2024年春節假期持續8天，形成史上最長(cháng)春節假期。作為疫情防控轉段后的首個(gè)常態(tài)化春節，公眾消費意愿空前高漲，旅游市場(chǎng)持續火熱。春節假期22.93億人次跨區域流動(dòng)，彰顯假日經(jīng)濟活力與韌性，消費活力加速釋放。

 

　　經(jīng)文化和旅游部數據中心測算，春節假期8天全國國內旅游出游4.74億人次，同比增長(cháng)34.3%，按可比口徑較2019年同期增長(cháng)19.0%；國內游客出游總花費6326.87億元，同比增長(cháng)47.3%，按可比口徑較2019年同期增長(cháng)7.7%。2024春節檔總票房破80億，總觀(guān)影人次1.62億，總場(chǎng)次383.6萬(wàn)，票房、觀(guān)影人次及場(chǎng)次三項關(guān)鍵數據創(chuàng )下中國影史新高。

 

　　返鄉團聚后再合家錯峰出游成為過(guò)節新趨勢，年俗游、冰雪游、海島游等度假類(lèi)消費增長(cháng)顯著(zhù)。各地豐富文旅活動(dòng)帶動(dòng)消費高漲，迎春燈會(huì )、花市、廟會(huì )、舞龍舞獅等大型活動(dòng)達5108場(chǎng)；哈爾濱作為今冬冰雪游“爆款”，文旅消費規模同比增長(cháng)超106%。此外，下沉市場(chǎng)強勁回暖，小眾目的地旅游成為新的增長(cháng)點(diǎn)，三四線(xiàn)城市票房占比增長(cháng)也尤為突出。

 

　　為進(jìn)一步聚焦春節假期消費新形勢、行業(yè)新變化、公眾新訴求，中國消費者協(xié)會(huì )利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監測系統，對2月9日至2月18日期間相關(guān)消費維權情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò )大數據輿情分析。數據顯示，交通出行、景區旅游、文化娛樂(lè )、消費服務(wù)等方面維權熱度較高。新的一年，公眾消費信心、消費意愿以及消費能力大步提升，“潑天富貴”接不接得住、接不接得穩，是地方經(jīng)濟增長(cháng)的巨大考驗。

 

　　一、消費維權輿情基本情況

 

　　在2月9日至2月18日共計10天監測期內，共收集到“消費維權”相關(guān)信息21,575,207條，日均約216萬(wàn)條。輿情走勢平穩增長(cháng)，2月17日信息量達到峰值，為2,611,184條。

 

　　在信息傳播渠道上，“消費維權”類(lèi)信息傳播渠道主要有視頻、微博、網(wǎng)站、客戶(hù)端、微信、論壇、數字報等。其中視頻信息量最高，占比34.13%；其次是微博，占比28.35%；第三是網(wǎng)站，占比14.68%。

 

 

　　監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類(lèi)信息1,365,014條，占“消費維權”總信息量的6.33%。

 

　　此類(lèi)信息體現了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價(jià)，兼具引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著(zhù)重進(jìn)行分析。

 

　　監測發(fā)現，2024年春節期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區旅游、文化娛樂(lè )、消費服務(wù)等方面。

 

　　（一）交通出行

 

　　監測期間，有關(guān)“交通出行”負面信息共413,303條，占吐槽類(lèi)信息的30.28%，日均4.1萬(wàn)條，峰值出現在返程高峰時(shí)段，18日達7.6萬(wàn)條。春節假期出行需求增長(cháng)，火車(chē)票、機票供需失衡，價(jià)格波動(dòng)明顯。海南三亞因地理、天氣等原因，“返程難”引發(fā)熱議，此外列車(chē)超員問(wèn)題再次出現。

 

　　例1：三亞返程機票價(jià)格陷入爭議

 

　　大象新聞：在春節長(cháng)假即將結束時(shí)，“三亞返程機票暴漲到十萬(wàn)”這一話(huà)題，讓大眾的視線(xiàn)從“爾濱”回到了三亞。“年前飛過(guò)來(lái)機票一千多塊，年后想回家起步一萬(wàn)塊”，“超8萬(wàn)游客滯留每天‘被迫’高消費”“天價(jià)機票”話(huà)題也再次引發(fā)了網(wǎng)友對三亞的熱議，越來(lái)越多的人紛紛吐槽“三亞返程難”問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò )上關(guān)于“海南不是你想來(lái)就來(lái)，想走就能走的地方”“你住得起三亞的酒店，卻買(mǎi)不起回程的票”“三亞好樣的，果然不坑窮人”等調侃段子也層出不窮。要么買(mǎi)高價(jià)、溢價(jià)機票飛回家，要么留下來(lái)從別的地方大出血，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知說(shuō)航班延誤，花大價(jià)錢(qián)改簽成更高價(jià)位的。海南文旅部門(mén)回應稱(chēng)，已協(xié)調增加運力，建議游客從海口或乘船離島。

 

　　例2：K225次列車(chē)多名旅客長(cháng)沙站沒(méi)乘上車(chē)

 

　　新華社：2月18日，有網(wǎng)友反映，在湖南省長(cháng)沙火車(chē)站，長(cháng)沙到廣州K225班次列車(chē)，多名正常購票乘客無(wú)法乘坐。對此，廣鐵集團長(cháng)沙火車(chē)站情況說(shuō)明稱(chēng)，18日4點(diǎn)24分，蘭州開(kāi)往廣州的K225次列車(chē)到達長(cháng)沙站，因列車(chē)上一些旅客未在票面到達站下車(chē)，繼續乘車(chē)到前方站，造成列車(chē)超員。受其影響，部分正常購票旅客未能在長(cháng)沙站上車(chē)。為確保列車(chē)運行安全，鐵路部門(mén)引導這部分已購票未上車(chē)的旅客到候車(chē)室休息，并提供應急食品。同時(shí)加強調度組織，及時(shí)安排換乘其他列車(chē)去往目的地。

 

　　（二）景區旅游

 

　　監測期間，有關(guān)“景區旅游”負面信息共355,724條，占吐槽類(lèi)信息的26.06%，日均信息量3.6萬(wàn)條。初三前后各地迎來(lái)出游量最高峰，景區出現導游司機嚴重違規、安全衛生意識缺失、運力不足等情況。18日達到峰值，為8.3萬(wàn)條，“傅園慧稱(chēng)包車(chē)被勒索”等事件引發(fā)公眾廣泛討論。

 

　　例1：傅園慧稱(chēng)包車(chē)被勒索

 

　　央視網(wǎng)：2月17日，傅園慧在長(cháng)白山發(fā)微博求助：咱們包了車(chē)現在被勒索了，半路加錢(qián)讓我們買(mǎi)票；我們不同意，他不開(kāi)車(chē)了咋辦，我要不要報警啊。當天上午其更新微博表示，感謝網(wǎng)友們的關(guān)心，吉林文旅部門(mén)已經(jīng)第一時(shí)間介入，問(wèn)題已經(jīng)解決。長(cháng)白山保護開(kāi)發(fā)區于17日晚發(fā)布官方通告稱(chēng)，按照相關(guān)法律法規，對黑車(chē)司機潘某某按上限處以3萬(wàn)元罰款。

 

　　例2：一家五口云南旅游同導游產(chǎn)生糾紛提前結束行程

 

　　央廣網(wǎng)：2月16日，一游客發(fā)視頻稱(chēng)，一家五口在春節假期報名參加了云南旅游團，在麗江旅途中因未購買(mǎi)5萬(wàn)元的手鐲而與導游產(chǎn)生糾紛，隨后提前結束行程。18日，麗江市文化和旅游局發(fā)布情況通報稱(chēng)，該事件中未發(fā)生強制購物行為，麗江市文化和旅游局擬對涉事旅行社云南金樹(shù)葉國際旅行社有限公司作出吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處罰；擬對直接負責的主管人員黃某作出罰款兩萬(wàn)元的行政處罰；擬對導游張某作出罰款兩萬(wàn)元、暫扣導游證三個(gè)月的行政處罰。

 

　　例3：五臺山景區桶裝水是從女廁所水管接的

 

　　環(huán)球時(shí)報：2月13日，山西五臺山景區，網(wǎng)友吐槽游客中心休息室桶裝水從女廁所水管接，泡面都被毀了。14日游客中心反饋稱(chēng)，景區的自來(lái)水都是山泉水，水質(zhì)較好，景區工作人員和當地居民平時(shí)也會(huì )飲用。景區感謝游客朋友提出的建議，將對相關(guān)設施設備進(jìn)行改善。

 

　　（三）文化娛樂(lè )

 

　　監測期間，“文化娛樂(lè )”類(lèi)負面信息共334,723條，占吐槽類(lèi)信息的24.52%，日均3.3萬(wàn)條。假期前三天觀(guān)影、線(xiàn)下民俗活動(dòng)、煙花燃放等公眾吐槽較為頻繁。

 

　　例1：10000響鞭炮發(fā)現僅有3641響

 

　　重慶廣電集團（總臺）新聞頻道：2月12日，黑龍江伊春。男子花3小時(shí)數過(guò)年買(mǎi)的10000響鞭炮，數完發(fā)現僅有3641響。男子表示，從數量上看確實(shí)差太多了，覺(jué)得有欺詐性質(zhì)。

 

　　例2：消費者對電影票價(jià)下調有更多期待

 

　　央視網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)：到2月17日為止，今年春節檔電影的平均票價(jià)為50元，相較去年春節檔的52.3元小幅下調。而此前，2月13日有關(guān)#春節檔電影票價(jià)有多離譜#登上熱搜，1.3萬(wàn)網(wǎng)友參與“你覺(jué)得春節檔電影票貴嗎”投票，9731人選擇“貴”，顯示消費者對于電影票價(jià)下調有更多期待。

 

　　（四）消費服務(wù)

 

　　監測期間，消費服務(wù)負面信息共85,906條，占吐槽類(lèi)信息的6.29%，日均0.9萬(wàn)條。話(huà)題集中在年夜飯、年禮等方面，美發(fā)、美甲，購買(mǎi)“新年戰袍”已成為很多年輕人展現品味和個(gè)性的潮流。節假日的漲價(jià)、強制消費等行為頻頻招致網(wǎng)友吐槽。

 

　　例1：按“套”賣(mài)的年夜飯讓消費者叫苦不迭

 

　　法治日報：臨近除夕，年夜飯預訂已經(jīng)接近尾聲。法治日報記者走訪(fǎng)北京、山東等地20多家餐館發(fā)現，年夜飯預訂火爆背后仍然存在不少問(wèn)題，如限時(shí)消費、限定最低消費、訂金不退等，讓不少消費者深感無(wú)奈。有的餐館要求消費者預訂年夜飯時(shí)只能選擇固定套餐。比如北京某家餐廳只提供價(jià)格為16888元的套餐，單點(diǎn)須達到同等價(jià)位；北京另一家餐廳套餐價(jià)格為3999元至6999元不等，單點(diǎn)總價(jià)格要求達到4000元標準。還有的餐廳僅提供按人計費的套餐服務(wù)。比如位于北京正大中心附近的一家餐廳規定，只提供每人800元/1200元/1500元標準的套餐服務(wù)，客人無(wú)法自行點(diǎn)餐，商家將根據人數和價(jià)位為客戶(hù)配置相應套餐。另外有飯店對年夜飯設置了不同檔位的最低消費額度。此外，在調查過(guò)程中，多數餐廳在提及套餐價(jià)格時(shí)并未主動(dòng)提及會(huì )收取一定金額的服務(wù)費。

 

　　例2：美甲行業(yè)隱性消費春節期間再受關(guān)注

 

　　封面新聞：作為過(guò)年五件套之一，美甲從小眾消費逐漸成為一種剛需。近日，關(guān)于“美甲難約”“美甲漲價(jià)”等話(huà)題也登上熱搜，成為大眾討論的話(huà)題。記者通過(guò)咨詢(xún)成都多家美甲店了解到，春節期間美甲店一座難約，多家店不僅要收取“過(guò)年費”，還有不能扣會(huì )員卡金額、不能用團購等規則，動(dòng)輒價(jià)格上百元甚至上千元。

 

 

　　綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例可以發(fā)現，春節假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問(wèn)題核心。一方面，新形勢下既有服務(wù)難以滿(mǎn)足消費者的旺盛需求，旅游消費創(chuàng )下新高的背后，交通擁堵、景區運力不足等問(wèn)題愈發(fā)凸顯。另一方面，管理和服務(wù)固有觀(guān)念亟需打破，服務(wù)意識有待提升，消費者對霸王條款、行業(yè)成規等容忍度進(jìn)一步下降，一些被無(wú)視的“常見(jiàn)”問(wèn)題不斷放大，導致集中投訴和吐槽。

 

　　（一）沉疴難愈，市場(chǎng)規范需下猛藥

 

　　強制購物、“固定套餐”等行為困擾消費者已久，多次專(zhuān)項整治后仍有頂峰作案者出現。“一錘子買(mǎi)賣(mài)”“一直被曝光，從未有改變”背后，一方面是地方監管執行力的不足，另一方面是一些從業(yè)者長(cháng)久以來(lái)服務(wù)意識的淡薄和對所謂行業(yè)“潛規則”的憑恃。此次“傅園慧被勒索”事件的火速解決，同“一家五口云南旅游同導游產(chǎn)生糾紛提前結束行程”形成鮮明對比，消費者產(chǎn)生強烈的“角色代入感”，最終形成了“假如不是傅園慧呢？”的社會(huì )關(guān)切。出行被宰自認倒霉、年夜飯只有固定套餐、美甲含隱性消費、電影票節日必漲價(jià)等“司空見(jiàn)慣”的問(wèn)題值得重新正視起來(lái)，地方監管部門(mén)需下猛藥，加強從業(yè)人員“他律”，提升從業(yè)人員“自律”意識，實(shí)現市場(chǎng)規范和凈化，讓普通消費者能夠舒心、安心、放心消費，不必成為傅園慧才可獲得同等待遇。

 

　　（二）運力緊張，熱門(mén)旅游城市交通保障承壓

 

　　春節旅游正在逐漸成為一種新的年俗，既反映出人們對于休閑旅游的熱切需求，也進(jìn)一步加劇旺季時(shí)運力供給不足的矛盾。旅客出行受阻，一定程度上會(huì )導致消費體驗感的下降，并帶來(lái)一些負面聲音。此次春節，運力緊張的現象在哈爾濱、海南等多個(gè)熱門(mén)旅游城市出現，海南尤為突出。數百萬(wàn)游客陸續涌入海南，對海南的交通運輸服務(wù)能力提出了新的挑戰。除出島交通運輸方式單一的客觀(guān)原因外，航線(xiàn)配置不足、管理疏導方式待優(yōu)化等制約了人員的快速流動(dòng)。旺季“離島難”，既是對當地政府治理能力的考驗，也為民航、鐵路、港口管理機制提出了更高要求。此外，在合理增加運力的同時(shí)，票務(wù)價(jià)格監管也需加大力度。

 

　　（三）應對不足，景區及所在地城市應急服務(wù)能力有待提升

 

　　此次春節假期，返鄉團聚、旅游過(guò)年成為趨勢，四線(xiàn)以下地區消費活力進(jìn)一步釋放，各級景區客流顯著(zhù)增長(cháng)。“小城年味”等個(gè)性化需求引領(lǐng)消費不斷下沉，但“五臺山景區桶裝水是從女廁所水管接的”“天津景區男廁改女廁男子帶隊闖入”等事件，顯露出地方配套設施和公共服務(wù)難以滿(mǎn)足假期增長(cháng)的客流需求，相關(guān)景區及所在地城市除了要盡快提升服務(wù)水平外，還需加強應急預案的制定和實(shí)施，快速有效解決突發(fā)問(wèn)題。

 

 

　　今年的春節假期，開(kāi)啟了龍年經(jīng)濟“開(kāi)門(mén)紅”。文旅消費新亮點(diǎn)不斷涌現，市場(chǎng)持續回穩向好，但出行與旅游方面也出現了一些輿情。對此，中國消費者協(xié)會(huì )建議各方從以下幾個(gè)角度著(zhù)力：

 

　　（一）多聯(lián)動(dòng)，完善多部門(mén)協(xié)同長(cháng)效管理機制

 

　　各地區各部門(mén)應把恢復擴大消費擺在優(yōu)先位置，從頂層設計角度，制定促進(jìn)消費政策，優(yōu)化資源分配，集中管理調度，進(jìn)一步釋放城市活力和消費空間。一是建立相關(guān)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，工作靠前，就重點(diǎn)時(shí)期重點(diǎn)工作開(kāi)展會(huì )商，形成管理共識。二是加強對消費市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)監管，建立健全應急預案和長(cháng)效管理機制，確保在類(lèi)似春節等高峰期能夠及時(shí)調整和調度資源，以緩解供需矛盾帶來(lái)的諸多壓力。三是推進(jìn)智慧城市建設，搭建大數據+人工智能平臺，科學(xué)分析、精準預測，為消費者提供更透明的商品價(jià)格、交通出行、旅游風(fēng)險等實(shí)用信息，提升消費體驗。

 

　　（二）抓細節，提升公共服務(wù)水平

 

　　看當下，更看長(cháng)遠，不貪圖短期暴利，以改善消費環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先，才能持續贏(yíng)得消費紅利，實(shí)現地區市場(chǎng)由小到大，由大到強。相關(guān)部門(mén)應當堅持以人為本，以服務(wù)為第一要素，向先進(jìn)地區學(xué)習，不斷改進(jìn)細節，提升服務(wù)。一是實(shí)實(shí)在在做好引導和監管工作，切實(shí)打擊重點(diǎn)消費場(chǎng)所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規行為，肅清“頑疾”。二是提升重點(diǎn)窗口服務(wù)意識和服務(wù)水平，急群眾之所急做好各類(lèi)暖心服務(wù)。三是加大教育投入，對旅行社、導游、司機、商戶(hù)、酒店等重點(diǎn)服務(wù)群體開(kāi)展針對性培訓，督促其堅守誠信底線(xiàn)。

 

　　（三）強引導，建立健全應對有力的處置回應機制

 

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，因此要加強網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)，強化信息發(fā)布和輿論引導。面對消費投訴，應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道，快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區擁堵，應提前進(jìn)行旅游規劃，通過(guò)宣傳引導游客分散旅游目的地，避免熱門(mén)景區和線(xiàn)路的過(guò)度擁擠。面對輿論焦點(diǎn)，在線(xiàn)下實(shí)質(zhì)性解決維權訴求的同時(shí)，應清晰回應，給出結論性認定，傳遞主管部門(mén)認真對待、秉公處理的信號，安撫公眾情緒。