前言：2019.4.25食品標(biāo)法圈第11期線上公開課為大家講解了食品投訴相關(guān)規(guī)定及企業(yè)應(yīng)對機制相關(guān)知識，受到了網(wǎng)友的熱烈反響，現(xiàn)將其中投訴案例解析及應(yīng)對技巧的部分內(nèi)容給大家做一下分享。

 

　　1.產(chǎn)品執(zhí)行的是食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品出現(xiàn)不符合其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，是否需要按照《食品安全法》第一百四十八條不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)來處罰？

 

　　答：需要，食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)是食品安全標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　《食品安全法》中提到的食品安全標(biāo)準(zhǔn)包括食品安全國家和地方標(biāo)準(zhǔn)（詳見食品安全法釋義）。

 

　　《食品安全法》第二十九條　對地方特色食品，沒有食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的，省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門可以制定并公布食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)，報國務(wù)院衛(wèi)生行政部門備案。食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)制定后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。

 

　　《食品安全標(biāo)準(zhǔn)管理辦法（征求意見稿）》（原衛(wèi)計委發(fā)布，于2017年征求意見結(jié)束）第一條 為規(guī)范食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)制定工作，根據(jù)《食品安全法》，制定本辦法。再一次說明了食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)屬于《食品安全法》中提到的食品安全標(biāo)準(zhǔn)的范疇。

 

　　2.產(chǎn)品有相應(yīng)的食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)制定了嚴(yán)于食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)消費者購買的產(chǎn)品中二氧化硫的檢測結(jié)果超出企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，但是符合其對應(yīng)的食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)，《食品安全法》第一百四十八條罰則是否適用？

 

　　答：食品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不適用第一百四十八條罰則。

 

　　《食品安全法》第一百四十八條 生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元…… 。以上是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)適用情況的罰則。同時，《食品安全法》第三章對食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)說明并未提到企標(biāo)，食品安全法釋義& 《食品安全標(biāo)準(zhǔn)管理辦法（征求意見稿）》里面也并未提到企標(biāo)。

 

 

　　答：不正確。

 

　　《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第四條規(guī)定：食品、藥品生產(chǎn)者、銷售者提供給消費者的食品或者藥品的贈品發(fā)生質(zhì)量安全問題，造成消費者損害，消費者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以消費者未對贈品支付對價為由進(jìn)行免責(zé)抗辯的，人民法院不予支持。

 

　　原工商總局發(fā)布的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，獎品、贈品等視同銷售的商品。

 

　　經(jīng)營者的該行為應(yīng)認(rèn)定為銷售超過保質(zhì)期的食品的行為，應(yīng)當(dāng)根據(jù)新《食品安全法》第一百二十四條的規(guī)定進(jìn)行處罰。

 

 

　　答：不符合，“啟封后請盡快食用”系對食用時間的規(guī)定，并未涉及食用方法，不屬于對食用方法的注明。

 

　　針對常見食品推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)中涉及的特別標(biāo)簽標(biāo)識的內(nèi)容，食品伙伴網(wǎng)做了專項匯總，具體可關(guān)注食品標(biāo)法圈公眾號進(jìn)行查閱。

 

　　5.消費者購買的方便面產(chǎn)品生產(chǎn)日期不清晰，經(jīng)營者辯稱生產(chǎn)日期不清晰屬于標(biāo)簽瑕疵，不應(yīng)受到處罰，這種理解對嗎？

 

　　答：不對。對于有保質(zhì)期的食品，生產(chǎn)日期是涉及到食品安全的重大問題，標(biāo)識不清容易導(dǎo)致消費者誤食過期食品。

 

　　《食品安全法》第六十七條第一款第（一）項規(guī)定：預(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明下列事項：（一）名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期。第七十一條第二款規(guī)定：食品和食品添加劑的標(biāo)簽、說明書應(yīng)當(dāng)清楚、明顯，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等事項應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)注，容易辨識。

 

　　應(yīng)按照《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定對其進(jìn)行處罰。

 

　　關(guān)于標(biāo)簽瑕疵的范圍，例如在《北京市食品藥品監(jiān)督管理局食品類相關(guān)案件處理指導(dǎo)意見（一）》中有詳細(xì)說明，供大家參考。

 

 

　　答：生產(chǎn)者不會受到處罰。

 

　　《食品安全法》的立法目的在于保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全。食品安全是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。雖然涉案白酒生產(chǎn)日期標(biāo)識不清，食品標(biāo)簽存在瑕疵。但同時，因白酒的酒精度為41度，依據(jù)GB7718--2011 《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》4.3.1條規(guī)定，其屬于國家規(guī)定的可以免除標(biāo)示保質(zhì)期的食品，屬于《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定的“……但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會給消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外”的適用情形。

 

 

　　答：不合規(guī)，大米在食品生產(chǎn)許可分類目錄內(nèi)，食品企業(yè)生產(chǎn)需要辦理SC。

 

　　目前對于農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營管理要求如下：

 

　　（1）《食品安全法》第三十五條　國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度。從事食品生產(chǎn)、食品銷售、餐飲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得許可。但是，銷售食用農(nóng)產(chǎn)品，不需要取得許可。這兒提到的許可是指經(jīng)營許可，即-食用農(nóng)產(chǎn)品銷售不用辦理經(jīng)營許可證。

 

　　（2）《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》未提到食品企業(yè)生產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品需要辦理SC。

 

　　農(nóng)產(chǎn)品是否需要辦理SC判定原則：

 

　　（1）針對SC分類里面已經(jīng)含有的大米（0102）等需要辦理；

 

　　（2）如不確定，可根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝判定，如果符合審查細(xì)則工藝的要求也需要辦理。如蔬菜類相關(guān)產(chǎn)品是否需要辦理，看其工藝是否符合蔬菜干制品、食用菌制品、其他蔬菜制品等審查細(xì)則的要求。

 

　　以上針對課程中部分案例為大家做了解析，更多案例可關(guān)注食品安全風(fēng)向標(biāo)公眾號進(jìn)行查閱，下面再來分享一下食品企業(yè)在應(yīng)對投訴過程中的技巧，供大家參考：

 

 

　　（1）接到投訴后，先安撫情緒，再處理事件，及時進(jìn)行官方回復(fù)（建立標(biāo)準(zhǔn)模板）。

 

　　（2）回復(fù)不要急于得出結(jié)論，避免因回復(fù)的不客觀，引起其他麻煩。需經(jīng)過客觀驗證給出準(zhǔn)確回復(fù)。

 

　　二、回復(fù)技巧

 

　　（1）要有同理心，學(xué)會換位思考，并針對不同性格的客戶注意語言技巧（禁用敏感詞語）。

 

　　（2）從消費者投訴的點，去找突破口，善用法規(guī)作為依據(jù)來進(jìn)行變相論證。

 

　　（3）如有可能時，獲取權(quán)威的證明函。

 

　　（4）對投訴產(chǎn)品進(jìn)行官方送檢，以證明產(chǎn)品的安全合規(guī)性。

 

 

　　在應(yīng)對消費者索賠事宜的處理過程中，應(yīng)根據(jù)影響的大小及時采取措施。

 

　　食品伙伴網(wǎng)不定期開展免費線上課程，歡迎大家關(guān)注并參與互動。