醫(yī)療器械等商品的集中式體驗(yàn)、宣傳、銷售活動(dòng)的，場(chǎng)地提供者應(yīng)當(dāng)核查經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢經(jīng)營者情況的消費(fèi)者提供上述真實(shí)信息。
第四章 消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)
第四十二條 各級(jí)人民政府建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)。
工商行政管理以及質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫、食品藥品監(jiān)督、價(jià)格、教育、工業(yè)和信息化、公安、交通運(yùn)輸、商務(wù)、文化、衛(wèi)生、金融、旅游、郵政等有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)同配合，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并建立消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息的數(shù)據(jù)共享機(jī)制。
第四十三條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門制定涉及消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)、規(guī)章、重大決策或者強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)公開向消費(fèi)者和消費(fèi)者組織征求意見，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)等消費(fèi)者組織意見的采納情況。
第四十四條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營者違法失信懲戒機(jī)制，將對(duì)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過“信用中國”網(wǎng)站和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公布并進(jìn)行信用懲戒，督促經(jīng)營者承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任。
第四十五條 各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)推動(dòng)城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)單位開展消費(fèi)法律法規(guī)、消費(fèi)知識(shí)的宣傳，就近處理消費(fèi)者咨詢、投訴，予以支持。
各級(jí)人民政府及有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、旅游景區(qū)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開展安全放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營者誠信自律，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建設(shè)全國統(tǒng)一的消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，為消費(fèi)者提供投訴、舉報(bào)等在線維權(quán)渠道，支持消費(fèi)爭(zhēng)議的遠(yuǎn)程解決，對(duì)經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴情況予以公示。
第五章 消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)
第四十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)（消費(fèi)者委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)等）是國家依法設(shè)立、履行法定職責(zé)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益組織，自成立時(shí)具有法人資格，免于登記。縣級(jí)以上行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職責(zé)，確定其機(jī)構(gòu)和人員編制，經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)給予支持。
第四十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)除依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定外，還依本條例履行下列公益性職責(zé)：
（一）組織開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體察、點(diǎn)評(píng)評(píng)議并公布結(jié)果，發(fā)布投訴案件情況、消費(fèi)警示提示，反映商品服務(wù)狀況、消費(fèi)維權(quán)情況和消費(fèi)者意見，實(shí)施社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)規(guī)范經(jīng)營，開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)；
（二）接受委托組織消費(fèi)者參與或者派員參與涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定的商品、服務(wù)等價(jià)格聽證會(huì)或者其他聽證事項(xiàng)，并發(fā)表獨(dú)立意見；
（三）對(duì)損害或者可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有權(quán)要求經(jīng)營者配合調(diào)查，提供有關(guān)信息、資料，并可以約談經(jīng)營者；
（四）就涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事項(xiàng)，可以組織由消費(fèi)者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)、政府及有關(guān)行政部門、新聞媒體等參加的協(xié)調(diào)會(huì)，督促問題解決；
（五）消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題向行業(yè)組織或者經(jīng)營者反映、查詢，提出建議。行業(yè)組織或者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到反映、查詢、建議之日起二十個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。逾期不予答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可進(jìn)行公開披露。
第四十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)商品可能存在缺陷的，在依照本條例第四十七條履行公益性職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將商品可能存在缺陷的信息書面報(bào)告有關(guān)行政部門，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法予以處理。
第四十九條 行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)督促、引導(dǎo)本組織的經(jīng)營者在經(jīng)營過程中加強(qiáng)自律、誠信守法經(jīng)營，在制定行業(yè)規(guī)則和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有關(guān)內(nèi)容。
第五十條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、公正報(bào)道，對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律、標(biāo)準(zhǔn)、商品、服務(wù)和維權(quán)的相關(guān)知識(shí)加強(qiáng)普及，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益措施廣泛宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。
第六章 消費(fèi)爭(zhēng)議的解決
第五十一條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立方便、快捷的投訴處理機(jī)制，采取協(xié)商和解等方式與消費(fèi)者解決消費(fèi)爭(zhēng)議。
有下列情形之一的，收到消費(fèi)者訴求的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理，不得推諉或者拒絕：
（一）消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害，向銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償?shù)模?/div>
（二）消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償?shù)模?/div>
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（三）消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)、租賃場(chǎng)地購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受到損害，在展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)、場(chǎng)地租賃期滿后，向展銷會(huì)的舉辦者或者柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者要求賠償?shù)模?/div>
（四）消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，向使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者或者營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?shù)摹?/div>
第五十二條 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。
第五十三條 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法處理消費(fèi)者投訴。
有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人。有關(guān)行政部門對(duì)不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由并告知消費(fèi)者其他解決爭(zhēng)議的途徑。
第五十四條 有關(guān)行政部門受理消費(fèi)者投訴后，按照下列方式處理并告知消費(fèi)者：
（一）當(dāng)事人同意調(diào)解的，組織調(diào)解；
（二）督促指導(dǎo)經(jīng)營者主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解；五個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)營者不能與消費(fèi)者協(xié)商和解的且當(dāng)事人同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解；
（三）依法委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)或者依法成立的其他消費(fèi)者組織調(diào)解。
有關(guān)行政部門處理其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴，進(jìn)行調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
有關(guān)行政部門調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。
第五十五條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議需要進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，可以交由具備法定資質(zhì)的鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。
有關(guān)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法受理因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作需要提起的鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)，并客觀、公正的出具鑒定意見、檢測(cè)報(bào)告；無法進(jìn)行鑒定、檢測(cè)的，有關(guān)鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)說明理由。
第七章 法律責(zé)任
第五十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，違反本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
第五十七條 經(jīng)營者違反本條例第六條、第七條、第十四條、第十六條、第十七條、第二十二條第一款、第二十三條、第二十七條、第二十九條、第三十一條、第三十四條第二款、第三十五條、第三十六條、第三十八條、第三十九條規(guī)定的，由有關(guān)行政部門依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條的規(guī)定予以處罰。
第五十八條 經(jīng)營者具有下列情形之一的，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、處以十萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：
（一）違反本條例第十二條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨商品范圍的；
（二）違反本條例第十五條規(guī)定，未以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，或者通過格式條款等方式設(shè)置不公平、不合理規(guī)定的；
（三）違反本條例第十八條規(guī)定，未依照法律、法規(guī)的規(guī)定，主動(dòng)告知消費(fèi)者可能影響其購買選擇的重要信息的；
（四）違反本條例第十九條規(guī)定，未按照規(guī)定標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的；
（五）違反本條例第二十一條規(guī)定，未按照規(guī)定出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者收費(fèi)清單的。
第五十九條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者違反本條例第四十條第四款規(guī)定，未按有關(guān)行政部門的要求采取措施制止違法行為的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、處以五萬元以下罰款。
第六十條 商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營者和柜臺(tái)、場(chǎng)地的出租者違反本條例第四十一條規(guī)定，未核驗(yàn)營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料的，不能向查詢場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者、承租者情況的消費(fèi)者提供真實(shí)信息的，或者未依法公示場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者、承租者的名稱（姓名）、經(jīng)營（租賃）期限、經(jīng)營項(xiàng)目等與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒有違法所得的，處以五萬元以下罰款。
第六十一條 鑒定、檢測(cè)機(jī)構(gòu)違反本條例第五十五條規(guī)定，無正當(dāng)理由，拒不受理因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作需要提起的鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)，或者不如實(shí)出具鑒定、檢測(cè)報(bào)告的，由有關(guān)行政部門根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，處以五萬元以下罰款。
第六十二條 經(jīng)營者違反本條例為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十三條 經(jīng)營者對(duì)行政處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第六十四條 承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政府監(jiān)管職責(zé)的國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者，對(duì)應(yīng)當(dāng)予以制止和處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為不予制止、處罰，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益、公共利益和社會(huì)秩序遭受嚴(yán)重?fù)p害的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章 附則
第六十五條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料或者接受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)，參照本條例執(zhí)行。
第六十六條 本條例自 年 月 日起施行。
日期：2016-11-16
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