各市、縣、自治縣、洋浦經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，消費(fèi)者委員會(huì)（協(xié)會(huì)），酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)及服務(wù)企業(yè)：

 

　　現(xiàn)將海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局等3個(gè)單位關(guān)于《海南省酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度的工作意見(jiàn)》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)，為建設(shè)海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

 

　　海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

 

　　海南省消費(fèi)者委員會(huì)    海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)

 

　　2019年12月24日

 

　　（此件主動(dòng)公開(kāi)）

 

 

　　為了落實(shí)《海南省建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的實(shí)施方案》（發(fā)改社會(huì)〔2018〕1826號(hào)）關(guān)于設(shè)立消費(fèi)糾紛先行賠付基金，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付等維權(quán)制度，實(shí)現(xiàn)小額消費(fèi)糾紛快捷處理，加強(qiáng)政策引導(dǎo)和監(jiān)管的要求，強(qiáng)化我省市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等法律法規(guī)的規(guī)定，在我省酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，特制訂本工作意見(jiàn)。

 

　　一、目的

 

　　在酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立以“顧客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)小額消費(fèi)糾紛快速處理，做到投訴不出企業(yè)和行業(yè)，不斷提高顧客滿意率，樹(shù)立品牌良好形象，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)國(guó)際旅游消費(fèi)者中心建設(shè)。

 

　　二、制度內(nèi)容

 

　　酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，一般指兩種情況，一是大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)自設(shè)基金自定消費(fèi)者投訴賠償先付條款，當(dāng)出現(xiàn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，按照自定的消費(fèi)者投訴賠償先付條款進(jìn)行先付，快速處理投訴糾紛。二是餐飲場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)企業(yè)與場(chǎng)內(nèi)餐飲服務(wù)企業(yè)在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)場(chǎng)地內(nèi)餐飲服務(wù)企業(yè)提供的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，餐飲服務(wù)企業(yè)故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，或餐飲服務(wù)企業(yè)撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由餐飲場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)企業(yè)向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。餐飲場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)企業(yè)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或依約定向有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)追償。

 

　　三、實(shí)施細(xì)則

 

　　（一）酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，按照“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)依法處理好消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛，避免矛盾積累和糾紛激化。

 

　　（二）大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)處理投訴，設(shè)置包括服務(wù)總臺(tái)和專門(mén)電話，安排專門(mén)人員接待消費(fèi)者，為解決消費(fèi)爭(zhēng)議服務(wù)。

 

　　（三）對(duì)于消費(fèi)者的合理要求，餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快答復(fù)，不推諉，不故意拖延處理或者無(wú)理拒絕，不讓消費(fèi)者在符合條件的情況下，長(zhǎng)時(shí)間等待。對(duì)于符合退換貨規(guī)定的商品或退款的服務(wù)，通過(guò)設(shè)立賠償先付保證金，減少環(huán)節(jié)為消費(fèi)者辦理退換貨或退款手續(xù)，快速處理糾紛。

 

　　四、工作機(jī)構(gòu)

 

　　海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、海南省消費(fèi)者委員會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)，海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施。

 

　　聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)：海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保處、海南省消費(fèi)者委員會(huì)辦公室和海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)處。

 

　　五、實(shí)施范圍及時(shí)間

 

　　2020年在全省50家大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)中實(shí)施。

 

　　（一）2020年6月30日前30家實(shí)施。2020年1月10日前，省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)將本意見(jiàn)發(fā)送至?xí)T企業(yè)。2月20日前省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)落實(shí)30家大中型酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)名單并組織召開(kāi)企業(yè)座談會(huì)研究具體落實(shí)事宜， 3月10日前實(shí)施先行賠付制度的企業(yè)填寫(xiě)《海南省餐飲服務(wù)企業(yè)落實(shí)賠償先付制度情況登記表》交省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)備案，第二季度為第一批示范企業(yè)頒發(fā)牌匾。6月10前核查備案企業(yè)實(shí)施情況。

 

　　（二）2020年9月30日前再動(dòng)員20家企業(yè)按照上述要求實(shí)施。2020年11月省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)總結(jié)會(huì)議。

 

　　六、有關(guān)要求

 

　　（一）高度重視。推動(dòng)酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)建立消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度是促進(jìn)海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，是營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重要措施，也是當(dāng)前我省加強(qiáng)行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、企業(yè)自治的一項(xiàng)重要舉措。酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)要高度重視、主動(dòng)配合發(fā)文單位落實(shí)好先行賠付制度。

 

　　（二）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和加強(qiáng)宣傳。在推進(jìn)過(guò)程省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)要積極樹(shù)好示范、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)工作取得實(shí)效。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、公示欄等形式對(duì)自愿承諾賠償先付的單位進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)更多酒店與餐飲行業(yè)服務(wù)企業(yè)作出承諾，更好地保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

 

　　附件：《海南省餐飲服務(wù)企業(yè)落實(shí)賠償先付制度情況登記表》