一、案例回顧

    在2014年315晚會(huì )曝光的名單中，杭州廣琪貿易有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣琪”）將過(guò)期面粉貼上的生產(chǎn)日期進(jìn)行篡改后，再將此銷(xiāo)售給面包新語(yǔ)、浮力森林、可莎蜜兒、九月生活等8家杭州烘焙企業(yè)。

    3月15日17時(shí)，按照國家食品藥品監管總局的部署，浙江省食品藥品監管局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“浙江食藥局”）會(huì )同浙江省公安廳聯(lián)合行動(dòng)，一舉破獲廣琪生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)期假冒偽劣食品案。下午18時(shí)左右，在杭州廣琪的倉庫中查獲大量的過(guò)期食品等制假原料、賬本及相關(guān)設備，現場(chǎng)抓獲7名涉案人員。

    16日凌晨1點(diǎn)左右，廣琪貿易有限公司法人代表吳雷已被控制，目前正接受調查。

    16日下午16時(shí)，杭州市工商系統檢查相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位百余家，共查封800余箱原料，暫扣20多箱，并關(guān)閉廣琪貿易公司在阿里巴巴的電子交易網(wǎng)站，對發(fā)行的抵價(jià)券實(shí)行統一登記處理。杭州工商對報道中提及、現場(chǎng)檢查發(fā)現以及經(jīng)營(yíng)負責人交代的食品原料供貨單位、銷(xiāo)售單位進(jìn)行全覆蓋的清查，對發(fā)現涉嫌使用廣琪供應的食品原料生產(chǎn)加工單位，一并做好產(chǎn)品的下架封存工作。只要與"廣琪"有關(guān)的食材，全部封存；用廣琪食材生產(chǎn)的面包，全部下架。甚至，浮力森林、九月生活等面包烘焙店已經(jīng)在店內顯著(zhù)位置張貼聲明，聲稱(chēng)自己沒(méi)有采購進(jìn)貨廣琪"問(wèn)題原料".

    17日，杭州市工商局正式對廣琪作出“凍結”處理，停止這家企業(yè)的運行。同時(shí)，從目前起到月底前，杭州工商部門(mén)要對所有食品企業(yè)進(jìn)行逐一清查，徹底清除類(lèi)似"廣琪"的違法企業(yè)。

    18日，浙江省食藥局發(fā)布消息稱(chēng)，杭州市質(zhì)監局已啟動(dòng)應急響應，對所有食品生產(chǎn)加工企業(yè)開(kāi)展地毯式排查。

    19日，江蘇無(wú)錫面包新語(yǔ)方面的產(chǎn)品供應商向《現代快報》記者回應稱(chēng)，他們從未使用過(guò)廣琪供應的產(chǎn)品。無(wú)錫質(zhì)監部門(mén)也在第一時(shí)間對該企業(yè)進(jìn)行了檢查，雖然央視315曝光的過(guò)期食物原料并不涉及無(wú)錫門(mén)店，但這幾天他們的生意還是受到了不小的影響，日銷(xiāo)售量比去年同期降了起碼兩成，還有市民曾打電話(huà)來(lái)反映要退預售卡。

    19日下午，杭州市場(chǎng)監督管理局緊急約談了杭州丹比、可莎蜜兒、浮力森林、九月生活等8家杭州知名品牌烘焙企業(yè)，要求他們必須及時(shí)處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款，要求各涉事企業(yè)必須及時(shí)處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款。這也是杭州市市場(chǎng)監督管理局成立以來(lái)首次對外進(jìn)行企業(yè)約談工作。

    二、媒體關(guān)注度走勢

    從輿情走勢來(lái)看，廣琪一經(jīng)央視報道之后，輿情熱度對下降處理結果關(guān)注迅速推高。其中，排名較高的依次是廣琪、面包新語(yǔ)、丹比，排在最后的是九月生活。網(wǎng)友在杭州19樓論壇上也高度聚焦這一事件，網(wǎng)友@牛角尖1表示：“如果沒(méi)有媒體曝光，杭州的過(guò)期面包原料就永遠瞞騙下去了？”網(wǎng)友@lstars對此感嘆，違法的代價(jià)太低了！

    18日，杭州市政府整合原市工商局和市食品藥品監管局執法隊伍組建市場(chǎng)監督管理局，上任行使的“頭件大事”是在19日緊急約談丹比、可莎蜜兒、浮力森林等8家杭州市內的烘焙企業(yè)，要求各廣琪涉事企業(yè)必須及時(shí)處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款。

    21日，新民網(wǎng)發(fā)表《杭州“霉面粉”續：監管部門(mén)稱(chēng)一人管400多企業(yè)壓力大》，但江干區工商局另一位負責人稱(chēng)，對廣琪每年有例行巡查，可“光憑肉眼是發(fā)現不了他涂改保質(zhì)期等問(wèn)題的”.廣琪屬于杭州市工商局江干分局筧橋工商所管理，該工商所轄區范圍內有4000多家有“經(jīng)濟戶(hù)口”的企業(yè)，但工商所只有11個(gè)工作人員，“每個(gè)人平均要管400多家企業(yè)，無(wú)論是年檢還是日常巡查，工作人員的壓力都很大”

    對此，有評論稱(chēng)，1個(gè)人，平均要管四百多家企業(yè)，乍一看壓力的確不小，沒(méi)監管到仿佛情有可原，但我們把和"霉面粉"所封存的36種產(chǎn)品，4628.5箱原料，所涉及到的千家萬(wàn)戶(hù)放在一起時(shí)，這個(gè)錯誤又變的讓人難以原諒。監管停留在文件上，巡查只是靠肉眼，管理九龍治水無(wú)人擔責，根源就在于監管部門(mén)缺乏必要的責任心，沒(méi)有把群眾的食品安全視為第一大事。

    22日，數云南昆明百市民參與昆明信息港微信公號發(fā)起“微信票選昆明坑爹企業(yè)”活動(dòng)，主要覆蓋食品、醫療、生活購物、旅游交通各行業(yè)商家投票。而在食品行業(yè)中，云南豐瑞與面包新語(yǔ)得票高居榜首，均因為使用原料不合格。兩家企業(yè)曾多次被曝光原料問(wèn)題，令消費者大跌眼鏡，再次證實(shí)了“品牌響的不一定就好”。

    因杭州廣琪涉嫌銷(xiāo)售過(guò)期食品的違法行為，杭城幾家知名面包房"集體中招",風(fēng)波還在持續發(fā)酵。隨著(zhù)消息擴散，幾大與廣琪有關(guān)的品牌面包房的銷(xiāo)售也是一落千丈。

    三、微博關(guān)注度走勢

    從網(wǎng)絡(luò )輿情發(fā)展趨勢來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )上對這一事件的討論和報道在3月15日直接進(jìn)入高峰，微博熱度在17日出現大幅度下滑，網(wǎng)民對該事件的態(tài)度經(jīng)歷了從憤怒到指責，再到自嘲的轉變，最終將矛頭直指政府監管漏洞，但由于網(wǎng)友的評論都集中在浙江范圍內。

    3月15日20:22,@央視財經(jīng)發(fā)微博稱(chēng)，"央視記者臥底面包新語(yǔ)、浮力森林、可莎蜜兒等多家烘焙企業(yè)供貨商廣琪，拍攝到有的原料過(guò)期兩年之久，有的甚至爬滿(mǎn)蟲(chóng)子，而這只需撕標簽就可改頭換面重新上市。這樣的問(wèn)題食品竟堂而皇之一路綠燈地進(jìn)入身邊面包房".輿論影響已經(jīng)延伸到了整個(gè)行業(yè)，其轉發(fā)量和評論量分別為2611條和791條，網(wǎng)友對這一事件有了一個(gè)定性的認識，憤怒情緒很明確。

    21日，@杭州行政服務(wù)中心工商窗口稱(chēng)，“3月19日，新組建的杭州市市場(chǎng)監督管理局緊急約談市內包括杭州丹比食品有限公司、杭州杭州可莎蜜兒食品有限公司等8家知名烘焙企業(yè)，就近段時(shí)間以來(lái)出現的消費者權益保護問(wèn)題進(jìn)行約談，要求與廣琪涉事企業(yè)必須及時(shí)處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款。這也是新局成立以來(lái)首次對外進(jìn)行企業(yè)約談。”

    24日，@象山工商（寧波市工商行政管理局象山分局）、@開(kāi)化工商（浙江衢州市開(kāi)化縣工商局）發(fā)微博稱(chēng)，“日前，根據315晚會(huì )曝光的“廣琪”過(guò)期食品原料事件，縣局對轄區內各蛋糕店所使用的食品原料及各糧油店所售面粉材料。經(jīng)查，轄區內暫未發(fā)現"廣琪"出產(chǎn)的食品原料，也未發(fā)現過(guò)期原料或產(chǎn)品。執法人員要求經(jīng)營(yíng)戶(hù)保存原料進(jìn)貨臺賬，注重店面衛生，提高食品安全責任意識，確保群眾食品安全。”

    27日，@蘇州市常熟工商局稱(chēng)“近日，常熟工商聯(lián)合質(zhì)監等部門(mén)，對我市的'bread talk面包新語(yǔ)'、'mu.bakery麥卡秀'、'mu.bread麥卡優(yōu)娜'等烘焙企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)項檢查。”

    四、企業(yè)回應

    16日凌晨3:16,面包新語(yǔ)在官網(wǎng)以及官方微博上聲明予以澄清。該企業(yè)表示：“杭州面包新語(yǔ)系我司的加盟商，上海面包新語(yǔ)從未從廣琪采購過(guò)任何原料。……上海面包新語(yǔ)所用的杏桃亮光果膠是由科麥（上海）烘焙食品貿易有限公司供應的。“對于這一聲明，不少網(wǎng)友在微博上指責曾向該公司購買(mǎi)原材料的知名品牌面包新語(yǔ)價(jià)高質(zhì)差。還一些網(wǎng)友表示難以理解。有北京網(wǎng)友看了聲明后比較憤怒："這聲明的言下之意是，只有上海的是安全的？那北京又是什么情況呢？”

    16日下午3:30,面包新語(yǔ)再次發(fā)布聲明稱(chēng)，從3月15日晚上開(kāi)始就源源不斷地收到網(wǎng)友評論和私信，在此我們鄭重申明我們把對產(chǎn)品安全性和重視度放在首位，堅持為消費者提供最安全衛生的烘焙產(chǎn)品，今后我們將深化管理、進(jìn)一步嚴格把關(guān)、不斷完善，感謝大家對我們的監督。隨后引起杭州、上海、昆明等各地加盟店的媒體關(guān)注，對第二次聲明，消費者表示更加不滿(mǎn)：“全是官話(huà)套話(huà)，一點(diǎn)誠意也沒(méi)有！"也令消費者對面包、蛋糕類(lèi)食品的信任度急劇下降。雖然不少涉事面包店已在門(mén)店和官網(wǎng)都作出聲明，表示產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，但不少面包店還是遭遇了銷(xiāo)量急劇下滑。

    19日，浮力森林在新浪官方微博稱(chēng)，其處理方式是，留下消費者的聯(lián)系方式。多數商家即便所售產(chǎn)品均不在曝光產(chǎn)品行列，但他們以積極的態(tài)度，及時(shí)開(kāi)通了消費卡券的退款服務(wù)通道，力求挽回消費者的信任。

    從近期媒體報道的情況來(lái)看，消費者對面包、蛋糕類(lèi)食品的信任度急劇下降，面包店產(chǎn)品銷(xiāo)量“一落千丈”,據了解，不斷有消費者紛紛前來(lái)要求面包店退回先前購買(mǎi)的消費券或充值卡。針對消費者的投訴特別是其中的退款要求，“九月生活”等八家烘焙企業(yè)負責人都進(jìn)行了回應。除“丹比”和“浮力森林”外的所有企業(yè)都承諾接受消費者對消費卡券的退款要求，消費者可以就近到各門(mén)店辦理登記退款事宜。
 

五、政府回應

    杭州市場(chǎng)監管局副局長(cháng)馮世聯(lián)表示，相關(guān)企業(yè)不要低估市場(chǎng)監管局開(kāi)展消費者權益保護工作的決心，要妥善處理好消費者的合理訴求，切實(shí)維護好消費者的安全保障權益和自主選擇權益，積極挽回企業(yè)信譽(yù)，重塑行業(yè)形象。

    針對市民的質(zhì)疑“如果沒(méi)有媒體的曝光，我們是不是還要繼續吃'霉面包'?”相關(guān)監管人士說(shuō)："我們監管企業(yè)違法行為的渠道主要是媒體、群眾舉報，還有生產(chǎn)企業(yè)自己向我們投訴，比如原料供應商產(chǎn)品變質(zhì)，下游的面包廠(chǎng)家發(fā)現問(wèn)題并通知監管部門(mén)。" 針對相關(guān)企業(yè)的態(tài)度，市場(chǎng)監管局敦促所有企業(yè)都要把保護消費者權益放到首位，誠心誠意落實(shí)消費者權益保護工作。

    工商部門(mén)相關(guān)人士提醒，如果消費者購買(mǎi)了可莎蜜兒、面包新語(yǔ)、九月生活等多家烘焙企業(yè)銷(xiāo)售的問(wèn)題產(chǎn)品，可撥打"12315"舉報申訴指揮中心，進(jìn)行消費投訴。

    六、律師觀(guān)點(diǎn)

    目前，我國在使用原材料和食品添加劑方面，成為了監管重災區。北京萬(wàn)典律師事務(wù)所陳海峰律師認為，首先是生產(chǎn)企業(yè)篡改生產(chǎn)日期，進(jìn)而延長(cháng)保質(zhì)期，完全屬于欺詐消費者行為，消費者可以按照侵權責任要求店主可獲得3被賠損失賠償；其次，我國對食品安全有相應的立法規范，嚴重違反《新消法》及食品安全法，應追究刑事責任；再次是政府因缺乏監管力度，生產(chǎn)企業(yè)對質(zhì)量安全不負責任、不重視，直接違法也違背了社會(huì )公德。

    七、專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)

    中國焙烤食品糖制品工業(yè)協(xié)會(huì )理事長(cháng)朱念琳認為，“此次3.15對過(guò)期面粉的曝光，讓企業(yè)受傷的同時(shí)也有些無(wú)辜，正所謂'躺著(zhù)也中槍'”。朱念琳透露，"據我們所知，行業(yè)內的企業(yè)在采購原材料時(shí)，會(huì )要求供貨方提供產(chǎn)品檢測報告，在原料到廠(chǎng)后，再根據自己的標準和要求對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，再投入使用。通過(guò)這件事，企業(yè)應作為教訓，在產(chǎn)品下架、問(wèn)題原料封存、向消費者道歉的同時(shí)，還要深刻檢查采購原輔材料存在的漏洞，或者考慮改變傳統采購方式和通路，以確保采購產(chǎn)品的安全。"

    最易曝發(fā)行業(yè)內的質(zhì)量問(wèn)題存在三個(gè)環(huán)節："原材料采購、生產(chǎn)環(huán)境、員工操作規范".首先企業(yè)不能在采購原料時(shí)只圖便宜，要嚴把質(zhì)量關(guān)；生產(chǎn)環(huán)境要符合衛生規范要求；要不斷加強對員工的培訓。中國焙烤食品糖制品工業(yè)協(xié)會(huì )一直要求企業(yè)嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量和原材料質(zhì)量，"企業(yè)管理規章制度不能只是掛在墻上，要嚴格落實(shí)在行動(dòng)上".

    八、網(wǎng)民觀(guān)點(diǎn)傾向性分析

    1、都靠消費維權日這一天來(lái)解決，那這還有什么意義。（29%）

    騰訊網(wǎng)友@方遙： 我很熱愛(ài)自己的祖國，但是對于我們國家的食品安全，我真的不能對它抱有太大的希望。希望政府能出臺強有力的政策，商人能拾起自己的良心，讓我們不再失望！

    騰訊網(wǎng)友@小哥吳邪： 央視曝光的這些黑心商家，有些已經(jīng)涉險了犯罪，但央視僅僅是揭露了欺詐行為，同時(shí)提醒消費者提高警惕，卻絲毫不提政府應盡的責任。看了一會(huì )兒晚會(huì )，覺(jué)的活在天朝真心不容易，防不勝防啊！

    騰訊網(wǎng)友@陳欣怡： 每當一些“過(guò)期”、“發(fā)霉”之類(lèi)刺眼的字眼同"食品"聯(lián)系到一起時(shí)，我們的心臟總會(huì )慢半拍。都說(shuō)"民以食為天",如果連我們日常的飲食都無(wú)法保障，那我們的社會(huì )又能如何和諧地發(fā)展下去呢。

    2、工商管理部門(mén)又在哪里？（23%）

    搜狐網(wǎng)友@吉祥如意530:這樣的公司，平常監管部門(mén)是怎樣監管的？每次檢查又是如何檢查的？

    新浪網(wǎng)友@錦官城CC:可莎蜜爾還算好的，至少態(tài)度好，主動(dòng)認錯并挽回！浮力森林居然敢不承認還，還不能退蛋糕券！麻痹的！浮力森林才是最爛的。

    3、其他。（21%）

    搜狐網(wǎng)友@紛淚雨：我作為工商局的員工，說(shuō)句公道話(huà)，我們工商局也有難處，每天工作8小時(shí)，能干多少事，我們每天都很忙，終有疏漏的地方。

    新浪網(wǎng)友@顧盼煒如：我最近在上海面包新語(yǔ)的面團加工廠(chǎng)做消防工程，該廠(chǎng)叫艾貝棒食品，非常衛生，是日本管理的。面包新語(yǔ)在上海等大城市都是直營(yíng)，外省可能會(huì )有一些加盟商，但也是已全省為單位的有實(shí)力企業(yè)。

    4、做這樣的公司，必須罰到他幾輩子翻不過(guò)身來(lái)。（19%）

    新浪網(wǎng)友@小麗：我絕對贊成設立刑法，把那些生產(chǎn)出來(lái)的食品，藥品等同于慢性毒藥會(huì )吃死人的廠(chǎng)商負責人跟處以死刑，知情人士及家屬無(wú)期或有期徒刑5年以上，看看還有沒(méi)有愿意做。

    5、導致問(wèn)題食品普遍存在，是法律漏洞還是執法不嚴？（8%）

    搜狐網(wǎng)友@qkqqq:不僅公司要處理，對違法的個(gè)體也要全部處理，要讓每個(gè)人明白你是在法律的框架內活動(dòng)，無(wú)論上司安排你做什么，你都不能違背法律，這才是你唯一的保障。

    搜狐網(wǎng)友@暗天時(shí)：應該受懲罰的不僅是這家銷(xiāo)售公司，還有那些購買(mǎi)的烘焙企業(yè)，諸如面包新語(yǔ)之類(lèi)的，也許他們可以說(shuō)不知情，但是當他們面對優(yōu)質(zhì)高價(jià)的原料和明顯廉價(jià)的原料之間，他們選擇了后者，多么生動(dòng)的掩耳盜鈴現實(shí)版。

    九、媒體觀(guān)點(diǎn)

    1、杭州，明天會(huì )有"面包"嗎？

    當然，人們也不得不問(wèn)：一些食品監管的職能部門(mén)為何很難發(fā)現這類(lèi)不良企業(yè)？非要媒體記者冒著(zhù)“生命危險”進(jìn)行暗訪(fǎng)后公開(kāi)曝光，才會(huì )重拳出擊，打殲滅戰。毫無(wú)疑問(wèn)，關(guān)系到民眾日常生活安危，需要我們的監管部門(mén)每天都要睜大眼睛，不能有“老虎打盹”之時(shí)，要有天天除塵的習慣。惟此，類(lèi)似廣琪公司的不良企業(yè)才不可能迅速做大，并擁有相當“知名度”。

    （2014-3-18日 來(lái)源：市場(chǎng)導報）

    2、業(yè)界良心 為何“裸奔”?

    面包的"香"與原料的"爛",從未以如此強烈的反差呈現在公眾面前--過(guò)去，我們比較關(guān)心面包中的反式脂肪酸含量，關(guān)心生產(chǎn)環(huán)境是否臟亂差，而且為了規避可能存在的風(fēng)險，寧愿去高價(jià)消費"高檔面包".但現在，面對黑榜上那一串串時(shí)尚大氣上檔次的面包品牌，正印證了那句老話(huà)：燈下黑，最安全的地方最危險，不得不哀嘆：“業(yè)界良心”去哪兒了？

    （2014-3-22 來(lái)源：紹興晚報）

    十、紅麥輿情點(diǎn)評

    半個(gè)月之前，央視曝光出廣琪出售大量過(guò)期烘焙類(lèi)原材料，因涉及杭州多家最具知名度的品牌面包店，遂引發(fā)公眾強烈疑慮，銷(xiāo)售劣質(zhì)原料的廣琪固然應當受到法律嚴懲，但作為采購商的面包店，有沒(méi)有涉嫌“知情不報”,以低成本采購過(guò)期原料來(lái)降低成本？現依然余波未了。

    1、食品安全頻發(fā)，直接觸痛了消費者的敏感神經(jīng)

    隨著(zhù)人民群眾生活水平的不斷提高，舌尖上的安全越來(lái)越引起各界的關(guān)注和思考。在網(wǎng)絡(luò )、自媒體等媒介傳播之下，迅速形成全省輿論蔓延態(tài)勢，推動(dòng)了各地相關(guān)食品清查清明的行動(dòng)。客觀(guān)來(lái)講，企業(yè)出于自我保護意識，沒(méi)有直接開(kāi)誠布公地向媒體說(shuō)明原材料的來(lái)源，但回應的速度還算積極。

    從次眾多企業(yè)面對危機應對來(lái)看，態(tài)度可圈可點(diǎn)，個(gè)別企業(yè)要么辯解，要么回避，“拖泥帶水”對人對己都不好。其中，浮力森林、丹比、麥卡秀在面對消費者退卡時(shí)難辭其咎，但也有第一時(shí)間通過(guò)召回、賠償等方式解決，以爭取公眾諒解和理解，樹(shù)立了企業(yè)良好的社會(huì )責任形象。

    2、監管不力，是食品安全流入市場(chǎng)的主要因素

    從某種角度講，缺乏監管，“加盟店”容易成為不規范、質(zhì)量低的代名詞。食品安全并關(guān)乎企業(yè)生死存亡，更關(guān)乎政府的公信力，此次當地政府和執法部門(mén)的快速介入，接力扭轉傳播主題，在一定程度上安撫了網(wǎng)民的情緒。

    3、政府發(fā)聲缺乏有效運用，失去很多輿論引導權

    從315晚會(huì )后，微博平臺上杭州市消保委未做任何表態(tài)，缺少互動(dòng)，忍氣吞聲，官博也從3月13日到17日期間沒(méi)有更新。不只是消保委，一些與"霉面粉"事件相關(guān)的部門(mén)或地方政府，官方微博要么失聲，要么很低調地只轉發(fā)一兩條新聞，給人一種大事件中"婉約派"的怪異感覺(jué)。

    作為食品安全的把關(guān)者，食品監管部門(mén)應切實(shí)做點(diǎn)質(zhì)量把關(guān)。事實(shí)上，包括食品安全在內的公共危機事件一旦爆發(fā)，民間輿論場(chǎng)和官方輿論場(chǎng)往往發(fā)生信息對峙，而政務(wù)微博的尷尬在于--既是官方喉舌，又在微博里沖浪，到底屬于哪個(gè)輿論場(chǎng)？難免發(fā)出一聲"長(cháng)了顆紅樓夢(mèng)的心，卻活在水滸世界里"的嘆息，真可謂左右逢難。