《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則

 

　　為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院“改善消費環(huán)境”的明確要求和“開(kāi)展消費投訴信息公示”的系列部署，按照全國市場(chǎng)監管工作會(huì )議要求和市場(chǎng)監管總局2023年工作要點(diǎn)，經(jīng)地方探索試點(diǎn)和反復調研論證，根據有關(guān)法規和政策，總局起草了《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公示規則》）。現就有關(guān)情況說(shuō)明如下：

 

　　一、制定《公示規則》的目的和必要性

 

　　（一）減少消費市場(chǎng)信息不對稱(chēng)，夯實(shí)全國統一大市場(chǎng)和高標準市場(chǎng)體系基礎。消費者自主選擇是市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節，是市場(chǎng)公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內在動(dòng)力。當前，消費者仍面臨一定程度的信息不對稱(chēng)，不僅消費侵權多發(fā)易發(fā)，也制約了市場(chǎng)配置資源效率，甚至導致劣幣驅除良幣。消費投訴公示是有效市場(chǎng)和有為政府的結合點(diǎn)。把分散的投訴在全國范圍內統一公示，能夠更好保障消費者知情權和選擇權，引導消費能力，彌補市場(chǎng)失靈，促使各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者和商品服務(wù)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級，推進(jìn)全國商品服務(wù)市場(chǎng)的高水平統一和高標準建設。

 

　　（二）健全消費領(lǐng)域信用體系，促使整體改善消費環(huán)境和消費信心。當前，消費領(lǐng)域信用體系以經(jīng)營(yíng)者披露信息、行政監管執法信息、司法訴訟信息為主，最有話(huà)語(yǔ)權的廣大消費者參與度仍然不夠。消費投訴公示踐行黨的群眾路線(xiàn)、采用改革的辦法、運用市場(chǎng)化法治化手段，將消費者投訴和經(jīng)營(yíng)者處理情況實(shí)時(shí)歸集排序，以彌補消費領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)。通過(guò)強化信用約束和激勵兩方面作用，提升經(jīng)營(yíng)者誠信意識和守信水平，整體改善消費環(huán)境和商品服務(wù)質(zhì)量，提振消費信心和預期。試點(diǎn)表明，公示能夠有效提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠信度、消費者滿(mǎn)意度。

 

　　（三）強化消費領(lǐng)域社會(huì )監督，推動(dòng)源頭治理消費糾紛和消費痛點(diǎn)。近年來(lái)受消費業(yè)態(tài)變化、經(jīng)濟形勢復雜等因素影響，消費糾紛增長(cháng)較快，一些消費者反映強烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費擴大的堵點(diǎn)瘀點(diǎn)亟待破解，源頭治理是治本之道。消費投訴公示堅持問(wèn)題導向和“監管為民”核心理念，化壓力為動(dòng)力，引導經(jīng)營(yíng)者更好落實(shí)消費維權主體責任，及時(shí)把矛盾糾紛和風(fēng)險隱患化解在萌芽。試點(diǎn)表明，企業(yè)明顯提升預防化解、主動(dòng)和解、配合調解的意識，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點(diǎn)地區的投訴平均調解成功率54.85%，提高了11.2個(gè)百分點(diǎn)。

 

　　（四）創(chuàng )新消費環(huán)境治理模式，提升市場(chǎng)監管和消費維權效能。面對超大規模、快速變化的消費市場(chǎng)，傳統治理模式面臨瓶頸和盲區，人少事多的矛盾日益突顯。消費投訴公示是市場(chǎng)監管部門(mén)一體推進(jìn)法治監管、信用監管和智慧監管的切入口，踐行“三公一統”的契合點(diǎn)。作為一種現代化治理手段，公示為基層數字化賦能，可以有效彌補監管力量不足，成為消費維權的新抓手、撬動(dòng)社會(huì )共治的新杠桿。同時(shí)，作為一種新型政務(wù)公開(kāi)，公示是市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展行風(fēng)建設的創(chuàng )新舉措，以公開(kāi)促公正，既規范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，也規范自身履職行為，提高基層工作標準化和規范化水平。

 

　　二、制定《公示規則》的可行性

 

　　近年來(lái)，總局持續探索推進(jìn)投訴信息公示工作，不斷夯實(shí)各方面工作基礎，制定統一公示規則具備可行性。

 

　　（一）具備制度實(shí)踐基礎。2016年，指導上海、重慶、江西探索投訴信息公示試點(diǎn)，取得初步成效；2017年，指導全國各省份選擇一個(gè)城市探索試點(diǎn)，形成一批有益經(jīng)驗。特別是在總局建設統一公示系統、制定初步公示規則后，2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個(gè)省份試點(diǎn)。上述地區投訴量占全國同期總量的45.16%，覆蓋大多數投訴集中的一線(xiàn)城市和大型平臺企業(yè)，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對于全國統一公示具有很強的代表性、參考性。截至5月底，各地已公示31.65萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者投訴信息59.41萬(wàn)條，整體平穩有序，工作流程和標準較為統一。《公示規則》吸收了試點(diǎn)期間各方建議，具有較強的可操作性。

 

　　（二）具備信息化建設基礎。總局在前期完成全國12315平臺建設、12315“五線(xiàn)合一”、對接12345話(huà)務(wù)平臺、建設ODR在線(xiàn)消費爭議解決基礎上，開(kāi)發(fā)了“全國12315投訴信息公示平臺”，可實(shí)現全國市場(chǎng)監管部門(mén)處理投訴的實(shí)時(shí)、全量、集中公示。該平臺支持基層處理人員“一次操作、同步公示”，避免重復勞動(dòng)，減輕基層負擔。此外，總局近年來(lái)開(kāi)展12315五級效能評估評價(jià)，各地12315數據質(zhì)量穩中有升。

 

　　（三）具備社會(huì )預期基礎。經(jīng)過(guò)地方多年實(shí)踐，不僅全國市場(chǎng)監管部門(mén)對投訴信息公示有了比較充分的認識，社會(huì )知曉度也不斷提升，社會(huì )各界總體認可。2018年，人民日報進(jìn)行專(zhuān)題報道；2020年，全國“兩會(huì )”委員通道專(zhuān)題問(wèn)答，輿論反響熱烈。2023年，央視3·15晚會(huì )、央廣網(wǎng)、經(jīng)濟日報、工人日報等中央媒體進(jìn)行正面報道。消費者普遍評價(jià)較高，認為有很強的導向作用。迄今，未出現負面輿情和收縮效應，未發(fā)生企業(yè)申請復核、行政復議、行政訴訟。

 

　　（四）具備域外經(jīng)驗參考。美國消費者保護機構及各州均開(kāi)展消費投訴公示，例如美國金融消費者保護局設立了接受投訴、解決爭議、公示投訴為一體的消費者投訴數據庫，公示內容包括：企業(yè)登記信息、投訴總量、投訴日期和性質(zhì)、企業(yè)回應、投訴處理狀況、執法機構處罰總數及摘要等，并在處理個(gè)人隱私后公示消費者投訴詳情，企業(yè)及時(shí)處理率為97%。日本消費者廳在網(wǎng)站公示月度、周度、日度消費安全個(gè)案及統計情況；國民生活中心在消費者投訴的和解調停、仲裁程序結束后，根據需要公示處理結果。德國也通過(guò)消費警示方式公示投訴，并認為政府對每項信息逐一進(jìn)行正確性審查所需要的支出，與信息公開(kāi)目的和行政機關(guān)的時(shí)間預算不成比例，將公示豁免于行政訴訟的范圍之外。

 

　　三、制定《公示規則》的依據

 

　　（一）法律依據

 

　　1、《政府信息公開(kāi)條例》第二條規定：“本條例所稱(chēng)政府信息，是指行政機關(guān)在履行行政管理職能過(guò)程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。”第十九條規定：“對涉及公眾利益調整、需要公眾廣泛知曉或者需要公眾參與決策的政府信息，行政機關(guān)應當主動(dòng)公開(kāi)。”

 

　　2、總局20號令《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第34條規定：“市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。”

 

　　（二）政策依據

 

　　1、《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》要求：“（三）加強消費領(lǐng)域信用體系建設。……運用多種方式和載體，開(kāi)展消費投訴信息公示工作，督促經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)。”

 

　　2、《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加快建設全國統一大市場(chǎng)的意見(jiàn)》要求：“（十八）全面提升消費服務(wù)質(zhì)量。……建立完善消費投訴信息公示制度，促進(jìn)消費糾紛源頭治理。”

 

　　3、中辦、國辦印發(fā)的《建設高標準市場(chǎng)體系行動(dòng)方案》要求：“（十六）健全社會(huì )監督機制。……建立健全消費者投訴信息公示制度。”

 

　　4、國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”市場(chǎng)監管現代化規劃》要求：“（五）提高消費者權益保護水平。……推行消費投訴信息公示，建立健全消費后評價(jià)制度，減少消費領(lǐng)域信息不對稱(chēng)。”

 

　　5、《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和2035年遠景目標綱要》要求：“強化消費者權益保護，完善質(zhì)量標準和后評價(jià)體系。”

 

　　四、《公示規則》的起草過(guò)程、評估論證及征求意見(jiàn)情況

 

　　2018年機構改革后，總局結合制定《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》及建設全國12315平臺情況，研究形成《公示規則》草案（第一稿），2022年11月在試點(diǎn)省份應用。

 

　　2023年1月，總局組織召開(kāi)四個(gè)試點(diǎn)省份工作座談會(huì )，組織四個(gè)試點(diǎn)省份吉林、廣東、四川、新疆評估試點(diǎn)效果并吸收建議。2月20日至23日，總局赴四川專(zhuān)題調研消費投訴公示，組織召開(kāi)基層市場(chǎng)監管干部座談會(huì )、企業(yè)座談會(huì )、消費者代表座談會(huì )，對意見(jiàn)建議進(jìn)行綜合研究。3月，組織六個(gè)試點(diǎn)省份吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆再次評估并吸收建議，形成《公示規則》征求意見(jiàn)稿（第二稿）。

 

　　5月10日至12日，總局赴上海專(zhuān)題調研消費投訴公示，召開(kāi)六個(gè)試點(diǎn)省份工作座談會(huì )、基層市場(chǎng)監管干部座談會(huì )、企業(yè)座談會(huì )，吸收相關(guān)建議，對《公示規則》進(jìn)行了修改完善，形成向系統征求意見(jiàn)稿（第三稿）。

 

　　5月19日，總局向全國市場(chǎng)監管部門(mén)書(shū)面征求意見(jiàn)，研究吸收建議，形成向專(zhuān)家征求意見(jiàn)稿（第四稿）。

 

　　6月9日，總局召開(kāi)專(zhuān)家論證會(huì )，來(lái)自消費者權益保護法、民商法、行政法、公共管理、大數據、傳媒等領(lǐng)域的10名專(zhuān)家對《公示規則》總體高度認可并提出若干建議。總局研究吸收建議后形成公開(kāi)征求意見(jiàn)稿（第五稿）。

 

　　從多年來(lái)的幾輪試點(diǎn)、評估論證和征求意見(jiàn)情況看，各方意見(jiàn)比較集中。總局主要修改內容包括：明確和細化各級市場(chǎng)監管部門(mén)職責；擴大公示范圍，將投訴人撤回與雙方自行和解的投訴納入公示；豐富公示內容，細化被投訴人信息、投訴內容等；強化對經(jīng)營(yíng)者合法權益的保護和涉企服務(wù)；增加不予公示情形，既鼓勵經(jīng)營(yíng)者與消費者先行和解，又避免制度被不正當濫用；完善內部審批程序，允許地方根據實(shí)際情況設置審批權限，由地市級、區縣級或者派出機構審批；鼓勵各地根據實(shí)際情況探索，給地方創(chuàng )新預留空間；增加對公示工作的嚴格審核要求、配套監督和激勵等。

 

　　五、《公示規則》的主要制度措施

 

　　（一）公示范圍

 

　　公示范圍是公示制度的核心。為客觀(guān)完整地展現消費者投訴和經(jīng)營(yíng)者處理情況，規范行政裁量權、確保全國一把尺，基于行政調解自愿屬性、政府居間地位、政府信息公示性質(zhì)，我們堅持“全量公示”原則，不區分經(jīng)營(yíng)者是否存在過(guò)錯、投訴是否達成調解。同時(shí)，為確保投訴信息的嚴謹性，避免公示制度被濫用，僅公示已經(jīng)完成處理的投訴，并將以下投訴排除在公示范圍之外：（1）依法不予受理或者受理后發(fā)現存在不予受理情形；（2）消費者與經(jīng)營(yíng)者通過(guò)全國12315平臺在線(xiàn)消費爭議解決機制先行和解；（3）不是為生活消費需要購買(mǎi)商品、接受服務(wù)或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議；（4）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會(huì )穩定或者違反公序良俗。

 

　　需要說(shuō)明的是，雙方自行和解的投訴是否公示，在前期論證期間存在不同意見(jiàn)。從利弊兩方面分析，將這部分投訴予以公示，客觀(guān)上會(huì )導致公示投訴總量增加，可能影響企業(yè)先行和解的積極性，企業(yè)存在一定的顧慮；另一方面，和解表明企業(yè)積極履行主體責任、維護自身商譽(yù)，本質(zhì)上是中性乃至正面信息，和解率高恰恰可以打消顧慮、提振消費意愿。如果這部分投訴不予公示，雖然降低了公示投訴總量，但是客觀(guān)上導致公示投訴“調解不成”占比過(guò)高，結構性失衡反而影響消費信心，而且放大行政裁量權和制度濫用空間，不利于全國統一大市場(chǎng)建設、基層工作標準化和規范職業(yè)索賠。總局綜合各方建議，從鼓勵經(jīng)營(yíng)者先行和解、提振消費信心、確保數據真實(shí)等出發(fā)，規定“消費者與經(jīng)營(yíng)者通過(guò)全國12315平臺在線(xiàn)消費爭議解決機制先行和解的”投訴不予公示，同時(shí)公示先行和解率，發(fā)揮信用約束與激勵兩方面作用。

 

　　（二）公示內容

 

　　公示內容是公示制度的基礎。公示內容的詳略選擇，既需要滿(mǎn)足公示目的，披露更有針對性的信息，也需要保護個(gè)人隱私和合法商譽(yù)，還需要提高工作效率，確保有高質(zhì)量的數據支撐。《公示規則》規定公示采用全國12315平臺數據，由系統自動(dòng)生成模板類(lèi)型化公示，具體包括：投訴人的姓氏、電話(huà)號碼后四位；被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址、統一社會(huì )信用代碼；投訴的商品或者服務(wù)、銷(xiāo)售方式；投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問(wèn)題、投訴請求；辦結時(shí)間、處理結果、處理投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)。處理結果包括達成調解協(xié)議、投訴人撤回投訴或者雙方自行和解、未達成調解協(xié)議三種。被投訴人沒(méi)有營(yíng)業(yè)執照和統一社會(huì )信用代碼的，公示店鋪（含網(wǎng)店、直播間、公眾號等）名稱(chēng)及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和登記地址不一致的，可以一并予以公示。

 

　　（三）公示方式

 

　　公示方式遵循“客觀(guān)公正”原則。市場(chǎng)監管總局建設全國統一的投訴信息公示平臺，采取“分散公示+綜合搜索”模式，確保全國數據和標準統一。同時(shí)，投訴數量并不直接等同于商品服務(wù)質(zhì)量或者經(jīng)營(yíng)者誠信狀況，還需要結合市場(chǎng)份額、投訴增速、調解和解情況、行業(yè)、區域等綜合判斷。因此，《公示規則》對投訴不進(jìn)行人工排序或者簡(jiǎn)單排名，而根據需要按照辦結時(shí)間、行政區劃、行業(yè)類(lèi)別、商品服務(wù)類(lèi)別、投訴問(wèn)題類(lèi)別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀(guān)維度自動(dòng)排序。公眾也可以根據自身需要，定向搜索企業(yè)名稱(chēng)、商品服務(wù)等，查詢(xún)特定投訴信息。

 

　　（四）公示審核

 

　　公示審核是確保公示工作質(zhì)量的前提，也是提升基層消費維權工作規范性的手段。由于全國投訴數量巨大且大多數屬于公示范圍，從可操作性角度出發(fā)，《公示規則》對應當公示的投訴沒(méi)有規定硬性審核義務(wù)，“陽(yáng)光”就是對數據質(zhì)量和處理結果的最好監督。對不予公示的投訴則明確規定了審核程序，考慮到各地投訴數量差距大、工作基礎不同等實(shí)際情況，不搞“一刀切”，可由地市級、區縣級市場(chǎng)監管部門(mén)或者有條件的派出機構進(jìn)行審批。同時(shí)，設置了主動(dòng)更正程序，公示投訴的市場(chǎng)監管部門(mén)發(fā)現投訴信息有誤或者應公示未公示、不應公示而公示的，應當及時(shí)更正并履行審核程序。地方市場(chǎng)監管部門(mén)應當采取抽查、回訪(fǎng)、第三方評估等方式，加強對下級市場(chǎng)監管部門(mén)投訴信息公示工作的監督評價(jià)；發(fā)現存在上述問(wèn)題的，可以通知改正。

 

　　（五）維護營(yíng)商環(huán)境

 

　　防止公示制度被濫用、保護經(jīng)營(yíng)者合法權益、統籌維護營(yíng)商環(huán)境和消費環(huán)境，是公示制度的重要保障。《公示規則》采取多方面措施：一是明確投訴信息的客觀(guān)中性屬性。投訴信息包括消費者投訴時(shí)主觀(guān)陳述的內容和基于雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營(yíng)異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。市場(chǎng)監管部門(mén)加強宣傳引導、政策解讀、輿情應對，引導社會(huì )公眾客觀(guān)理性認識投訴信息公示。二是嚴格把握不予受理和不予公示范圍。統籌公示末端和受理前端，設置專(zhuān)門(mén)條款要求市場(chǎng)監管部門(mén)嚴格審核投訴材料，將重復、匿名、不以生活消費需要為目的、不能證明存在消費者權益爭議等投訴，不予受理，已受理的不予公示，避免被部分職業(yè)索賠人或者不正當競爭者濫用。三是設置異議復核程序。經(jīng)營(yíng)者認為涉及自身的投訴信息公示內容有誤或者不應公示而公示的，可以向作出公示決定的市場(chǎng)監管部門(mén)書(shū)面申請復核。四是合理設置公示期限。公示期2年，超過(guò)公示期的不再向公眾展示。五是拓展公示信息維度。公示經(jīng)營(yíng)者調解成功率等，激勵經(jīng)營(yíng)者良性競爭；對加入全國12315平臺在線(xiàn)消費糾紛解決機制的經(jīng)營(yíng)者，賦予“ODR綠色通道”顯著(zhù)標識并公布先行和解率，激勵經(jīng)營(yíng)者把更多消費糾紛化解在源頭。

 

　　（六）鼓勵創(chuàng )新

 

　　消費投訴公示仍是正在探索中的創(chuàng )新工作，《公示規則》名為“暫行規則”，遵循“先易后難”“穩中求進(jìn)”原則。市場(chǎng)監管總局鼓勵地方各級市場(chǎng)監管部門(mén)根據實(shí)際情況，積極探索對有關(guān)行業(yè)、區域、經(jīng)營(yíng)者、商品服務(wù)、品牌、問(wèn)題等維度的重點(diǎn)公示、專(zhuān)題公示、分級分類(lèi)公示；與放心消費創(chuàng )建、在線(xiàn)消費爭議解決機制、基層消費維權服務(wù)站等工作結合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線(xiàn)上線(xiàn)下的公示渠道。還可以根據工作需要，對投訴集中、急增、有重大風(fēng)險或者重大影響的行業(yè)、區域、經(jīng)營(yíng)者，綜合開(kāi)展分級分類(lèi)監管、行政指導約談、消費提示警示等。