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2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

放大字體  縮小字體 時(shí)間:2024-05-27 08:14 來源:中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì) 原文:
核心提示:根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件,同比增長(zhǎng)13.87%,解決243937件,投訴解決率70.43%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢20萬人次。
  根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2024年第一季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件,同比增長(zhǎng)13.87%,解決243937件,投訴解決率70.43%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢20萬人次。
 
  一、投訴分類基本情況
 
  (一)投訴性質(zhì)分析
 
  根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示),合同問題占28.03%,售后服務(wù)問題占25.47%,質(zhì)量問題占21.61%,其他問題占8.60%,虛假宣傳問題占5.25%,安全問題占4.05%,價(jià)格問題占3.84%,假冒問題占1.52%,人格尊嚴(yán)問題占0.85%,計(jì)量問題占0.77%。

  圖1  投訴性質(zhì)比例圖(%)
 
  與2023年一季度相比(如表1所示),質(zhì)量與合同問題投訴比重上升較高,售后服務(wù)問題投訴比重下降顯著,其余類投訴變化幅度較小。
 
  表1  按投訴問題性質(zhì)分類情況表
項(xiàng)目 2024年一季度(件) 投訴比重(%) 2023年一季度(件) 投訴比重(%) 比重變化(%)
合同 97084 28.03 77664 25.53 ↑2.50
售后服務(wù) 88212 25.47 113240 37.23 ↓11.76
質(zhì)量 74846 21.61 55026 18.09 ↑3.52
虛假宣傳 18175 5.25 11981 3.94 ↑1.31
安全 14043 4.05 7721 2.54 ↑1.51
價(jià)格 13294 3.84 14901 4.9 ↓1.06
假冒 5264 1.52 3824 1.26 ↑0.26
人格尊嚴(yán) 2959 0.85 2318 0.76 ↑0.09
計(jì)量 2679 0.77 1918 0.63 ↑0.14
其他 29782 8.60 15566 5.12 ↑3.48
  (二)商品和服務(wù)類別分析
 
  在所有投訴中,商品類投訴為162,403件,占總投訴量的46.89%,與去年同期相比,比重下降5.43個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為160,092件,占總投訴量的46.23%,比重上升0.95個(gè)百分點(diǎn);其他類投訴為23842件,占總投訴數(shù)量的6.88%。
 
  根據(jù)2024年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示),家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2023年一季度相比,服裝鞋帽類、家用電子電器類投訴量比重分別上升1.51和1.23個(gè)百分點(diǎn),日用商品類、交通工具類投訴量比重分別下降2.83和1.93個(gè)百分點(diǎn)。
  圖2  商品大類投訴量圖(單位:件)
 
  表2  商品大類投訴量變化表
商品大類 2024年一季度(件) 投訴比重(%) 2023年一季度(件) 投訴比重(%) 比重變化(%)
家用電子電器類 39811 11.49 31211 10.26 ↑1.23
服裝鞋帽類 32335 9.34 23815 7.83 ↑1.51
日用商品類 30606 8.84 35504 11.67 ↓2.83
食品類 25596 7.39 23366 7.68 ↓0.29
交通工具類 10831 3.13 15391 5.06 ↓1.93
首飾及文體用品類 8728 2.52 7282 2.39 ↑0.13
房屋及建材類 5224 1.51 8255 2.71 ↓1.20
煙、酒和飲料類 4237 1.22 4280 1.41 ↓0.19
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類 3727 1.08 8733 2.87 ↓1.79
農(nóng)用生產(chǎn)資料類 1308 0.38 1306 0.43 ↓0.05

  根據(jù)2024年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示),生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2023年一季度相比,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03個(gè)百分點(diǎn),公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89個(gè)百分點(diǎn)。

  圖3  服務(wù)大類投訴量圖(單位:件)
 
  表3  服務(wù)大類投訴量變化表
服務(wù)大類 2024年一季度(件) 投訴比重(%) 2023年一季度(件) 投訴比重(%) 比重變化(%)
生活社會(huì)服務(wù)類 44360 12.81 40256 13.24 ↓0.43
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類 41431 11.96 27166 8.93 ↑3.03
教育培訓(xùn)服務(wù)類 15058 4.35 13921 4.58 ↓0.23
電信服務(wù)類 13366 3.86 8505 2.8 ↑1.06
銷售服務(wù)類 13336 3.85 12699 4.18 ↓0.33
文化娛樂體育服務(wù)類 10359 2.99 11220 3.69 ↓0.70
旅游服務(wù)類 5530 1.6 1465 0.48 ↑1.12
公共設(shè)施服務(wù)類 5397 1.56 7461 2.45 ↓0.89
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類 4325 1.25 5124 1.68 ↓0.43
郵政業(yè)服務(wù)類 3727 1.08 5488 1.8 ↓0.72
衛(wèi)生保健服務(wù)類 1814 0.52 996 0.33 ↑0.19
保險(xiǎn)服務(wù)類 736 0.21 1934 0.64 ↓0.43
金融服務(wù)類 653 0.19 1491 0.49 ↓0.30

  (三)商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況
 
  在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖4所示):服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、汽車零部件、鞋。與2023年一季度相比,通訊類產(chǎn)品、服裝、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品、首飾投訴增長(zhǎng)較高,汽車及零部件投訴下降較多。

  圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位:件)
 
  表4:投訴量居前十位的商品(單位:件)
商品大類 2024年一季度 2023年一季度 同比(%)
服裝 23587 14985 ↑57.40
食品 20873 18958 ↑10.10
通訊類產(chǎn)品 17438 8763 ↑99.00
汽車及零部件 7147 10552 ↓32.27
6970 7610 ↓8.41
化妝品 6943 7237 ↓4.06
計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品 6856 5541 ↑23.73
首飾 6637 5508 ↑20.50
家具 6582 7174 ↓8.25
日用雜品 5782 6758 ↓14.44
  在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。與2023年一季度相比,旅游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中旅游服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、放映演出服務(wù)增長(zhǎng)較高,美容美發(fā)有所下降。

  圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位:件)
 
  表5:投訴量居前十位的服務(wù)(單位:件)
服務(wù)類別
2024年一季度
2023年一季度
同比(%)
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
28640
20209
↑41.72
餐飲服務(wù)
12666
11463
↑10.49
移動(dòng)電話服務(wù)
12320
7364
↑67.30
培訓(xùn)服務(wù)
9810
8931
↑9.84
住宿服務(wù)
9541
7517
↑26.93
美容、美發(fā)
6788
7980
↓14.94
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)
5904
4548
↑29.82
遠(yuǎn)程購物
5733
6047
↓5.19
旅游服務(wù)
4904
1388
↑253.31
放映、演出服務(wù)
4143
2836
↑46.09

  二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例
 
  (一)老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”。由于老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)了解較少,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識(shí)能力相對(duì)較弱,容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問題主要有:一是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售廣告以低價(jià)或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動(dòng)扣款。二是一些短視頻平臺(tái)利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”,然后再以極低價(jià)格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付,隨后按集扣費(fèi)并自動(dòng)播放下一集。三是短視頻或購物平臺(tái)廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎(jiǎng)”,消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(tái)自動(dòng)扣款。
 
  案例1.2024年3月25日,消費(fèi)者李女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,近日在查看支付寶資金明細(xì)時(shí),發(fā)現(xiàn)有一筆來路不明的自動(dòng)扣款,點(diǎn)擊該筆扣款詳情也查不到扣款公司具體名稱,僅有扣款方聯(lián)系電話。消費(fèi)者于是撥打了扣款詳情中的聯(lián)系電話,客服人員稱是消費(fèi)者點(diǎn)擊了某購物平臺(tái)上的抽獎(jiǎng)鏈接后被自動(dòng)扣款。消費(fèi)者提出并未購買任何服務(wù),要求退還相關(guān)款項(xiàng),經(jīng)營(yíng)者隨后將已扣款項(xiàng)返還至消費(fèi)者賬戶。消費(fèi)者稱類似的被自動(dòng)扣款現(xiàn)象此前也遇到過,希望能夠引起有關(guān)部門重視。
 
  案例2.消費(fèi)者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,某保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)新聞中投放廣告,以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險(xiǎn),玩文字游戲,全程無任何詳細(xì)說明,刻意設(shè)置隱藏關(guān)鍵信息,專門欺騙那些對(duì)手機(jī)App程序不熟悉的老年人,家中老人在被誘騙后支付0.6元,家人發(fā)現(xiàn)后與該保險(xiǎn)公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務(wù),但仍被該公司通過微信自動(dòng)扣費(fèi)223元。
 
  【消協(xié)意見】老年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全與否不僅關(guān)乎老年人的“錢袋子”,也關(guān)乎老年人的晚年生活。建議相關(guān)部門針對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)侵害老年消費(fèi)者權(quán)益突出問題進(jìn)行重點(diǎn)整治。街道和社區(qū)可組織開展針對(duì)老年人群體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)培訓(xùn)班,加強(qiáng)老年人網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)娛樂、網(wǎng)絡(luò)生活等方面教育培訓(xùn),教育老年人不輕易點(diǎn)擊不明網(wǎng)絡(luò)鏈接、不泄露個(gè)人隱私信息,增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。也可引導(dǎo)老年人建立網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升興趣小組,讓老年人互相分享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)防騙等方面的經(jīng)驗(yàn)。
 
  (二)黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。隨著黃金銷售價(jià)格的持續(xù)走高,消費(fèi)者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲,一些商家的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。一季度黃金消費(fèi)領(lǐng)域投訴問題主要有:一是網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符,甚至偽造品牌和認(rèn)證證書售賣假黃金。二是黃金銷售店鋪關(guān)門跑路,消費(fèi)者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)。三是“一口價(jià)”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件,消費(fèi)者購買時(shí)“一口價(jià)”,更換時(shí)按克計(jì)算。
 
  案例1.2024年3月14日,消費(fèi)者楊先生通過消協(xié)平臺(tái)投訴某電商平臺(tái)。楊先生于2024年2月3日在該電商平臺(tái)查看購買黃金戒指,一家店鋪?zhàn)苑Q為某品牌黃金賣場(chǎng),宣稱在全國(guó)線下都有售后,并有證書和發(fā)票。消費(fèi)者于是花費(fèi)988元在該店鋪購買了一個(gè)重量為2克的黃金戒指。楊先生收到貨后里面的確有證書和發(fā)票,戒指也刻有足金999。前不久未婚妻發(fā)現(xiàn)戒指掉色發(fā)白,楊先生就去問商家客服,客服一直不予解釋,只承諾是足金999。消費(fèi)者就拿著戒指去線下品牌店檢測(cè),線下賣場(chǎng)商家表明產(chǎn)品不是他們的,證書和發(fā)票都是偽造的,且克重只有1.48克。消費(fèi)者要求平臺(tái)按照相關(guān)法律法規(guī)處罰店家并退一罰三,平臺(tái)客服稱只能退貨退款。
 
  案例2.2024年3月17日,消費(fèi)者褚女士通過消協(xié)平臺(tái)投訴某知名黃金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽蕪湖鏡湖區(qū)中山路銀座大廈該品牌黃金店鋪購買黃金,消費(fèi)過程中被該店銷售員引導(dǎo)購買一口價(jià)黃金,且未告知具體重量,最后誘導(dǎo)兩位老人花費(fèi)14700元購買了實(shí)際重量只有16.6克的黃金空心手鐲,并將原本21.57克的黃金項(xiàng)鏈通過以舊換新的方式又額外添加2500元,最后換成了9.7克的新黃金項(xiàng)鏈。2024年3月10日下午,褚女士和其父母前去該店與商家經(jīng)理溝通,店內(nèi)經(jīng)理告知,由于購買時(shí)間較長(zhǎng),所以不予退款。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。
 
  【消協(xié)意見】黃金消費(fèi)一般屬于大額支出,消費(fèi)者在購買黃金和黃金飾品時(shí)應(yīng)盡量選擇信譽(yù)良好、售后完善的品牌或經(jīng)營(yíng)者,不要貪圖便宜購買明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的黃金飾品。克重是消費(fèi)者購買黃金飾品最為關(guān)注的點(diǎn)之一,經(jīng)營(yíng)者在銷售“一口價(jià)”黃金飾品時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)識(shí)標(biāo)明,避免與其他黃金飾品混淆銷售,并主動(dòng)告知消費(fèi)者“一口價(jià)”黃金的具體克重和售后限制條件等,減少消費(fèi)者因不知情購買而引發(fā)糾紛。
 
  (三)寵物消費(fèi)套路層出不窮。隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大,寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì),不良商家通過欺騙等營(yíng)銷手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮。一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售。經(jīng)營(yíng)者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物,消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺(tái)處理來規(guī)避平臺(tái)管理。如在短視頻等社交平臺(tái)展示寵物,在微信等通訊平臺(tái)溝通,在支付寶等支付平臺(tái)付款。三是網(wǎng)購寵物貨不對(duì)板,消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營(yíng)者宣傳不一致等。
 
  案例1.消費(fèi)者易女士通過消協(xié)平臺(tái)投訴,其于2024年1月7日在某寵物店領(lǐng)養(yǎng)寵物,領(lǐng)養(yǎng)過程中該店的業(yè)務(wù)員沒有明確告知合同內(nèi)容,一直進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)。領(lǐng)養(yǎng)后來才發(fā)現(xiàn)該店的要求存在眾多霸王條款和不合理要求。一是該店宣傳免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng),但在未告知的情況下,合同中要求每月支付600元,為期24個(gè)月,總計(jì)14400元的分期費(fèi)用。二是合同中未明確規(guī)定違約費(fèi)用,但在消費(fèi)者要求退款時(shí)卻需要支付5000元以上的高額違約金。三是合同中要求只能在他們指定的平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)(購買寵物用品),明顯屬于捆綁消費(fèi)行為。四是合同中要求如果24個(gè)月內(nèi)寵物死亡,消費(fèi)者還要繼續(xù)履行合同。但在領(lǐng)養(yǎng)時(shí)未向消費(fèi)者提供寵物健康證明材料,無法判斷寵物是否一開始就健康。
 
  案例2。消費(fèi)者魏女士通過消協(xié)平臺(tái)投訴,其在某社交平臺(tái)看到有筆記博主在銷售寵物狗,魏女士咨詢有沒有其想要的品種,該博主讓魏女士加微信發(fā)了很多條視頻讓其挑選,魏女士看中了其中的一只,然后該博主就發(fā)了支付寶的掃描碼讓魏女士付款,一共支付1880元。在溝通過程中魏女士強(qiáng)調(diào)一定要跟視頻里的一樣,賣家稱自己不是騙子當(dāng)然會(huì)一樣。結(jié)果魏女士收到后發(fā)現(xiàn)狗跟視頻里的完全兩個(gè)樣,但賣家卻堅(jiān)稱是一樣的。
 
  【消協(xié)意見】消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買寵物時(shí),盡量選擇交易全過程在同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)處理的商家,并要求商家提供品種、健康狀況等證明。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。消費(fèi)者遇到“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”寵物套路或騙局時(shí),可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報(bào),也可直接向法院提起訴訟。
 
  (四)電影放映服務(wù)投訴增幅明顯。今年一季度,我國(guó)電影市場(chǎng)消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計(jì),一季度觀影總?cè)舜?.64億,同比增長(zhǎng)8.15%。與此同時(shí),相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問題主要:一是電影購票App低價(jià)引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價(jià),但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購票時(shí)卻無該價(jià)格座位。二是電影院購買零食遭遇“價(jià)格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標(biāo)價(jià),消費(fèi)者付款時(shí)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā),消費(fèi)者在觀影前申請(qǐng)退票遭平臺(tái)或電影院拒絕,消費(fèi)者認(rèn)為不合理,引發(fā)消費(fèi)糾紛。
 
  案例1.2024年1月2日,消費(fèi)者耿女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,其于2023年年底購買了北京某電影院的電影票,觀影當(dāng)天,耿女士在該電影院購買爆米花和可樂,由于商家未明示爆米花和可樂的具體價(jià)格,支付時(shí)才發(fā)現(xiàn)兩份爆米花和兩份可樂共花費(fèi)160元,耿女士認(rèn)為價(jià)格嚴(yán)重超出合理預(yù)期,有“刺客”嫌疑。希望商家合理定價(jià),并明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)調(diào)解,耿女士已與商家達(dá)成和解。
 
  案例2.2024年2月20日,消費(fèi)者管先生向廈門市集美區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,其于2024年2月6日通過某平臺(tái)在廈門某科技公司購買三張電影票,價(jià)格109元左右。其于2月10日前往電影院取票,發(fā)現(xiàn)小程序故障無法打開取票碼進(jìn)行取票,故只能重新購買電影票,回家后系統(tǒng)恢復(fù)正常但訂單顯示已核銷,其間多次聯(lián)系客服處理,但都是機(jī)器人回復(fù),消費(fèi)者投訴求退款。經(jīng)集美區(qū)消保委調(diào)解,商家同意退款。
 
  【消協(xié)意見】市場(chǎng)監(jiān)管總局《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得在首頁或者其他顯著位置標(biāo)示的商品或者服務(wù)價(jià)格低于在詳情頁面標(biāo)示的價(jià)格。電影院相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)按照《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),杜絕各類侵害消費(fèi)者知情權(quán)行為。
 
  (五)新型電商平臺(tái)問題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶量的不斷積累,此類平臺(tái)電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大,并成為消費(fèi)者網(wǎng)購方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問題主要有:一是平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺(tái)電商經(jīng)營(yíng)者入駐門檻低,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者魚龍混雜,消費(fèi)者投訴反映購買到假冒偽劣產(chǎn)品問題較為突出。二是平臺(tái)售后服務(wù)存在短板。平臺(tái)介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱,一些糾紛超出平臺(tái)承諾處理時(shí)間仍無結(jié)果。三是平臺(tái)內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺(tái)外場(chǎng)所交易,一旦出現(xiàn)糾紛,消費(fèi)者面臨舉證難問題。
 
  案例1.河北張家口消費(fèi)者王先生近期通過消協(xié)平臺(tái)投訴某社交平臺(tái),其給孩子在該社交平臺(tái)購買了一款積木,買的時(shí)候商品介紹上品牌寫的是樂高,到貨之后發(fā)現(xiàn)是假貨,跟樂高一點(diǎn)都不一樣,還全是英文,沒有中文。消費(fèi)者要求平臺(tái)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,但平臺(tái)不予理會(huì),包庇商家。
 
  案例2.湖北武漢消費(fèi)者羅女士近日通過消協(xié)平臺(tái)投訴,其于近日在某社交平臺(tái)直播間里購買了毛絨玩具商品,購買2分鐘后發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了,于是申請(qǐng)退款,但賣家拒不退款強(qiáng)制發(fā)貨,申請(qǐng)平臺(tái)介入后平臺(tái)不予處理并且關(guān)閉售后訂單,后平臺(tái)3次拒絕退款申請(qǐng)。消費(fèi)者收到快遞后發(fā)現(xiàn)商品是破損的,已錄制完整的開箱視頻,但平臺(tái)和商家也不支持退貨退款。
 
  【消協(xié)意見】市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第七條規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為經(jīng)營(yíng)者提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)依法履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。根據(jù)以上規(guī)定,若相關(guān)平臺(tái)開展電商業(yè)務(wù)符合上述條件,應(yīng)當(dāng)按照《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行法律責(zé)任,如對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的信息要進(jìn)行核驗(yàn)、登記并定期更新,對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者售假等侵權(quán)行為要及時(shí)采取措施予以處理,以及及時(shí)受理并處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)等。消費(fèi)者對(duì)商家提出要求加微信或掃二維碼等轉(zhuǎn)至其他渠道進(jìn)行私下交易的行為要保持高度警惕,謹(jǐn)慎在此類商家店鋪消費(fèi)。
 
  (六)快遞行業(yè)政策落地有待見效。春節(jié)期間消費(fèi)者網(wǎng)購需求旺盛,但同時(shí)期南方大部分地區(qū)遭受罕見寒潮和雨雪天氣,快遞運(yùn)輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響,容易引發(fā)投訴。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有:一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價(jià)不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時(shí)選擇保價(jià),收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞,經(jīng)營(yíng)者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi),部分快遞公司對(duì)于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件,在取件時(shí)強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。
 
  案例1.2024年3月21日,消費(fèi)者陳先生通過消協(xié)平臺(tái)投訴稱,其于2024年2月14日在某快遞公司小程序下單將電腦從佛山運(yùn)送到深圳,并且申請(qǐng)了保價(jià)服務(wù)。快遞運(yùn)到深圳后,快遞員告訴消費(fèi)者沒有辦法進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)貨。消費(fèi)者拆開包裝后發(fā)現(xiàn)電腦屏幕及鍵盤出現(xiàn)損毀,遂立刻向該快遞公司提出理賠申請(qǐng),并在電腦維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行損毀認(rèn)定,維修人員鑒定為電腦受到重摔后顯示屏連接處出現(xiàn)損毀。消費(fèi)者向快遞公司要求賠償并提交了相關(guān)證據(jù)材料。快遞公司卻稱盡管消費(fèi)者購買了保價(jià)服務(wù),但因?yàn)榭爝f外包裝無損不予賠償。消費(fèi)者認(rèn)為不能僅憑借外包裝是否出現(xiàn)損毀而忽略因暴力摔件造成的內(nèi)部損毀,要求快遞公司賠償損失。
 
  案例2.2024年1月14日,消費(fèi)者郭先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映,其于2024年1月9日在某平臺(tái)自營(yíng)業(yè)務(wù)購買了幾袋大棗,收貨地為云南省西雙版納州勐海縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于收貨地較為偏遠(yuǎn),某平臺(tái)無法自行配送,于是轉(zhuǎn)交由第三方快遞公司進(jìn)行配送。1月14日,消費(fèi)者收到快遞時(shí),被快遞員要求另外支付3元的配送費(fèi)。消費(fèi)者反映在該地簽收的快遞均被快遞員另行收取了配送費(fèi),希望相關(guān)部門能夠整治該問題。
 
  【消協(xié)意見】去年以來,我國(guó)多地快遞主管部門印發(fā)通知,明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務(wù),在快件投遞時(shí),不得以超派送范圍或經(jīng)營(yíng)困難等為由,強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費(fèi),不得擅自將快件轉(zhuǎn)由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營(yíng)者在派送時(shí)向消費(fèi)者收取費(fèi)用,建議相關(guān)主管部門針對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費(fèi)整治行動(dòng)。今年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條明確規(guī)定,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)落實(shí)辦法規(guī)定,按照與消費(fèi)者約定的地點(diǎn)進(jìn)行快遞派送。
 
  (七)旅游出行投訴熱度不減。2024年一季度,消費(fèi)者假期出行熱度高漲,出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象,同時(shí)也帶來一系列的問題。一是退訂手續(xù)復(fù)雜,手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺(tái)規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高,退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,強(qiáng)制收取不合理高價(jià)。二是假期消費(fèi)者集中出行,商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時(shí),等待時(shí)間長(zhǎng),消費(fèi)者體驗(yàn)較差;打掃房間不干凈,新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品,因房間爆滿,無法換房。三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳,線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同,出現(xiàn)糾紛后,消費(fèi)者維權(quán)時(shí)無法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)主體。
 
  案例1:消費(fèi)者近期在某平臺(tái)購買了“香港澳門旅游3天2晚跟團(tuán)游”服務(wù),兩人價(jià)格為2130 元,之后被通知需要額外支付導(dǎo)游費(fèi)、司機(jī)費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì) 560 元,總計(jì)支付 2690 元。消費(fèi)者在出行前與商家確認(rèn)只有一個(gè)購物點(diǎn)才報(bào)名,然而實(shí)際購物點(diǎn)數(shù)量高達(dá)7個(gè)。行程中,導(dǎo)游因游客未購買指定購物點(diǎn)的商品而惡語相向,甚至在購物點(diǎn)派人看守,強(qiáng)制游客駐足數(shù)小時(shí)。事后,消費(fèi)者向平臺(tái)商家客服反饋問題,但商家態(tài)度強(qiáng)硬,不予處理。經(jīng)深圳市羅湖區(qū)消委會(huì)調(diào)解,雙方達(dá)成一致意見,商家為消費(fèi)者退費(fèi)補(bǔ)償800元。
 
  案例2:2024年2月12日,消費(fèi)者溫女士預(yù)訂了哈爾濱當(dāng)?shù)氐馁e館住宿服務(wù),預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園,按照原定計(jì)劃,其無法如期前往游玩,故決定取消本次哈爾濱行程,當(dāng)與住宿經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí),對(duì)方僅退款住宿費(fèi)50%,消費(fèi)者對(duì)此退費(fèi)比例不認(rèn)可,隨即向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解,住宿經(jīng)營(yíng)者給消費(fèi)者退還住宿退費(fèi)70%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失812元,消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果滿意。
 
  【消協(xié)意見】旅行社不得通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。未經(jīng)消費(fèi)者同意,旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場(chǎng)所,不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。消費(fèi)者在出行前要做好計(jì)劃和攻略,綜合考慮和確定旅游接待地、設(shè)施是否能夠順利承接。假期出行前提前確認(rèn)出行項(xiàng)目是否正常營(yíng)業(yè),應(yīng)選擇正規(guī)旅行社出游,通過書面合同明確行程安排,謹(jǐn)防低價(jià)陷阱;交通出行時(shí)保管好隨身證件和物品,遵守相關(guān)安全規(guī)定,以免發(fā)生意外事故;遇到收取不合理高價(jià)等糾紛時(shí)應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì),及時(shí)與商家進(jìn)行溝通,并保留好證據(jù),理性合理維權(quán)。
 
  (八)明星周邊產(chǎn)品投訴升溫。流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來,明星粉絲團(tuán)體日漸龐大,以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富,且購買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年,浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問題。一是產(chǎn)品預(yù)售期較長(zhǎng),提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用,經(jīng)營(yíng)者無故拖延處理或者要求二次購買才對(duì)第一次購買商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā),甚至商家跑路等。二是售后服務(wù)無法保障,常以平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)搪塞消費(fèi)者,人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂,高價(jià)售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn),購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或未按時(shí)發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會(huì)員費(fèi),僅獲得商品購買資格,誘導(dǎo)、欺騙未成年消費(fèi)。
 
  案例1:四川成都羅女士通過消協(xié)平臺(tái)投訴,近日,其在某App店鋪購買了兩本價(jià)值312元的明星專輯,將近一個(gè)月仍未發(fā)貨,平臺(tái)即將自動(dòng)確認(rèn)收款,消費(fèi)者隨后申請(qǐng)退款,卻被告知要扣除30%的手續(xù)費(fèi),并且拒絕退款。消費(fèi)者稱商品目前處于下架狀態(tài)并未備貨,貨品為根據(jù)下單量從韓國(guó)倉庫代購進(jìn)貨,非找韓國(guó)代工廠制作銷售,并非定制產(chǎn)品。羅女士投訴要求商家退款。
 
  案例2:2024年3月15日,安徽馬鞍山的楊女士反映其通過某社交平臺(tái)在一商家購買音像制品銷售服務(wù)下單了九本專輯,收貨后發(fā)現(xiàn)缺少部分明星卡片,以不合理的替代品充量,消費(fèi)者稱缺少卡片價(jià)值高于已發(fā)卡片,且與同在該商家購買的消費(fèi)者聯(lián)系核對(duì)后發(fā)現(xiàn)有相同遭遇,投訴該商品或服務(wù)存在售后服務(wù)問題,商家隱瞞產(chǎn)品問題,并且沒有任何售后。楊女士投訴要求商家更換卡片,補(bǔ)足商品數(shù)量并賠禮道歉。
 
  【消協(xié)意見】經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的,應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相同。對(duì)所銷售的商品或者提供的服務(wù)作出承諾的,應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行其所承諾的內(nèi)容。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。否則應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款,并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者退款要求的,將會(huì)受到行政處罰。面對(duì)文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)等新型產(chǎn)業(yè),消費(fèi)者應(yīng)樹立理性消費(fèi)觀念,切忌沉迷、攀比,需根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及消費(fèi)需求量力而行,拒絕裹挾消費(fèi)。因大部分此類商品與服務(wù)以預(yù)售式為主,發(fā)貨等待時(shí)間較長(zhǎng),消費(fèi)者下單前,需認(rèn)真閱讀購買須知,了解相關(guān)信息,切勿沖動(dòng)消費(fèi)、盲目購買,陷入消費(fèi)陷阱。應(yīng)注意索要和留存發(fā)票等購物票據(jù)、經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳信息等作為事后維權(quán)的憑證,方便維權(quán)。
日期:2024-05-27
 
 標(biāo)簽: 投訴 消費(fèi)者
 科普: 投訴 消費(fèi)者
 
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