商品大類(lèi)	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
食品	39773	37716	↑5.45
服裝	32607	28255	↑15.40
汽車(chē)及零部件	21219	20182	↑5.14
通訊類(lèi)產(chǎn)品	17542	17621	↓0.45
鞋	16324	16627	↓1.82
化妝品	15585	12380	↑25.89
日用雜品	14863	11083	↑34.11
家具	13935	12504	↑11.44
計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品	11988	9723	↑23.30
首飾	11254	9689	↑16.15

服務(wù)類(lèi)別	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	38114	35680	↑6.82
餐飲服務(wù)	23480	20509	↑14.49
培訓(xùn)服務(wù)	19817	20223	↓2.01
住宿服務(wù)	16500	9028	↑82.76
美容、美發(fā)	16007	14306	↑11.89
移動(dòng)電話服務(wù)	14204	15524	↓8.5
健身服務(wù)	12576	10507	↑19.69
交通運(yùn)輸	11919	9762	↑22.10
遠(yuǎn)程購(gòu)物	11246	7734	↑45.41
保養(yǎng)和修理服務(wù)	9727	8628	↑12.74

 

　　今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。為促進(jìn)打通消費(fèi)堵點(diǎn)，消除消費(fèi)痛點(diǎn)，解決消費(fèi)難點(diǎn)，更好提升消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，本報(bào)告對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了梳理分析并提出相關(guān)建議。

 

　　（一）旅游出行投訴增長(zhǎng)顯著。今年上半年，消費(fèi)者旅游出行需求得到集中釋放。旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)、導(dǎo)游、購(gòu)物等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在旅游過(guò)程中可能會(huì)遇到各種問(wèn)題：一是酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價(jià)。部分酒店或民宿將住宿價(jià)格調(diào)高數(shù)倍。二是部分酒店缺乏誠(chéng)信單方違約或砍單。如消費(fèi)者支付完住宿費(fèi)用到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，酒店以房間已滿等為由告知消費(fèi)者無(wú)法入住。三是旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差，如部分旅游景區(qū)超出接待能力售票，景區(qū)人流量過(guò)載；或景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉卻不事先告知，消費(fèi)者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)遭遇“閉門(mén)羹”。四是景區(qū)購(gòu)物問(wèn)題多發(fā)。如部分景區(qū)內(nèi)商品以次充好、價(jià)格虛高、缺斤短兩現(xiàn)象較為嚴(yán)重，因消費(fèi)者多為跨省市流動(dòng)，事后維權(quán)成本大。五是導(dǎo)游強(qiáng)行推銷(xiāo)、強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題屢禁不止。

 

　　案例2.消費(fèi)者劉女士投訴稱，2023年4月4日在揚(yáng)州市某景區(qū)購(gòu)買(mǎi)糕點(diǎn)，打包完糕點(diǎn)后店家向其收費(fèi)151.3元。劉女士認(rèn)為價(jià)格超出預(yù)期于是索要小票，店家表示因下班核對(duì)賬務(wù)暫時(shí)無(wú)法出具小票。事后添加店家微信，拍攝小票照片后，劉女士發(fā)現(xiàn)沒(méi)有對(duì)應(yīng)的客單價(jià)和重量，只有一個(gè)價(jià)格總數(shù)，于是保留食品未動(dòng)，回家后用新買(mǎi)的電子秤稱重，發(fā)現(xiàn)只有0.98公斤。然而店里試吃時(shí)，店家回答其他客人，該糕點(diǎn)價(jià)格是58元/斤，價(jià)格與實(shí)際嚴(yán)重不符。于是投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。工作人員接到投訴后致電商家核實(shí)相關(guān)情況，商家對(duì)多收錢(qián)款已退費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可。

 

　　（四）食品安全問(wèn)題不容忽視。食品安全牽涉千家萬(wàn)戶，關(guān)系人民群眾的身體健康和生命安全，也是消費(fèi)者關(guān)注的重要問(wèn)題之一，相關(guān)領(lǐng)域投訴主要有：一是食品變質(zhì)或食品中有異物，消費(fèi)者用餐后引發(fā)身體或心理不適。二是銷(xiāo)售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷(xiāo)售或未告知消費(fèi)者為臨期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家將無(wú)“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)及保健食品批準(zhǔn)文號(hào)的普通食品偽裝成保健食品銷(xiāo)售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有治療疾病效果。四是外賣(mài)渠道訂餐投訴量增長(zhǎng)明顯。外賣(mài)食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時(shí)、索要好評(píng)、發(fā)生爭(zhēng)議態(tài)度惡劣等問(wèn)題頻現(xiàn)。

 

　　案例1.2023年4月11日，消費(fèi)者張女士通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)在呼和浩特市和林格爾縣盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)內(nèi)蒙古師范大學(xué)東門(mén)某店鋪網(wǎng)購(gòu)茶飲料，合計(jì)消費(fèi)42.4元。飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)該商家提供的其中一杯奶茶內(nèi)有蒼蠅。此次消費(fèi)給張女士帶來(lái)不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，故向呼和浩特市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴，要求商家給予10倍賠償。工作人員聯(lián)系消費(fèi)者張女士和平臺(tái)售后了解案件情況，根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)物小票、消費(fèi)記錄和視頻等證據(jù)，證明消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)工作人員調(diào)解，商家同意給予消費(fèi)者10倍賠償。

 

　　案例2.2023年1月21日，消費(fèi)者程先生向四川省資陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)高新分會(huì)投訴稱，其于2023年1月20日在高新區(qū)某生活超市購(gòu)買(mǎi)了3袋鴨腺胃食管、1袋火鍋牛排等共計(jì)317.60元的食品，回家后發(fā)現(xiàn)貨值282.10元的食品已過(guò)期，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)該超市貨架上正在銷(xiāo)售的鴨腺胃食管、蟹肉、火鍋牛排等22包預(yù)包裝食品已超過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者投訴問(wèn)題屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，該超市向消費(fèi)者程先生賠償過(guò)期食品貨值十倍金額，共計(jì)2821元。

 

　　案例3.消費(fèi)者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺(tái)“某大藥房旗艦店”購(gòu)買(mǎi)一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家在網(wǎng)頁(yè)上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長(zhǎng)”功效，該商家所宣傳的功效國(guó)家明確規(guī)定屬于保健食品功效，但是收到的產(chǎn)品并非保健食品只是一款普通的食品，并無(wú)保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品本身也并無(wú)相關(guān)功效說(shuō)明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的行為。消費(fèi)者要求商家退貨退款，并按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定賠償。

 

　　【消協(xié)意見(jiàn)】炎炎夏日，食品安全問(wèn)題進(jìn)入高發(fā)多發(fā)期。餐飲業(yè)者應(yīng)強(qiáng)化食品安全第一責(zé)任人意識(shí)，嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，守牢食品安全底線，不斷提高服務(wù)品質(zhì)和水平，保障消費(fèi)者的飲食健康。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)常態(tài)化的監(jiān)督，規(guī)范食品市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊違反食品安全管理規(guī)定的各類(lèi)違法違規(guī)行為。社會(huì)各界要加強(qiáng)食品安全宣傳教育，提高消費(fèi)者的食品安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。消費(fèi)者要注意辨別保健食品和普通食品的區(qū)別，保健食品可以聲稱保健功能，而普通食品不得聲稱具有保健功能。保健食品的包裝或標(biāo)簽上會(huì)有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”。需要特別注意的是，

 

　　2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。QS標(biāo)志是我國(guó)從2004年開(kāi)始在食品生產(chǎn)領(lǐng)域推行的質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，該標(biāo)志現(xiàn)已停止使用。《食品安全法》規(guī)定，食品包裝上應(yīng)標(biāo)注食品生產(chǎn)許可證編號(hào)。食品生產(chǎn)許可證編號(hào)——SC編碼由14位數(shù)字構(gòu)成，不同的數(shù)字代表不同的含義，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的溯源管理。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)要注意識(shí)別。