消費維權(quán)過程中，人民調(diào)解是解決糾紛、維護消費者權(quán)益非常重要的途徑之一。三亞市消費糾紛人民調(diào)解委員會作為消費糾紛調(diào)解組織，成功調(diào)解了大量消費糾紛，維護了消費者合法權(quán)益。“3·15”來臨之際，三亞市市場監(jiān)督管理局、三亞市司法局聯(lián)合發(fā)布經(jīng)三亞市消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解成功的10宗消費維權(quán)典型案例，為消費者維權(quán)提供參考。食品領(lǐng)域案例如下：

 

 

　　2022年10月16日，羅某在某超市購買包裝好的豌豆苗，包裝顯示重量為1000克，售價10.8元。羅某購買后使用超市的公平秤對該商品進行稱重，發(fā)現(xiàn)其購買的豌豆苗實際重量只有280克。羅某認為超市的做法存在虛假宣傳及欺詐消費者，于是要求超市給予賠償。雙方因賠償數(shù)額無法協(xié)商一致從而產(chǎn)生糾紛。

 

　　經(jīng)調(diào)解員核實，羅某購買的豌豆苗包裝完整，并未拆封，重量為280克，與其包裝上標(biāo)注的1000克不符。對這情況，調(diào)解員認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，懲罰性賠償責(zé)任規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，羅某有權(quán)利要求商家進行賠償。

 

　　在調(diào)解過程中，商家意識到此次糾紛是因為自身經(jīng)營行為存在不足導(dǎo)致，因此同意向羅某進行賠償，但此次糾紛產(chǎn)生是因為工作人員操作不當(dāng)導(dǎo)致，主觀上并沒有故意的行為，希望適當(dāng)降低賠償數(shù)額。最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家同意賠償300元，羅某表示接受。

 

　　【案例點評】

 

　　根據(jù)《海南自由貿(mào)易港反消費欺詐規(guī)定》第三條規(guī)定，經(jīng)營者在日常經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品相關(guān)信息公示，同時加強管理，提升業(yè)務(wù)技能，盡量避免因工作失誤，出現(xiàn)侵害消費者利益的情況。發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時、妥善處理投訴，誠信守法經(jīng)營，為消費者創(chuàng)造和諧、穩(wěn)定的消費環(huán)境。

 

 

　　王某于2022年12月在天涯區(qū)某餐飲店消費用餐，結(jié)賬時商家收取其一行3人每人3元餐位費用，商家告知該費用為店內(nèi)收取的餐具使用費，收費標(biāo)準(zhǔn)為每人3元。王某認為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

 

　　經(jīng)調(diào)解員核實，雙方的主要糾紛點在于“餐位費”是否應(yīng)當(dāng)收取。該餐飲店負責(zé)人認為，店內(nèi)提供的消毒餐具具有成本，故應(yīng)當(dāng)收取費用。對于這一情況，調(diào)解員認為：根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十三條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并符合下列要求：（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔；（七）直接入口的食品應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的包裝材料、餐具、飲具和容器。以及根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。餐飲服務(wù)單位為消費者提供餐飲服務(wù)，而餐具是用餐的必備品，理應(yīng)在餐飲服務(wù)的配套服務(wù)之內(nèi)。餐飲服務(wù)單位不應(yīng)以產(chǎn)生成本等為由拒絕提供免費一次性消毒餐具，把本屬于附加其中的服務(wù)變成收費服務(wù)，等于增加了不合理的收費項目，給消費者設(shè)定了不公平、不合理的交易條件，侵害了消費者合法權(quán)益，因此，提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐具是經(jīng)營者的法定義務(wù)，當(dāng)然經(jīng)營者可以在此基礎(chǔ)上，根據(jù)消費者的需求提供個性化的一次性消毒餐具，充分保障消費者的自主選擇權(quán)。

 

　　最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家同意退還王某9元。王某對該結(jié)果表示滿意。

 

　　【案例點評】

 

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。餐飲店主要以食品經(jīng)營為主，《中華人民共和國食品安全法》中已規(guī)定食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，這是食品經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)立相關(guān)“餐位費”等收費項目強制收取費用。
 

 

　　孫某于2022年2月在天涯區(qū)某量販?zhǔn)終TV消費，期間購買的酒水因未飲用完，便將剩余酒水寄存在商家處，商家為其出具存酒單，3月份孫某欲將存酒取出，商家告知必須再次消費才能取回存酒，孫某認為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。

 

　　調(diào)解員認為：交易行為發(fā)生后，商品的所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸消費者所有（雙方有約定的除外），消費者有自由處置、分配、使用商品的權(quán)利，商家未標(biāo)明存酒的使用規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。因此，雙方并未就存酒使用規(guī)則作出約定，商家擅自設(shè)置再次消費方可取酒的條款，應(yīng)屬無效。最終，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意孫某取回存酒，孫某對該結(jié)果表示滿意，案結(jié)事了。

 

　　【案例點評】

 

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條和第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)時，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過提升服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能招徠客戶，應(yīng)當(dāng)做好消費提醒和告知工作，在設(shè)置與消費者存在切身利益的規(guī)則時，應(yīng)征得消費者同意，充分尊重消費者自主選擇、公平交易的權(quán)利，為消費者創(chuàng)造和諧的消費環(huán)境才是經(jīng)營之道、獲利之源。

 

　　來源：消保科