3月14日，廣東省市場(chǎng)監督管理局、廣東省消費者委員會(huì )聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì )，通報全省消費者權益保護工作情況，并發(fā)布2023年度消費投訴報告和“十大消費維權典型案例”。

 

　　發(fā)布會(huì )上，省市場(chǎng)監管局通報了全省市場(chǎng)監管系統消費者權益保護工作情況。全省市場(chǎng)監管系統深入貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會(huì )議精神，全面落實(shí)省委“1310”具體部署，堅持謀在前、干在實(shí)、落在細，在全省范圍內組織開(kāi)展“放心消費粵行動(dòng)”，從“降低消費者維權成本”“提高經(jīng)營(yíng)者違法成本”兩個(gè)方面加強消費者權益保護，通過(guò)出臺“強監管促消費”10條措施、提升投訴舉報處理效能、支持消費者委員會(huì )發(fā)動(dòng)企業(yè)作出放心消費“雙承諾”、推動(dòng)公益訴訟和集體訴訟等一系列舉措，著(zhù)力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，增強消費信心。2023年，全省市場(chǎng)監管系統處理投訴舉報340.45萬(wàn)件，投訴按時(shí)辦結率和舉報按時(shí)核查率均達到99.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約5.54億元；全省新增“放心消費承諾單位”和“線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾店”3.28萬(wàn)家；食品安全評價(jià)性抽檢合格率達99.6%，消除特種設備隱患5.3萬(wàn)個(gè)，保障消費安全；開(kāi)展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，查辦案件3.8萬(wàn)宗，罰沒(méi)3.2億元，銷(xiāo)毀侵權假冒偽劣商品逾1300噸；加強重點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格、廣告、反壟斷與反不正當競爭等專(zhuān)項執法，促進(jìn)平臺企業(yè)合規管理，打造放心消費環(huán)境。2024年，全省市場(chǎng)監管系統將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，著(zhù)力加強消費者權益保護、優(yōu)化消費環(huán)境，推動(dòng)商品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。具體舉措包括：開(kāi)展“城鄉居民放心消費行動(dòng)”，加強食品藥品質(zhì)量安全監管，擴大放心消費“雙承諾”單位和門(mén)店；深化民生領(lǐng)域監管執法，維護市場(chǎng)秩序；提升消費維權效能，健全投訴渠道與處理機制；加強社會(huì )共治，與社會(huì )組織合作推動(dòng)消費者權益保護工作。

 

　　會(huì )上，廣東省消費者委員會(huì )發(fā)布了2023年度廣東消委會(huì )系統消費投訴分析報告及熱點(diǎn)分析，數據顯示，2023年廣東消委會(huì )系統全年處理消費者投訴531719件，同比增長(cháng)32.85%，總量首次突破50萬(wàn)件；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；合同類(lèi)投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續三年居投訴性質(zhì)類(lèi)別首位；商品類(lèi)投訴240208件，同比增長(cháng)60.56%，而服務(wù)類(lèi)投訴286790件，增長(cháng)15.86%，商品與服務(wù)類(lèi)投訴差距收窄。同時(shí)，綜合數據分析，2023年廣東消費投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在家電、餐飲、電信、網(wǎng)購、汽車(chē)、網(wǎng)游等六大領(lǐng)域。

 

　　廣東省消費者委員會(huì )公益律師團副團長(cháng)陳北元律師對“十大消費維權典型案例”進(jìn)行了點(diǎn)評，案例覆蓋房產(chǎn)、通訊、健身、培訓、直播帶貨等熱點(diǎn)領(lǐng)域，主要是：開(kāi)發(fā)商違約損害41戶(hù)業(yè)主，消委會(huì )出手挽回205萬(wàn)損失；通訊信號差長(cháng)期困擾住戶(hù)，求助消委會(huì )難題圓滿(mǎn)解決；灣區維權四年接力“長(cháng)跑”，助香港消費者退房成功；劣質(zhì)水泥損害農民利益，極力調解挽回全部損失；女性美容養護遭“非禮”，消費者人格尊嚴不得侵犯；老年人健身被推薦拳擊，引發(fā)不適商家消極處理；掃碼抽獎太坑人，中獎不成被網(wǎng)貸；公考“對賭”多風(fēng)險，“不過(guò)全退”難履行；直播賣(mài)課藏陷阱，付款下單要謹慎；強制充值無(wú)依據，區別對待引糾紛。

 

　　2023年度廣東消委會(huì )系統消費投訴分析報告

 

　　第一部分  投訴概況分析

 

　　2023年，廣東全省各級消委會(huì )共接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)約19.23萬(wàn)人次，處理消費者投訴531719件，同比增長(cháng)32.85%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.98億元，同比增長(cháng)49.42%。因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬(wàn)元。全省消委會(huì )收到錦旗和表?yè)P信125面/封。從總體情況看，2023年消費投訴呈現以下特點(diǎn)：

 

　　一、消費投訴增長(cháng)三成，投訴總量首超五十萬(wàn)

 

　　廣東是消費大省，消費人口、消費總額多年全國第一，2023年廣東消費恢復和增長(cháng)態(tài)勢明顯，社會(huì )消費品零售總額4.75萬(wàn)億元、增長(cháng)5.8%，居民人均消費支出34331元、增長(cháng)6.7%。伴隨消費持續復蘇和擴大，消費投訴數量出現了增長(cháng)。2023年廣東消委會(huì )系統全年處理消費者投訴531719件，同比增長(cháng)32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬(wàn)件。全省消費投訴主要集中在珠三角地區，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會(huì )本部共處理投訴51.76萬(wàn)件，占總量97.35%，消費市場(chǎng)活躍以及投訴渠道暢通、維權工作力度大是相關(guān)地區投訴量較大的主要原因。

 

　　二、消費維權效能提升，挽回經(jīng)濟損失大幅增長(cháng)

 

　　2023年，各級黨委政府高度重視消費者權益保護，消費者權益保護列入“廣東十大民生工程”“廣東民生實(shí)事”。全省消委系統不斷加大消費者權益保護力度，維權工作成效提升。處理消費投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達55.27%；為消費者挽回經(jīng)濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；成功調解加倍賠償投訴432件，消費者獲加倍賠償金額48.96萬(wàn)元。消費維權工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會(huì )組織收到錦旗、表?yè)P信125面（封），同比增長(cháng)16.82%。

 

　　三、消費者法治意識增強，合同類(lèi)投訴數量居首

 

　　隨著(zhù)我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費者合同法治意識進(jìn)一步提高，2023年合同類(lèi)投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續三年居投訴性質(zhì)類(lèi)別首位。該類(lèi)投訴集中分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)和家用電子電器等消費領(lǐng)域，投訴主要問(wèn)題是：網(wǎng)絡(luò )游戲經(jīng)營(yíng)者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設置不公平退款條件、高額違約金；移動(dòng)電話(huà)機、計算機激活后問(wèn)題產(chǎn)品退貨退款條件嚴苛等。從性質(zhì)來(lái)看，投訴數量前三的還有售后服務(wù)（164989件）和質(zhì)量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質(zhì)量投訴增量49258件，為增量最大的類(lèi)別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領(lǐng)域。另外，假冒問(wèn)題投訴8163件，同比增長(cháng)約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產(chǎn)品和日用商品領(lǐng)域。

 

　　四、商品類(lèi)投訴比重增大，與服務(wù)類(lèi)差距收窄

 

　　廣東服務(wù)型經(jīng)濟特征明顯，服務(wù)類(lèi)投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費激活商品市場(chǎng)，社會(huì )消費品零售總額再創(chuàng )新高，為此帶動(dòng)商品類(lèi)相關(guān)投訴增長(cháng)。2023年商品類(lèi)投訴240208件，同比增長(cháng)60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個(gè)百分點(diǎn)；而服務(wù)類(lèi)投訴286790件，增長(cháng)15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個(gè)百分點(diǎn)，商品與服務(wù)類(lèi)投訴差距收窄。

 

　　商品類(lèi)投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類(lèi)投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在移動(dòng)電話(huà)機、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費頻繁的領(lǐng)域。

 

　　服務(wù)類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（115869件）、生活社會(huì )服務(wù)（60783件）和教育培訓服務(wù)（34556件）居服務(wù)類(lèi)投訴量前三位，相關(guān)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò )游戲、餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)領(lǐng)域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費加快恢復有直接關(guān)系。而教育培訓服務(wù)投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

 

　　第二部分 投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

 

　　二、餐飲消費活力拉滿(mǎn)，體驗不佳引發(fā)糾紛

 

　　2023年餐飲市場(chǎng)全面回暖，就餐消費大幅增長(cháng)，但熱度上升的同時(shí)，也產(chǎn)生了因消費體驗不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會(huì )系統共收到餐飲服務(wù)投訴14424件，同比增長(cháng)22.52%。投訴反映較多的有：一是各類(lèi)價(jià)格“刺客”問(wèn)題，還有收取開(kāi)臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標價(jià)或提前告知；二是食品變質(zhì)過(guò)期、摻雜異物等情況；三是團購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價(jià)消費；四是外賣(mài)配送起送價(jià)不合理，涉嫌誘導超量點(diǎn)餐；以及超時(shí)、錯送漏送、包裝破損等問(wèn)題頻繁發(fā)生。

 

　　案例：消費者阮女士在一火鍋店就餐，結算時(shí)發(fā)現賬單上收取了10元“爐具費”，阮女士認為在餐牌和火鍋店內均沒(méi)有標示“爐具費”的收費項目和價(jià)格，屬于未明碼標價(jià)，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會(huì )投訴。經(jīng)調解，商家為消費者退款10元，并立即增加了相關(guān)價(jià)目標示。

 

　　消委會(huì )意見(jiàn)：2023年餐飲消費市場(chǎng)釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價(jià)格混亂、食品不安全、服務(wù)不到位的問(wèn)題。省消委會(huì )呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機會(huì )，創(chuàng )造更多的經(jīng)濟效益，也要有長(cháng)遠發(fā)展的目光，規范經(jīng)營(yíng)，誠信為本，通過(guò)樹(shù)立良好社會(huì )形象，贏(yíng)取消費者口碑和長(cháng)久信任，夯實(shí)可持續發(fā)展根基。