2020年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。主要呈現(xiàn)了以下特點：

 

　　五線合一，統(tǒng)一平臺高效運轉(zhuǎn)

 

　　按照中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權(quán)12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。通過統(tǒng)一平臺入口，消費者可以7*24小時提交投訴舉報；統(tǒng)一接聽程序，286個地方話務(wù)機構(gòu)的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送；統(tǒng)一辦理程序，9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動、協(xié)同處理；2.55萬家ODR企業(yè)（指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，并主動與消費者協(xié)商解決的企業(yè)）按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛；統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　隨著熱線平臺的整合優(yōu)化，2020年，全國市場監(jiān)管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達(dá)7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件（受統(tǒng)計范圍擴大、業(yè)務(wù)板塊增加的影響，數(shù)量明顯高于往年），投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價格、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報總量的33.51%。通過整合建設(shè)12315熱線及平臺，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務(wù)融合，重構(gòu)了投訴舉報處理模式，推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務(wù)的整體運轉(zhuǎn)、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權(quán)益提供了更多便利。

 

　　快速響應(yīng)，全力助力疫情防控

 

　　隨著新冠肺炎疫情發(fā)展，部分醫(yī)療防護用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價格異常波動、質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。全國市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

　　疫情發(fā)生以來，相關(guān)投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報，為消費者挽回經(jīng)濟損失9159.20萬元；立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關(guān)投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關(guān)物資假冒偽劣、價格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨于穩(wěn)定。

 

　　占比提高，新興行業(yè)訴求增長

 

　　2020年，投訴舉報共涉及企業(yè)287.86萬家。電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。受疫情因素影響，醫(yī)療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。

　　增速較快，食品餐飲訴求集中

 

　　2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬件，占受理投訴總量的58.13%；服務(wù)類投訴290.19萬件，占比41.87%。

 

　　商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件，服裝鞋帽40.82萬件，交通工具33.20萬件，家居用品32.26萬件，家用電器26.55萬件。

　　服務(wù)投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務(wù)43.95萬件，銷售服務(wù)25.16萬件，文化娛樂體育服務(wù)23.14萬件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)23.02萬件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)21.23萬件。

　　亟需規(guī)范，質(zhì)量投訴排名居首

 

　　2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%。從投訴問題來看，質(zhì)量問題139.22萬件、售后服務(wù)120.87萬件、合同104.23萬件、價格36.82萬件、食品安全35.69萬件，分別占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；計量問題、售后服務(wù)、安全問題增長較快，分別同比增長202.70%、175.49%、146.45%。

 

　　成倍增長，廣告舉報占比過半

 

　　2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理舉報452.05萬件，同比增長429.76%；立案54.95萬件。從舉報問題來看，廣告違法行為248.57萬件、侵害消費者權(quán)益行為39.00萬件、價格違法行為33.26萬件和食品違法行為25.68萬件。　　2020年，全國12315平臺中有虛假交易、重復(fù)投訴等行為特征的異常投訴較2019年大幅下降，以往異常投訴集中的廣告問題，占比下降48.53個百分點。另一方面，異常舉報占比同比上升10個百分點。

 

　　熱點頻出，網(wǎng)購訴求有所上升

 

　　2020年，在中國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元。訴求熱點主要集中在三方面：

　　直播帶貨訴求速增。

 

　　直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報也相應(yīng)迅速增長，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件（“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%），為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。

 

　　生鮮食品訴求增加。

 

　　疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質(zhì)不過關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷。

 

　　網(wǎng)上訂餐問題突出。

 

　　疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

 

　　成效顯著，ODR賦能糾紛解決

 

　　2020年，市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設(shè)，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者協(xié)商解決糾紛19.22萬件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分（滿分5分），ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機制運行質(zhì)量有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升，維權(quán)效能日益突顯。