2023年，有關(guān)部門、消協(xié)組織及行業(yè)協(xié)會等采取多種舉措促進消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、釋放消費潛力、提升消費者消費信心。然而，個別商家、平臺在經(jīng)營過程中無視消費者正當權(quán)益，給消費者造成不良體驗的問題仍不時出現(xiàn)，給消費者安心消費帶來困擾。如何應(yīng)對消費“陷阱”，更好地保障消費者權(quán)益是激發(fā)消費活力的一大關(guān)鍵因素。

 

 

 

　　社會影響力：95.7

 

　　熱點解析：

 

　　2023年，餐飲商家不合理收取餐具費、包裝費等多起事件話題引發(fā)公眾關(guān)注。有消費者稱“楊國福一份價格不到18元的麻辣燙，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”；大學生“飯后帶走付費餐具”引發(fā)網(wǎng)民熱議，被戲稱是大學生“整頓”不合理餐具收費。此外，餐飲商家在預制菜使用上“秘而不宣”的做法引發(fā)熱議，個別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)炒的宣傳圖片，實際上售賣預制菜產(chǎn)品。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時，必須關(guān)注公眾號、授權(quán)向餐企提供個人信息，引起消費糾紛。對此，消費者表示，外賣包裝費不是不可以收，預制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務(wù)時未盡到告知義務(wù)，導致消費者感到被收取了額外費用，或是服務(wù)打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優(yōu)化服務(wù)流程、提高經(jīng)營利潤的同時，不應(yīng)漠視消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

 

　　八、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者

 

　　社會影響力：85.3

 

　　熱點解析：

 

　　近年來，一些商超及農(nóng)貿(mào)市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導消費者購買，從而引發(fā)消費投訴的事件越發(fā)受到公眾關(guān)注。2023年3月，浙江省舟山市定海區(qū)人民檢察院檢察官在查辦相關(guān)案件時指出，農(nóng)貿(mào)市場肉類經(jīng)營者使用顯色指數(shù)低的“生鮮燈”，影響消費者的色覺感官，誤導消費者購買不新鮮的肉類產(chǎn)品，存在食品安全隱患。2023年11月，江西省消保委發(fā)布的《江西食用農(nóng)產(chǎn)品銷售市場“生鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經(jīng)營場所中，超過八成使用了“生鮮燈”照明。針對“生鮮燈”誤導消費者問題，市場監(jiān)管總局2023年發(fā)布的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》給出明確回應(yīng)，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”。《辦法》實施后，全國各地商超、市場陸續(xù)實現(xiàn)了“生鮮燈”的替換，受到廣大消費者的歡迎。輿論認為，新規(guī)出臺有利于推動商家遵循誠實宣傳原則，給消費者呈現(xiàn)真實、準確的生鮮商品信息，保障了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

 

　　九、知名品牌觸碰食品安全底線

 

　　社會影響力：85.1

 

　　熱點解析：

 

　　2023年2月，“深圳一消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出三個標簽”一事引發(fā)輿論關(guān)注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質(zhì)攻堅保障體系”的表態(tài)是否落到實處受到公眾質(zhì)疑。2023年3月，北京廣播電視臺曝光網(wǎng)紅西餐廳藍蛙門店后廚亂象，藍蛙回應(yīng)稱，涉事門店停業(yè)整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查，并向消費者致歉。9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發(fā)輿論爭議，巴奴回應(yīng)“不惜血本為子品牌賠償消費者”。知名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任。而商家在出現(xiàn)問題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法已越來越難以獲得消費者認可，反而可能導致推卸責任的不良觀感。輿論呼吁，品牌提升知名度應(yīng)建立在重視保障消費者權(quán)益的經(jīng)營理念之上，片面追求經(jīng)營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問題隱患？相關(guān)品牌必須認真思考，并給出負責任的答案。

 

　　總結(jié)2023年的消費維權(quán)輿情熱點，其問題主要體現(xiàn)在三個方面：一是消費需求持續(xù)釋放，文旅、餐飲行業(yè)的誘導消費、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費者權(quán)益。二是部分商家在經(jīng)營活動中沒有遵循誠信原則，消費者“明明白白消費”的訴求未得到很好滿足，影響了消費體驗，引發(fā)了維權(quán)糾紛。三是部分經(jīng)營者對侵權(quán)問題重視程度不足，回應(yīng)消費者維權(quán)訴求時，只急于平息一時的輿論風波，卻沒有拿出優(yōu)化改進經(jīng)營管理的實際舉措，未能從根本上堵住侵權(quán)漏洞。因此，有關(guān)部門及行業(yè)各方在完善消費者權(quán)益保護工作時還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風險漏洞，形成監(jiān)管合力，有力回應(yīng)消費者懲治侵權(quán)商家的輿論訴求，為提振消費創(chuàng)造良好環(huán)境。

 

　　備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。